随着社会的高速发展使得人们的购物心理需求不断变化。对于电子产品的购买，人们最怕什么？毫无疑问就是怕挨宰上当，在电脑城等零售市场讨价还价是我们司空见惯的事情。但是，俗话说的好，会买的斗不过会卖的，即使你再熟悉市场了解行情，往往也是稍不留神就被奸商给涮了。 而且在小摊位买的物件如果出现问题的话，维修更换往往推三阻四要求苛刻。现代社会，人们希望在工作以外，其他琐事越简单越好，强调的是一种轻松购物的环境因而拥有品质保证，提供良好技术及售后服务的大型连锁卖场就应运而生了，宏图三胞就是其中的佼佼者。

　　九“阳”真经的服务内功

　　 众所周知，一个武林高手如果想笑傲江湖的话，不仅要有高深的武学，更要有雄厚的内功，内功的高低往往成为决定其是否能成为一代宗师的根本。就企业而言，何尝不是如此？为什么许多电脑用户愿意购买品牌机，哪怕价格比DIY市场的机器略贵一些？原因很简单，因为品牌机有非常好的售后服务。出了问题，上门维修，随叫随到，试问哪个DIY商家能有如此承诺？

　　宏图三胞集沃尔玛(Wal-mart)的规模化连锁经营模式、戴尔(Dell)的个性化定制、工业化生产的直销模式和麦当劳(McDonald’S)的标准化服务模式于一体，独创国际领先的“WDM”营销管理模式，在IT市场取得了骄人的经营业绩，成为业内竞相仿效的典范。遵循“IT专家，连锁全国”的发展方向,凭借完善的技术服务体系，专门投资建立了红色快车专业服务体系，拥有专业的技术支持和售后服务队伍，并率先在IT业提出了全程服务的理论，率先在业内提出九大服务承诺。

　　 宏图三胞深谙服务对企业的重要性，因此对这种内功也是苦修不已。“九大承诺”无疑于九“阳”真经对企业的内力锤炼。

　　“‘九大承诺’中的许多条款都超过国家有关‘三包’的新规定。比如，国家规定PC‘三包’的有效期为一年，配件为两年，宏图已放宽到了三年，并实行市区24小时、郊区48小时服务响应。再如，宏图三胞PC或DIY整机之日起7天内，没有人为损害，且附件包装齐全，‘不高兴就退货’的承诺，也高于国家的要求。只要是从宏图三胞购买的商品，无任何理由，甚至没有收据，宏图三胞都无条件受理退货。” 且九大承诺都是无条件，宏图提出的是“打造用户在宏图三胞消费的放心工程”。宏图有高高兴兴退货区。20分钟必须完成，在我这里购物真的不要害怕。

　　有一次一个客户，购买了40台电脑，在他购货的第5天提出要退货，为什么呢？因为他想开个网吧结果不让开，他没办法，他看在宏图三胞买的7天之内，拿回来退，宏图按章给他当场退货。这要付代价的，一般小家小户，打死了也不会退给你。所以这个人当时就讲了一句话：“我让我所有的朋友都成为你们宏图三胞忠实的客户。（这是他发至肺腑的）这是我下岗借的钱，要不（是宏图三胞）我就倒闭了。多亏是在宏图三胞买的。”

　　只有真诚、完善的服务才能打动顾客芳心，宏图三胞之所以能吸引顾客，凭借的是所制造的良好购物环境的细节服务。在宏图三胞，九大承诺绝不只是一句口号，而且还有具体的保障措施。在现场服务方面，“我们制定了统一的服务规范，对服务人员言谈举止乃至店内摆放的音乐，都进行过专门的详细规定。每个服务人员都进行了军训式的培训，让他们把相关内容背得滚瓜烂熟，了解各种产品和技术指标；同时在终端内网配备产品销售知识平台，现场人员即使一时记不住，也可以随时查询，解答用户的问题。服务分工很细：你专司接待咨询，他专司测试，你负责……保证做细做到位，为顾客提供麦当劳的那种标准化服务。”

　　“在宏图三胞，如果您一只手拎不动的物品，马上会有服务员给您提供手推车服务；如果您想了解某个产品的情况，立即会有专业的服务人员为您提供详细的咨询；此外，为提高对顾客的服务效率，我们有明确的限时服务，例如用户到卖场买品牌机时，销售人员的交货时间不能超时20分钟，否则就得赔钱；如用户购买DIY机时，在交货时间超过80分钟即赔钱给用户，7天之内不满意时，没有损坏的机器即可无条件退货；如果用户购买电脑后发现价格有低于宏图三胞的，同样的配置同样型号，在20分钟内可全款退还……”这些体贴入微的服务规范，都详细地在员工卖场服务规范手册有详细的规定。

