搜狐网2007年度手机品牌客户满意度调查报告公布-搜狐数码天下

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　　调查结果显示，78.89％的消费者认为应该对手机实行“召回”，并且是越快越好，最好是现在。这体现了广大消费者对实行“召回”的殷切盼望程度..[详细][我来说两句]

　　在3.15来临之际，搜狐手机售后服务监测中心联合中国消费者报社，共同推出2007年度手机客户服务满意度调查报告，以消费者的真实选择来盘点过去一年国内手机质量、售后服务现状，掀起中国手机市场的关注客户感受、提高客户满意度的维权风潮！以期使得中国手机消费市场向更加健康的方向发展...[详细][我来说两句]

· 2006手机投诉数据显示：消费者维权要过七重山
　[3.15手机投诉典型案例分析一二三][评]

　手机强势品牌依然称霸诺基亚再次夺魁

调查中回答这一问题的有3376人，占有效样本3561人的94.8%。
手机品牌	使用该手机人数	比例
诺基亚	1418	42.00%
摩托罗拉	638	18.90%
索尼爱立信	358	10.60%
三星	353	10.46%
联想	105	3.11%
飞利浦	92	2.73%
夏新	64	1.90%
波导	59	1.75%
LG	42	1.24%
多普达	39	1.16%

与去年同期“手机品牌市场占有率”调查结果相比：主要品牌的市场占有率同期对比
手机品牌	06年市场占有率	05年市场占有率	增加比例
诺基亚	42.00%	33.60%	8.40%
摩托罗拉	18.90%	15.10%	3.80%
索尼爱立信	10.60%	10.00%	0.60%
三星	10.46%	11.50%	-1.04%
联想	3.11%	2.70%	0.41%
飞利浦	2.73%	4.10%	-1.37%
夏新	1.90%	2.00%	-0.10%
波导	1.75%	1.90%	-0.15%
LG	1.24%	2.40%	-1.16%
多普达	1.16%	1.00%	0.16%

05-06年市场占有率十强品牌对比
位次	06年市场占有率十强品牌	05年市场占有率十强品牌
1	诺基亚	诺基亚
2	摩托罗拉	摩托罗拉
3	索尼爱立信	三星
4	三星	索尼爱立信
5	联想	飞利浦
6	飞利浦	明基西门子
7	夏新	联想
8	波导	LG
9	LG	夏新
10	多普达	波导

　　调查结果显示，诺基亚、摩托罗拉、索尼爱立信及三星四种手机品牌依然显示出其极强的竞争力，在参与调查的用户中，它们所占比例分别为42％、18.9％、10.60％和10.46％，四种品牌市场占有率之和为81.96％，几乎垄断了中国手机市场，其中诺基亚品牌的市场占有率为42％，远远高出排名第二位的摩托罗拉23.1个百分点，这可能与全社会的实际情况存在一定的差异，但也说明参加网上调查的人员中偏好诺基亚品牌的比较多。

　　同时，在本年度消费者使用的手机品牌中，按照市场占有率的高低，排序如下：诺基亚、摩托罗拉、索尼爱立信、三星、联想、飞利浦、夏新、波导、LG、多普达、海尔、CECT、中兴、TCL。自主品牌中联想表现出色，成为本年度市场占有率最高的自主品牌。

　　在市场占有率方面诺基亚、摩托罗拉、索尼爱立信三个强势品牌市场占有率均有所提高，而三星却降低了1个百分点。同样，联想、多普达的市场占有率均有些微提高，飞利浦、夏新、波导、LG均有不同程度的降低。而在十强的排名中，诺基亚、摩托罗拉依然稳居两强地位，索尼爱立信与三星的位次则有所调整。总体上十强排位基本未变。另外，去年未进入十强的多普达品牌，今年表现出色，跻身前十位。

　2007年度消费者最满意的手机品牌还是诺基亚

名次	手机品牌	消费者满意度
1	诺基亚	66.98%
2	摩托罗拉	9.88%
3	三星	9.09%
4	索尼爱立信	6.93%
5	多普达	1.46%
6	飞利浦	1.43%
7	联想	1.43%
8	波导	0.64%
9	LG	0.56%
10	夏新	0.41%

