主持人：在你们来之前我还特意问了一下咱们的价格，2006版228，2005版是198，是不是因为售后服务成本导致了价格增加呢？
合影：中间为瑞星王建锋先生，右为搜狐数码天下主编李博明
王建锋：实际上价格的变化并不完全是在线专家门诊，实际上增加了很多功能，并不是说我们增加了1块钱或者说加了一个东西我要涨多少钱不是这个概念，因为价格变化有很多影响，实际上很多用户跟我们讲，最典型的很多大学生说我没钱，您就5元钱买我们一套挺好。
我举个例子，现在杀毒软件升级频率越来越高，其他的公司有按小时计的，有按周计的，大家有没有想过，升级这个服务是需要成本的。 比如说有带宽的服务，或者服务器的架设、维护，以及病毒的分析，等等这些东西加到一起。如果没有一个很好的机制的话，最简单说5元钱，可能5元钱连病毒分析都做不了，因为每天每一次升级的版本加几十个甚至上百个，每个病毒要分析有什么样的破坏，我如何提取出特征加到病毒特征库里。
当然我买也希望便宜点，但是往往有那句话便宜没好货。
主持人：刚才说到大学生这块，我想就人才这块也提一个问题，我不知道咱们这边的工程师都需要什么样的要求，比如有些大学生或者这方面的人士想去应聘的话，你们主要看中什么？专业技术、能力，还是其他方面？
王建锋：实际上我们看他的综合能力。
不光是我们售后服务部门，包括研发部门，有很多人并不是专门学计算机的，就像我本人就是学机电专业的，只是与工科相关的，我很多同事也是在自己学大学的几年过程中感觉到自己的兴趣所在，包括我现在做我这个病毒信息监控，我觉得不光是我的工作，我觉得是兴趣所在，所以我希望我们招聘的过程中希望既把这个作为工作、谋生的手段，同时也希望高高兴兴来做，不要一天上班的拿起电话来就先烦，我们也希望不要让他出现这种状况。但是谈到综合能力，包括说专业技术，包括他在这方面有很好的学习能力，以及包括信息安全的知识是不是感兴趣，这些综合起来，也许这个人是学习经济的，也许是学习文科的，但是也许在这些方面有一个良好的发展的话，我们并不是说只看是不是计算机专业的，本科或者硕士毕业的，包括我们部门也好，包括其他部门也并没有这个硬性要求。
主持人：咱们这边刚才提到2006年可能会有一个收费的服务出来或者说一个类似的在线知识库这样的，还有其他的，比如说上门服务、数据恢复什么的有想法吗？
王建锋：刚才我提到在线专家门诊是一个平台、一套系统，搭建之后我可以做有很多相关的事情，包括您所谈到的数据恢复也好，包括信息安全的咨询、指导，甚至包括应急服务响应。
以前很多困扰我们的事情是，比如说我希望提供上门的服务，我可能先考虑订机票、订宾馆，然后了解客户的情况，带相关的软件，然后到现场一旦用户描述的和实际的发生变化，可能又一个新的过程，整个过程下来我不能肯定解决问题是多时间，而在通过这套系统给客户提供远程应急指导或者救援的时候，其实我们并不是一个人，如果情况允许并不是一个人为他进行服务，如果他问题确实非常棘手，或者涉及了很多很多知识领域，比如硬件知识、软件知识，很多小的领域的知识，会是很多人会诊。
不像过去那样，电话打过来，这个问题我可能需要查一下给您回复，而且咱们也理解，一个人不能知道所有领域的知识，但是通过这种模式我们可以避免这种情况。
主持人：我们知道瑞星有将近2千万的用户，如果把这么庞大的用户都转到在线专家门诊这块，对我们这边客户服务的压力是不是很大，即使是按照人员投入1：10的接待能力，这样是不是每天会有很多比如上万次的请求要解决？
王建锋：其实现在有问题的用户或者需要寻求帮助的用户当中，在整个2千万当中是有一个比例的，这个比例可能会随着病毒爆发或者随着大家上班有一个波动，但那些波动是在一个可控范围内的，因此从这个角度来说并不是说2千万用户同时寻求帮助，如果那样我当然希望，如果那样就说明我们全球用户已经到2亿了，所以从这个角度来说我希望。
而且像这套系统我们可以根据不同时间、不同用户的实际需求量，因为这套系统我们可能是一个点、两个点，但实际上可以根据用户的提交量我们可以进行分布式的处理，这是没有问题的。
而且这套系统上来之后，客观上并不会增加用户的量，过去大家通过电话寻求帮助的时候，我这套系统只是分流，并不是说原来可能10个用户有问题现在变成100个用户有问题了，不是这个概念。
主持人：但是因为这种方式更直接了，因为打电话可能花电话费，觉得不划算，那这样可能有一些小问题都会去找你。
王建锋：没错啊，比如我接电话时候需要100个工程师处理，而我采用这套系统我完全可以进行人员的调配，我想这边需要50个工程师。
主持人：因为这次访谈时间正好是2005年岁末，您觉得2006年会有什么趋势吗？从您的角度来看就是在客户服务这块。
