中国消费者协会投诉部戴崴先生

    主持人：戴先生您这边是消协是投诉部，是主要处理消费者直接的一些投诉问题，是这样吗？
    戴崴：对。
    作为中国消费者协会投诉工作委员会来说，我们一项很重要的工作就是依法受理消费者的投诉，依法进行调解。在一定情况下尽量促成消费者和解，我们要大力推广，不是说促进和解就不要我们自己处理投诉了。在今天这个活动中这两个问题手机本身产品质量问题包括延伸的一些问题，以及电信涉及到手机消费方面的问题，应该说这几年我们的热点问题。
    比如手机的投诉，2005年手机的投诉比2004年上涨了11.1％意味着2004年100件投诉里面有9.4件是手机投诉，到2005年100件投诉里面有11件投诉是手机投诉，应该说这个量还是在上升的，这个和刘处这边申诉的情况因此是大致相同的。
    主要反映的问题，一个肯定是质量问题，我们在受理的77945件手机投诉上，质量投诉占了66066件，主要集中在还是本身一些个别的产品质量问题不过关，一些关机或者什么情况，都是实际存在。
    第二，销售市场的问题比较多。现在我们看可能作为生产者来说从他的本意是愿意为消费者提供一些比较好的产品供消费者使用，但是有时候消费者也难辩真假，有些以假充真，或者销售已经翻新过的手机，另外有些经营者销售水货手机，出现问题以后以消费者使用为理由。
    第三，售后服务和维修不到位。经销着很难对自己销售的产品实行全方位的售后服务，所以也导致消费者的不断投诉。
    第四，监理机构少。监理机构应该是对解决消费纠纷、处理产品责任，是比较有力的单位，但是在全国来说建立这个机构还是速度销售慢了一些，手机出现问题以后如果找监理机构，有时候程序比较烦琐、费用比较偏高，销售者有时候就放弃维权。
    第五，电信服务。电信服务现在主要是集中在本身的电信价格方面，价格收费，比如短信的问题，短信问题经过前一段几个部门的专项整治，包括一些规定的出台，应该说对这个市场起到很大的规范作用。但是现在比如说利用短信进行诈骗，利用短信进行推销广告，利用短信促销，应该说这方面的投诉还是很多的，消费者有时候根本没有定制的情况下，经常不断的收到这种短信，包括我昨天也收到两条垃圾短信，一个是卖房子的，一个是卖机票。这两个问题在今后的投诉中可能还有普遍的代表性，将来可能作为中消协、作为行政部门对这方面还是要多关注一些。
    主持人：戴先生，您能不能向消费者介绍一下最有力的投诉流程是什么样的？还有到什么样的监测机构？刚才说监测机构比较少，但是到底是什么情况。
    戴崴：几条情况，一个是和解之路，第二就是向消费者协会投诉。我们中国消费者协会，包括底下各地消费现在全国县级以下的是3千个，各个分会大概有3万多个，这个都发挥出解决消费者争议协商的作用。
    第三，向行政部门进行申诉，包括向质监局、信息产业部，这些部门都是发挥行政部门对市场监管的作用，所以这也是解决纠纷的途径。
    第四，根据和经营者达成的仲裁协议来维权。
    也可能涉及到这些机构的建立，还有一个适用各个标准的问题，所以可能在鉴定方面，机构建立稍微慢一点，对目前大量的投诉起的作用还是相对小一些，可能以后这方面要发挥更大的作用。

    主持人：目前鉴定机构属于哪一层来管理？是工商总局还是商检局还是哪个部门？
    刘继红：鉴定机构，具体到手机这块，一般的鉴定机构都是隶属于信息产业部，管理来说按照产品质量法的规定，检验机构应该是社会中介机构，在行政管理这块，专门有国家认证认可监督管理委员会，所有的检验机构都必须经过他的认证或者授权，有认证或者授权证书的，可以在授权范围之内进行手机的检测或者鉴定。

    戴崴：性质应该是中立的第三方。比如有时候我们给监理机构发公函，他们可以根据公函进行免费的检测，这也是都可以做的。

    主持人：也就是说需要信息产业部出现建立这些机构，是这个概念吗？
    郭玮：不完全是，应该说这些实验室有信息产业部也有其他的部位，但是第一，要经过认监委的认证，第二，受国家信息产业部的委托。在国内手机行业比较权威的就是泰尔实验室，行政上他是隶属于信息产业部分，但是指导上认证同时是国家质量检测总局制定的，当然全国不止他一个，其他地方还有，但是这些实验室的数量毕竟还是少，在一些大城市，而且原来他们主要是一些厂商入往的检测，所以对消费者的检测比较小，但是也在开展。全国有这么多的手机消费者，这几个实验室肯定远远不够做这个工作。
    据我了解泰尔实验室也有他们的计划，在各个省设一些他们授权的分支机构或者他们合作的授权机构，希望把网做得大一点，能够满足将来这方面的需求。

    主持人：戴老师，刚刚您谈到感觉那边开公函到这些检测机构对用户免费进行检测，实际上这些检测机构有一些成本问题，没有这种收入来源他怎么能够更多的开展？
    戴崴：向我们投诉只是一个方面，有些可能不经我们的投诉直接找到有些相应的鉴定机构检测，所以鉴定机构还是有一定的市场运作的。
    主持人：如果没有通过中国消费者协会会花一定的费用。
    戴崴：是的，但是有些费用不是很高。

    刘继红：像我们这面如果接受消费者的申诉或者举报的话，对问题比较明显的，比如如果没有入网许可证的，因为这个很明显是你的责任，很好处理。有些问题，特别是一些手机质量方面出现问题，像屏幕发生损坏，这对于行政机关来说，依法处理是需要证据的，有的就要鉴定，鉴定就需要费用，对于鉴定机构来说，不可能所有的都是免费鉴定的，这也是一个值得研究的问题。

    戴崴：刚刚我说销售环节有一个问题，现在我认为是很不好的趋势，就是销售者，包括一些维修者，只要一出现问题，不管问题大小，不管问题的严重，都会要求消费者去检测。有一些凭很平常的生活知识就能判定的故障行为，也要求去检测。比如自动关机不能开了就要求去那儿检测，这很简单的情况就没有必要增加额外的负担让消费者检测。

    主持人：戴先生，您刚刚讲的最好的一种解决方式就是和解，这个和解是和销售方的还是厂家？
    戴崴：销售方的。

(责任编辑：蔡京通)