本次手机品牌满意度调查中，排名前十位的手机品牌分别为诺基亚、摩托罗拉、三星、索尼爱立信、多普达、飞利浦、联想、波导、LG、夏新。

　　消费者对诺基亚的满意度遥遥领先，其领先地位在消费者心目中根深蒂固，所占比例为66.98％，虽然这只是参加调查的消费者中的情况，但仍不失为一般性。

　　其次是摩托罗拉、三星、索尼爱立信，所占比例分别为9.88％、9.09％和6.93％，强势品牌依然显示其优势所在。多普达、飞利浦、联想表现优越，相比其他品牌略胜一筹，所占比例分别为1.46%、1.43％、1.43％。其余品牌满意度相对较低，不足1％，各方面还需加强。

品牌	25岁以下	26～30岁	31～35岁	36～45岁	46岁以上
诺基亚	73.17%	70.39%	70.91%	65.17%	59.26%
索尼爱立信	4.39%	7.89%	7.27%	5.62%	7.41%
三星	11.22%	4.93%	4.55%	11.24%	14.81%
摩托罗拉	5.37%	9.87%	9.09%	7.87%	18.52%

根据以上图表我们可以看出：25岁以下的年轻人最满意的手机品牌排名依次是：诺基亚、三星、摩托罗拉、索尼爱立信。而对于26～30岁和31～35岁之间消费者，他们满意的手机品牌相同，依次为：诺基亚、摩托罗拉、索尼爱立信、三星。而36～45岁的消费者最满意的品牌依次为诺基亚、三星、摩托罗拉、索尼爱立信。46岁以上的中老年消费者最满意的品牌则依次为诺基亚、摩托罗拉、三星、索尼爱立信。虽然消费者年龄不同，经历不同，但对诺基亚的喜爱是一样的。

　各品牌在消费者眼中的质量可靠度排名

排名	品牌	所占比例（％）
1	诺基亚	50.93
2	摩托罗拉	13.74
3	索爱	13.41
4	三星	9.29
5	LG	2.97
6	飞利浦	2.11
7	酷派	2.01
8	多普达	1.22
9	联想	0.99
10	夏新	0.84

　　根据调查数据显示，诺基亚、摩托罗拉、索尼爱立信、三星等四个品牌的质量可靠度在众品牌中依然是最高的，诺基亚仍然是消费者最为喜爱的手机品牌，50.93％的消费者在“您最满意的手机品牌”问题中选择了诺基亚，另有13.74％的消费者选择了摩托罗拉，满意度位列第二，与“消费者使用最多的手机品牌”排行榜相比，三星略有下降，排名第四位。其他品牌中LG、飞利浦表现出色，分别居于第五、第六位，酷派紧随其后，排列第七位，进入“质量可靠度十强”的手机品牌还有多普达、联想。夏新、波导等品牌排名在十位以后。

　消费者最不满意的手机质量问题

主要存在问题	子类回答数	所占比例
通话质量差：话音不清晰，有杂音，有回音，断断续续	547	10.63%
菜单设计不合理：操作繁琐，附加功能弱，缺乏某些实用功能	719	13.97%
电池不尽人意：待机时间短，电池寿命短	2200	42.75%
工艺粗糙	299	5.81%
技术支持不到位（例如软件问题等）	801	15.57%
手机更新太快，质量整体不过关，爱坏	580	11.27%

　　在3469名被访者中有2200名消费者都在问卷中像我们透露了“电池质量差”所带来的烦恼。回答比例占到了42.75％。可见电池质量问题已经成为手机生产厂家不得不好好研究的问题。另外有801名消费者告诉我们，他们最不满意的手机质量问题是：技术支持不到位，占有效样本的15.57％。另有719名消费者反映：手机菜单设计不合理：操作繁琐，附加功能弱，缺乏某些实用功能，占到回答人数的13.97％，对于其他的手机问题如：通话质量差：话音不清晰，有杂音；手机更新太快，质量整体不过关，爱坏，工艺粗糙等，抱怨者也不在少数，分别占到有效样本的10.63％，11.27％和5.81％。成为另三类消费者最为头疼的质量问题。

