主持人：各位网友，大家好！欢迎来到搜狐嘉宾聊天室。

　　今天我们请到的是瑞星公司客户服务中心的副总经理王建锋先生，首先请王总跟网友打个招呼。

瑞星公司客户服务中心副总经理王建锋先生

　　王建锋：大家好！很高兴与大家进行这种网络上的交流。

　　主持人：谢谢王先生！

　　我们知道瑞星是国内知名的一个信息安全厂商，大家也比较熟悉瑞星公司包括瑞星的杀毒软件产品，这次作为本次沙龙的开场，首先请王先生简要的介绍和回顾一下咱们瑞星公司的发展历史还有产品的历史。

　　王建锋：瑞星公司正式推出杀毒软件是在1998年，先后经历了若干个版本的杀毒升级，从单机版软件产品，包括防火墙以及网络硬件产品，瑞星公司战略的思想是专注在信息安全领域，专著于信息安全服务和产品提供商，目前无计划做其他领域的方面的发展。

　　主持人：那次2006新版的产品发布会我也参加了，发现有三个亮点，一个是木马墙防护，一个是卡卡安全助手，再有一个就是在线专家门诊服务。对于产品，以前都是很具体的东西，现在服务往往认为是一种产品，而且是一种特色的产品，别人在短时间很难模仿的。这次访谈我们的内容主要是围绕在线专家门诊服务展开的，首先请教王总，瑞星2006版推出在线专家门诊，这是一种什么形式的服务？

　　王建锋：在线专家门诊，主要是由信息安全专家组成的，通过可靠、成熟的网络技术，搭建了一个与用户相互交流的信息平台。因为在以前我们一直在讨论与用户交互中的种种困难，以及面临的一些问题，希望通过搭建这么一个平台能够跟用户建立快速的交流通道。

　　主持人：以前咱们的客户服务主要是哪些形式呢？

　　王建锋：以前应该从互联网发展这么多年来看，坦白地讲并没有很大的发展，以前像电子邮件、传真、网络的BBS也好，这些已经出现很长时间了，但是像近几年出现大家喜闻乐见的即时通讯手段，QQ、MSN包括第三方的通讯工具，并没有根据厂商的售后服务要求进行专门开发适应广大用户的，这也是我们开发在线专家门诊的一个想法。

　　主持人：在线专家门诊的前期投入是怎么的？

　　王建锋：我们这个项目目前是一期，这个一期投入是接近百万。

产品经理沙龙访谈中

　　主持人：人员这块呢？

　　王建锋：过去我们的售后服务工程师往往是我们客户服务部的，现在因为有这个平台，以后无论说售后服务部分，售前部分，包括研发部门，以及信息安全网络对抗研究部门，所有工程师、专家也都可以在这个平台进行直接的服务，从这个角度来讲实际上我们给用户提供服务的队伍是扩大了，而且扩大的不是一倍。

　　主持人：能不能简要的介绍一下，比如这种在线专家门诊的流程具体是怎么来实现的？

　　王建锋：先举个简单的例子，比如大家经常用即时通讯聊天的工具，都知道用QQ或者MSN，大家能够聊天也好通过远程共享也好，互相进行及时的交流，但是里面有最大的问题，信息通讯是不加密的，第二，客户端非常大，最少的7、8兆，有的甚至能达到10几兆。从这几个角度说，这几方面并不是和用户直接提供帮助。前几天咱们也看到了MSN的信息被什么监控到，然后导致了一个人放弃了月薪三万的事例，这是在上海。

　　所以大家需要网络提供帮助或者获取帮助的时候，往往对信息敏感性是非常在意的。因此我们讨论专门开发这套系统，包括上面的三种，进行了充分的考虑。以前像刚才我谈到的MSN、QQ也好，可以客户之间交互，但是从帮助来说这点不适合，因为客户端直接进行交互往往导致了一些不正确的信息。而我们这套系统用户只能够通过与我们客户服务终端进行联络，屏蔽了不正确信息在这个通道里的干扰。

　　而且像MSN、QQ这种交流工具越来越多的病毒也容易进入，比如我这面阅读了一条短信或者链接之后，会直接给我的好友直接发这种链接，里面可能含有病毒。所以从这方面我们考虑到实际需要，我们加以改进出了这套系统。

　　主持人：就是说2006版的用户可以享受到这种功能是吗？

　　王建锋：我刚才说目前是一期的项目，所以2006版我们会给新客户开通的，但是不意味着老用户不能享受，具体的我们会在网上发布的。

　　主持人：现在咱们在线专家门诊开通的大概快一个月了吧。

　　王建锋：正式开通实际上是两周的时间。

　　主持人：开通两周之后有没有做过比较，比如和以前传统的方式包括和现在这种先进的互联网手段进行比较，在成本、时间上有什么样的差异吗？

　　王建锋：我从两方面来说，第一，从用户端的感受来说，很多人不知道我们有在线专家门诊这个系统的时候有几类，一个是以前接触MSN、QQ这种工具比较多的人，说你们有这种功能，在享受这个之后专门打电话向我们表示感谢，说有了这个东西感受真的非常不错，而且我就不用担心我要操作什么，我这个操作是不是对。第二个反应有的用户对这种工具不是很熟悉，他就觉得很神奇，说通过网络我也不用再去费劲地描述我遇到问题的文字包括提示框颜色的，这些我都不用讲，你们都看得到，而且你的直接操作我都是完全可见的，并不是后台什么秘密的操作。这样信息的安全性也有了信心，同时操作的快捷、快速。

　　从我们这边来讲，实际上从我们接待能力来说，过去咱们说有电话传统的模式，通常是一对一的交谈，而我这种服务模式开通之后我可以一对多，根据我们的测算三到五完全是可以正常接受的，而且这种方式我直接可以把其他的服务资源共享进来，比如我的在线知识库，比如我网站的链接，过去我不能通过电话告诉用户链接，现在我直接发给他，他点击答案就出来了。

　　从我这个角度说，应该说服务效率提高了。

(责任编辑：刘鹏)