　　老总说，我们就是靠诚信让老百姓放心

　　袁亚非缔造了宏图三胞的“WDM”模式，其中重要的犄角之一就是要有良好的服务，为客户提供麦当劳的那种标准化服务就是“WDM”的精髓之一。

　　和一般的老板不同的是，宏图三胞的老总袁亚非极度反感销售员欺骗客户，并对有这种行为的销售员，公司的态度是坚决地“斩立决”，没有丝毫的包庇和姑息养奸。袁亚非说：我们不需要销售员替公司替老板去欺骗我们的客户，而且公司规定门市不议价。只要有客户投诉，就要无条件受到相应的惩罚。“谁也不准给我骗客人”，这是每个销售员耳熟能详的一句老总箴言。

　　 为了更好地为客户服务，宏图三胞还自行投资建立了一支专业的第三方服务公司——“红色快车”，以基于客观、透明、专业的第三方角度来为消费者提供完善的整体服务方案。目前，“红色快车”的分站随着宏图三胞的连锁卖场，已经分布于苏、沪、皖华东各地，形成连锁服务网络。通过红色快车计算机技术服务公司，宏图三胞搭建了完整的IT全程服务平台，具备30万台次/年的PC维护能力，可为客户提供对计算机、网络、打印机、复印机及各个相关的计算机信息产品以及各类计算机板卡、驱动器、显示器等外部设备进行维修、维护等专业服务。

　　通过几年来的实践和总结，红色快车已形成了一套IT服务的规范和制度，在服务的过程中，不断总结经验，使专业技术能力及服务能力，都处于行业领先地位。据统计，过去一年中宏图三胞“红色快车”各分站共为客户服务20余万次，客户满意度达98.3%，“红色快车”以精湛的技术、周到细致的服务得到了广大消费者的信赖，树立专业IT服务典范。可以说，如果没有这样一支过硬的服务队伍做保障，宏图三胞也不会取得如此令人标榜的业绩。

　　 心随你愿，宏三为上游厂商搭桥铺路

　　宏图三胞作为终端航母通过良好的服务实现了厂商产品的价值最大化，同时他们也帮助上游供应商积极拓展市场，并且能真正代表终端用户的利益，实现商场产品的价值最大化。从服务这个侧面显现出宏图三胞企业质量和“WDM”模式的先进性，并将厂商与客户满意度进行到底。

　　宏图三胞作为终端卖场并没有一味地取悦任何一方，无论是对上游厂商还是终端用户，宏三是靠自己的诚信，自己的技术，自己的服务，自己的承诺来得到上下两方的认可，最大程度地满足于双方的利益，达到了真正的市场多方共赢的局面，这种局面的出现是宏三坚持不懈努力的结果，这不是妥协，也不是谄媚，是一种实实在在的市场态度。也是“WDM”模式应用的一种成功。

　　面对终端用户，宏三让你买得放心，买得舒心，无论是价格、品质、服务都是市场上别无仅有的，如此信誉，试问哪个消费者会不放心呢？而正因为有消费者的支持，也使上游厂商的利润水涨船高，虽然单个的利润也许不如一般的专卖店高，但在薄利多销的原则下，出的货量却是所有的专卖店无法望其项背的，最终的收益更是令人欣喜。有这样的卖场支持，上游厂商又怎能不垂青呢？理念是人创造的，道路是一步一步闯出来的，正是因为宏三拥有良好的服务和真诚的信誉，才使其能笑傲卖场风云变幻，一举成就霸业！

　　附：宏图三胞9大承诺

　　品质承诺：宏图三胞无假货，假一罚十

　　低价承诺：宏图三胞所售产品价格高于当地其他商家的，自购机之日起三日内可凭该商家发票及货品，至宏图三胞原款退货；（本条承诺只针对购买电脑整机的家庭用户，并且是同牌、同质、同型号电脑整机才有效）

　　退货承诺：“不高兴就退货”凡在宏图三胞购买宏图电脑品牌电脑或者DIY整机套件的，直购买之日起7天之内，未有认为损坏并且附件包装齐全的，不需要说明任何理由就可以到原购买处退货，宏图三胞保证在20分钟内退还原款。

　　售后服务承诺：宏图三胞品牌及所购DIY整机套件，主要部件三年质保，终身维护。市区24小时，郊区48小时即使响应；（详见各卖场内区域示意图）

　　限时服务承诺：客户购买品拍电脑自交费完成之时起20分钟内未开始验机的、购买DIY整机套件自交费完成时起80分钟内未开始验机的，宏图三胞赔偿100元；

　　专业生产承诺：本公司由工业化生产线生产电脑，保证电脑装配质量；

　　统一价格承诺：宏图三胞在同一个城市拥有的两家店或者两家以上卖场之间，所有产品保证同时同价格；

　　诚实信用承诺：给客户总裁的权利。宏图三胞销售人员有欺骗客户的情形发生，客户有权将其开除；

　　投诉承诺：对宏图三胞所售产品或者提供的服务有任何不满，均可以拨打24小时总裁投诉电话（10106699）对于客户投诉，宏图三胞保证24小时内给予回复（白天1小时之内给予回复）。

(责任编辑：王伟)