釜底抽薪 天猫三大“杀手锏”领跑行业

 每逢促销大季，都是各个商家血拼肉搏的关键时刻，抢购、秒杀、降价，这些词汇充斥在互联网当中。从品牌厂商的角度来看，若想要抢到更多的产品销量，选择合适的电商平台尤为重要。无论是刚刚过去的618还是其它的促销节点，参与竞争的不仅是品牌厂商，电商平台之间的较量更是硝烟弥漫，拼服务，比价格，抢用户，他们在用浑身解数博得消费者的眼球。

  作为国内领先的综合性电商平台，天猫为消费者和商家提供了一站式解决方案。对于消费者来说，天猫有着一种独特的吸引力，用户可以在这个平台上找到归属感，从而放心、自由地选购商品；对于品牌商来说，天猫是他们最主要的销售阵地，天猫不仅是一个产品零售平台，它更是一个全方位的品牌服务商，它可以为品牌商提供定制化的营销解决方案。当然，这一切都基于天猫所拥有的一系列核心优势。

强化粉丝运营 牢牢锁住用户

  阿里的强交易属性辐射到天猫品牌上，很容易让人认为天猫只是一个购物的平台，然而这个概念逐渐再被转变。我们看到很多品牌旗舰店在天猫平台上建立自己的粉丝圈，除了购买之外，越来越多的用户习惯在天猫品牌旗舰店的平台上进行晒单、交流。拥有良好口碑的品牌将会在天猫平台上获得大量的粉丝，而这个数量将会像滚雪球一样越来越多，以品牌和产品为中心不断向外辐射。

  粉丝经济对于一个品牌的重要性毋庸置疑 ，运营粉丝也是品牌建设的一个重要环节。我们看到目前大多数手机厂商都在天猫平台建立的自己的粉丝圈，用户可以在这里进行产品讨论，晒单分享和经验交流，而更重要的是，这些都是真实买家，他们对于品牌来说是最重要的核心资源。而天猫平台通过粉丝圈有效地把这些用户聚集起来，这些粉丝在固定的天猫店铺上长期活跃，给品牌商带来了长久的价值。这也是行业中其它电商平台所不具备的优势。

魅族在天猫电器城的粉丝圈

天猫电器城粉丝圈中的用户晒单和评论

  从魅族的粉丝圈可以看到，目前关注人数已经达到了244万，他们大多都是购买过魅族产品或者对魅族感兴趣的用户。整个魅族粉丝圈的活跃度很高，每天都会有用户把内容分享到上面。天猫还未这些用户提供了积分奖励制度，每一次的晒单和分享都将会获得相应积分，这些积分将会为下次消费提供优惠，这种机制促使用户不断在上面分享内容。

  从一定程度上来说，粉丝的数量决定了品牌的价值。而天猫则是提供了一个提升品牌价值的最佳平台。在天猫上每个品牌、每家店铺都是公平竞争，“口碑”对店铺来说如同生命般重要。只有在天猫平台上提供最佳的产品，最优质的服务才能够得以生存和发展，而也正因如此，用户在天猫平台上永远看到的都是最优质的商家。

全时客服待命 亲密沟通平台

  电商平台与线下销售方式最主要的区别就是商家无法与消费者进行面对面的沟通，这种空间上的阻隔无形中让消费者增强了戒备心，这对于其它任何一家电商平台来说都是“致命伤”，虽然他们一直在想尽一切办法来改善，但效果甚微。然而，对于天猫平台的商家来说，沟通是他们的优势，也是核心竞争力之一，从淘宝网传承下来的独特沟通方式在天猫平台上得到了传承和发展。

  “亲，我能帮助您什么。。。”，当用户每次看到自己心仪的商品时，总会习惯性先点开那令人熟悉的旺旺图标，也许当你还没有说话，天猫商家一系列的标准话述已经开始“温暖”你。

  毋庸置疑，天猫是一个强交易属性的平台，而在这个平台上用户却通过交易完成了社交行为。从消费心理上来讲，用户不仅要得到商品，他们更希望在消费的过程中得到优越感和满足感，从而激发消费冲动。一个成功的天猫商家，一定是消费心理学的专家，他们的客服人员都是经过专业的培训，知道用户需要什么，也知道用户不想要什么。消费者在亲密的沟通后，无形中增加了销售机会。

  而这是任何一个其它电商平台所无法做到的。

天猫店铺客户全天候待命

  和线下销售相比，网络店铺之间的竞争更加激烈。用户只要关掉的你的页面，可能就意味着永远不会再来，作为与买家直接沟通的第一渠道，在线客服需要随时待命。这是一家主营OPPO手机的天猫店铺，我们看到其工作时间每天长达15个小时，而周末更是24小时待命。也就是说在任何时候想咨询商品信息，都会有客服人员提供服务。

  从2012年正式成立到现在，天猫的用户数量逐年飞速扩增，而更为重要的是天猫平台拥有其它电商无法比拟的用户粘性，这种优势正是基于天猫为商家和用户提供的沟通桥梁，用户逐渐在天猫产生依赖感，用户对于天猫品牌忠诚度也在不断增加，这也奠定了天猫品牌在整个行业中领先地位。

无忧消费环境 高度自由购物

  网络消费由于“看得见摸不着”，消费者与用户之间建立信任关系尤为重要，而作为国内领先的电商平台，天猫提供了一整套售后服务体系，既规范了商家店铺，又保证了消费者的权益。对于消费者来说，网购最主要的就是安心和放心，在这方面天猫一直处于行业领先地位。

  正品保证、极速退款、按时发货、七天无理由退换，这些条例充分保障了消费者的权益，对于任何一家电商平台来说，用户都是核心价值所在，保证用户的权益就是提升自己的价值，天猫之所以能够一直担当行业的领跑者，也正因始终坚持用户至上的原则。在几乎任何一家天猫店铺进行购物，用户都可以享受到天猫提供的标准化售后服务，即时的售后服务响应、高效的退换货流程，这些给用户所带来的安全感是其它电商平台所不具备的。

天猫完善的售后和金融服务

  余额宝的出现是阿里进军互联网金融的重要标志，天猫的“花呗分期”则让更多消费者享受到了金融信贷所带来的好处。分期购服务首先出现在天猫电器城上，由于3C类产品单价较高，所以用户容易接受使用分期的方式进行购物。

  作为交易平台，天猫也要保证商家和消费者的利益均衡，分期购需要买家信用和消费数据的支撑，只有在天猫拥有良好的信用记录才能够获得高额的信贷金额，这样可以同时保证了商铺和平台的利益。另外，经常会有商家推出0手续费分期的优惠政策，这对于消费者有极大的吸引力，是刺激消费的重要方式。很明显地可以看出，分期购是天猫借助互联网金融冲击对手核心业务的策略。

写在最后：

  目前电商行业风起云涌，这考验着每个平台随势而变的能力，而其中只有掌握核心竞争力的电商才能够在久经沙场之后依然屹立不倒。从售前到售后，天猫拥有一整套完整的服务策略，为消费者和商户都提供了一个最优的交易平台。以品牌影响力为基础，打造粉丝效应来吸引用户；以旺旺为纽带，用更加亲切的沟通方式拉近用户与商家的距离；借助完善的售后和金融信贷服务，给用户提供最优越的购物环境。这些都是天猫的核心竞争力，更是其保证行业领先的主要原因。