王建锋：我个人觉得2006年无论瑞星公司也好，或者其他的信息安全提供商也好，可能像您最开始讲到的，大家可能精力也好、资源也好越来越多的向服务倾斜，为什么？因为坦白地讲产品线同质化的现象比较明显，而服务的这种模式并不是简单的照搬或者克隆就可以在短时间内让这个问题解决，这也是为什么瑞星公司不断的从2004年投入几百万建立呼叫系统也好，为什么投入这么大的精力和资源做这个事情的原因之一。
同时从这个角度来讲，过去在互联网 高潮有一个形象的比喻，叫做鼠标加水泥，指互联网技术和传统行业结合起来，而现在恰恰是IT厂商自己没有把网络的作用或者是价值充分挖掘出来，我刚才说到大多数的服务模式还是电话，还是传真，还是通过电子邮件，这些已经很多年了。为什么大家一直没有考虑服务模式上有新的变化，我觉得可能作为像我这种专门的人员，说得直白一点有点儿自责，因为很成熟的网络技术，包括像MSN也好，出现的时间也不长，我们应该考虑把成熟的可靠网络技术与我们现有的工作结合起来，而不简简单单的让别人怎么样，我们也需要这方面的观念和理念的变化。
可能会给大家这方面有一些方面的创新，如果说这点也能够，我相信瑞星公司对这个行业起到推动作用也是我们非常高兴看到的，我们不害怕别人克隆我们这种模式，我希望大家纷纷采纳为用户提供，这样用户的问题就解决了，这是我们最高兴看到的。
主持人：因为时间的关系，最后还有几个问题我再请教一下王总，如果用户计算机不能上网的话，我们是不是还通过传统的方式解决？
王建锋：这是两方面的，如果在我们一期，刚才我谈到我们这次项目是一期的，如果用户机器已经异常不能上网的时候，可能一期的阶段还是通过电话、传真也好跟我们寻求帮助。但是我们二期技术完成的话，用户即使不能上网，只要用我们专门开发的应急光盘直接就可以联络过来。
主持人：下面问一个个人的问题，您在从事客户服务这么多年的经历当中，感受最深的是什么？
王建锋：其实就是一句话，用户不是专家，没有说你有多大的义务去苛求用户，你也不能苛求用户去怎么样。像咱们也好，很多计算机的使用、网络的使用都非常熟练，但是很多其他的职业，比如说像工厂、企业，没有义务成为这方面的专家。跟买一辆车一样，开就完了，没有必要怎么去维修、维护，因此我觉得IT厂商应该更多的把这个作为一种工具，很方便的使用，而不用担心他得学这个东西怎么用，这个确实对用户来讲是比较挠头的事情，因为他本身有自己的工作，还要学额外的知识。很多用户，我跟不同年龄段的人接触的时候，大家有时候就会谈到这个东西还可以这样，我能学得会吗，往往有这个担心。
主持人：现在从半个多月的运营来看，用户集中反映的是什么问题呢？
王建锋：实际上主要反映的是跟病毒相关的，无论说病毒的异常也好，或者如何处理病毒也好，还是这方面的问题。
主持人：跟以前实际上没有什么区别？
王建锋：实际上我刚才讲如果有一万个问题这只是分流了，并不是产生新的问题。
主持人：有没有发现不是病毒的原因这类的问题数量上升了？
王建锋：这个也发现过，有一位深圳的用户因为他在升级的时候发现出了问题，过去我们很难判断问题出在哪里，通过这个我们发现他内部有很多代理服务器有一台服务器发生了异常，最后他协调内部人员来做就一切正常了。
主持人：这么深的原因都挖掘出来了？
王建锋：那没有办法啊，个别用户就是升级升不了，后来发现他一共走了五六级代理，其中第三级不是第四级出了问题，这个过去也是困扰我们的。
主持人：就是很难发现、很难解决。
王建锋：因为这个确实不是能力范围内的。
主持人：你们承担了很多微软的技术工作。
王建锋：没错，因为有些系统在安装后打补丁，实际上用户不懂、不明白，而且为了让用户理解，我们专门开发了这个漏洞扫描工具，他的补丁是微软提供的，联系微软之后，说微软网站让我打完之后重启，说为了重启啊，我说不是我们让的，是微软让的。
实际上微软提供帮助的话首先要要报一个号，中国使用这个操作系统我想现状你也了解。
主持人：昨天正好有一个新闻，微软这个SP2的补丁安装情况很不满意，很多人没有打补丁。
王建锋：SP2我们也有很多咨询信息，说很多升级完之后就锁死了，说怎么办啊？说这个问题跟我们没关系。他们说那不行啊。其实微软本身有一个盗版的控制问题。
主持人：时间也差不多了，最后请王总再简要总结一下这次访谈，关于瑞星在线专家门诊服务这块，作为访谈的结束。
王建锋：首先非常感谢有这个机会向大家介绍瑞星在线专家门诊这套系统，我们希望能够通过这种新的服务模式、新的服务手段给用户更直接、快速的帮助，也希望为广大的计算机用户提供更安全的保障。
主持人：谢谢王总！谢谢网友们！本次访谈到此结束。
(责任编辑：刘鹏) | 
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