武高汉：非常高兴参加这个会，去年我们点评了保险业、汽车业、房地产行业、电信行业霸王条款，也取得了一些收获，5月31日我们一共收到了消费者的点评意见11800条，而且2000年的点评重点是商业、服务业、包括零售连锁商业，里面的格式合同中的不公平的格式条款，再一个就是IT业，参加今天这个会，是非常想跟大家在这些方面建立联系，我们希望在我们的连锁商店里，在我们的企业中，我们的合同文本上，不存在不公平的格式条款，如果存在我们就要及时纠正，让消费者满意，也希望在点评过程中和大家建立各种各样的联系，我们加强沟通，以期今年的点评效果更好，这是说的第一层意思。 刚才和裴秘书长也交换了意见，在连锁店的点评方面，我们两家联手开展了一些活动，比如说自查、自律性的活动等等。
    第二个，我想讲一下消费者消费的规律，第一个规律是量入为出，这个“入”包括未来的收入，换句话说消费者的收入水平决定着消费者的消费水平，前年的人均GDP是1070美元，去年人均GDP1200美元，标志着中国的消费者从生存消费阶段，进入到享受消费阶段到发展消费阶段，在这个阶段，人们的钱更多了，选择性更强了的。第二个规律是物美价廉，这四个字在中国说了几千年，有人说不可能，价格又好，东西又便宜，这是不可能的，但是这是消费者共同的心愿，当价格同样的时候，消费者选择好的，这是物美价廉，我想就像经营者追求经营利益最大化一样，消费者也在追求消费利益最大化，生产者追求利益最大化，少投入多产出，消费者追求的消费利益最大化。
    第三个规律就是方便性、享受性。可口可乐曾经做过一个调查，说打完篮球的孩子们，如果他们选择和饮料，他们的品牌嗜好是什么，调查的结果是他们最先买到的饮料，不管是什么牌都是他们的首选，也就是方便、及时是消费者选择商品一个重要的方面。另外一个是享受，享受是消费者受到尊重，包括各个方面的尊重，比如说骑车来了有车库，夏天有冷风，冬天有暖气，买东西的时候是笑脸，退货的时候也是笑脸。有的消费者说我买计算机就是给孩子打字的时候，经营者应该跟消费者说，你如果满足这个需求不要买一个高端的计算机，而是低端的计算机就可以，虽然从短期来看会损失一笔高收入，但是从长期来看，消费者会对你充满信任。
    消费者对经营者的要求越来越高，过去的商品售出概不退换，为什么，因为当是供不应求，过去的提到的三包，包退、包换、包修，过去经营者说坏了我给你修可以，但是换，我们损失很大，退损失就更大了。现在的三包说明消费者的要求高了，说明我们的政府、经营行业满足了消费者的高要求，到头了没有？没有到头。在国外消费者要求的是无原因退换货，用不着以质量问题为前提，我不想要了，就来退了。你也不要问我为什么，你给我退了就完了，这一点在国内绝大多数经营者中目前还做不到，能够做到的，据说只有一两个企业，比如说在国贸大厦附近的赛特，赛特坚持了多年无原因退换货，除非是质量的问题。但是这个发展的趋势是这个趋势，你要不断推出对消费者有利的措施，比如说购物返券，政府也在年前提出了购物返券不取缔，但是这种形式消费者最后会抛弃它。有的商店，比如说北京市百货大楼都在推出买200返150，而且在销售中返20的，返50的，返80的，消费者得花很长的时间才能把券算清楚，后来我们经过计算这种返券的形式也就打6.6折，与其让消费者返券，还不如跟消费者说打6.6折。
    我上面所说的规律是想说IT连锁业态是符合消费者规律的一种业态，比如说它有一个最著名的措施，刚才有关领导同志也间接地批评了一下，实际上这个措施大家都清楚，就叫薄利多销，在这里不准压厂家的价，但是在那里由推出了比商家低一些的价格，我认为这个措施非常好，我们经常在经营者和消费者之间看到剑拔弩张状态，其实经营者离不开消费者，消费者也离不开经营者，消费者的美好生活离不开经营者的诚实劳动，经营者的发展也离不开消费者的货币选票，所以他们之间是相辅相成，谁也离不开谁，最大的矛盾是利益最大化，针尖对麦芒。那么经营者和消费者和谐的标准是什么，就是有情、有义、有利，同心、同德、同赢，这个经营者包括销售商，包括生产商，是大经营者的概念，薄利多销就是有情有意、同心同德，薄利对消费者来讲就是有情、有义、有利，对生产者来讲就是同心、同德、同赢。像薄利多销这样的政策，我认为是大势所趋。如果你的商品卖不出去，或者卖很少量的时候，那就要出问题了，除非你是高端产品，比如说LG推出70英寸等离子电视机，接受预订，售价45万，这是利用自己的技术优势卖一台赚一台。
    我个人认为这种业态是符合消费规律的，但是我们如果做得不当仍然不能赚钱，也就是说在连锁行业中仍然有可能会倒闭，并不是所有的人都可以。比如说你不研究消法那就有可能出问题，大家研究《消法》往往是研究赔偿的消法，原来认为《消法》和《民法》是一样性质的法律，实际上现在的《消法》已经有很大的突破。过研究《消法》就是研究如何吸引消费者的条款，而不是赔偿的问题。
    诚信，要表现在你在质量、价格、安全、卫生、环保、售后服务诸多方面对消费者的承诺，而且是必须兑现的承诺，出了问题我可以帮你解决，凡属消费者知道的，我给你，凡属消费者不知道的，我也给你，这也是诚信，如果经营者在这些方面加强研究，并且推出独到的措施，那么我们这个业态本身是符合消费者规律的，那么我们在这个业态里面的人或者是投资者也会长期发展下去。

(责任编辑：王伟)