　消费者遇到过的主要手机质量问题

主要手机质量问题	子类回答数	所占比例（％）
待机时间严重缩水	1634	20.64%
通话质量有问题、扬声器故障	835	10.55%
按键失灵	1009	12.75%
频繁死机、自动重启	926	11.70%
黑屏	510	6.44%
软件故障	600	7.58%
显示屏故障	585	7.39%
外壳容易磨损	1731	21.87%
电话本、日历同步故障	85	1.07%

　　调查结果显示，各类手机质量问题在消费者中的“普及率”大致相同，各有千秋。其中比较普遍的为“外壳容易磨损”和“待机时间严重缩水”，所占比重分别为21.87％和20.64％，其他如按键失灵，通话质量有问题、扬声器故障，频繁死机、自动重启等质量问题所占比重分别为12.75%，11.70%，10.55%，另外几种质量问题如“软件故障”，显示屏故障，黑屏，电话本、日历同步故障所占比重均在10％以下，为次要问题。

　消费者眼中各主要手机品牌的售后服务排名

品牌	排名
诺基亚	1
摩托罗拉	2
三星	3
索尼爱立信	4
联想	5
海尔	6
波导	7

　　调查显示，在“您认为哪个手机品牌售后服务最令人满意”问题中，消费者选择了诺基亚，再次显示了诺基亚在消费者心目中极高的品牌影响力。

　　在该问题的调查中，摩托罗拉、三星、索爱分别排在第二、三、四位。其他品牌中以联想、海尔以及波导、飞利浦表现比较突出。

　手机品牌服务中主要存在问题分析

　　调查显示，绝大多数消费者在手机出现问题时选择到厂商授权专业维修站去维修。这部分人占有效样本的82.09％，其余11.66％的消费者选择去街头综合维修店。很少一部分人选择去信产部挂牌维修服务点或网络在线服务。

　消费者在购机过程中遇到的有关“三包”的问题

遇到的问题	回答人数	所占比例
经销商在交付手机时没有详细介绍售后服务、保修条款和退换规定等	1186	20.61％
经销商交付手机时没有按规定填写“三包”凭证	944	16.40％
经销商未提供“三包”凭证	350	6.08％
手机存在质量问题，经销商推卸责任、拒绝履行“三包”退换规定	891	15.48％
“三包”期内维修时，维修商寻找各种理由拒绝履行“三包”义务（如符合退货条件变成换货，符合换货条件变成修理，以机器被打开过等为由拒绝保修）	839	14.58％
在外地使用时出现问题，当地维修商拒绝保修	541	9.40％
没有遇到过什么问题	1003	17.43％

　　调查显示，在回答问卷的3469份有效样本中，很多没有遇到过什么问题。其中问题出现最频繁的是“经销商在交付手机时没有详细介绍售后服务、保修条款和退货规定等”，其他几种问题各占比例大致相同。以“经销商提供手机三包凭证”问题出现得最少。

　消费者眼中需要修改的手机“三包”中的不合理规定

规定	子类回答数	所占比例
整机保修期	741	9.36%
主要部件和易损件（如主板、按键、外壳、屏幕等）保修期	1372	17.34%
整机退换条件	1524	19.26%
外壳不保修	871	11.01%
退机以每日0.5%计算折旧费	1403	17.73%
质量问题争议消费者投诉举证困难	1395	17.63%
手机中病毒不保修	608	7.68%

　　认为“整机退换条件”不合理的消费者占19.26％，其他规定如主要部件和易损件（如主板、按键、外壳、屏幕等）保修期，退机以每日0.5%计算折旧费，质量问题争议消费者投诉举证困难，外壳不保修等，所占比例分别为17.34％，17.73％，17.63％，11.01％，认为““手机中病毒不保修”规定不合理的消费者只占7.68％。

　消费者对手机实行“召回”的态度：应该实行，越快越好，最好是现在

　　调查结果显示，78.89％的消费者认为应该对手机实行“召回”，并且是越快越好，最好是现在。这体现了广大消费者对实行“召回”的殷切盼望程度。16.1％的消费者仍持“观望”态度，表示并不着急，等条件成熟以后再实行。另有5％的消费者表现出“无所谓”的态度。