主持人：各位网友，大家好！欢迎来到搜狐嘉宾聊天室。
    这里是搜狐3·15访谈的直播室，今天非常荣幸的请到了国内最大的手机卖场迪信通的董事长刘东海先生做客搜狐，主要谈谈3·15期间网友们关注的手机售后服务的问题，还有来介绍一下迪信通手机卖场。首先请刘总介绍一下迪信通的情况。

迪信通董事长刘东海

    刘东海：很高兴来到搜狐手机频道。迪信通是1993年成立的，到了今天已经在全国25个省市有400家连锁店，大概有12万平米的面积，5千名员工，每年的手机销售3百万台。

    主持人：300万台在国内的销售比例是怎么样？
    刘东海：4％左右。
    主持人：这个比例在全国属于第一，比如跟第二、三名之间有多大的差距呢？
    刘东海：有的在200万台左右，有的100多万台，差距不是很大。

    主持人：迪信通是一个专业的手机卖场，您认为在服务方面与其他的综合类卖场有什么差异？优势在哪些方面？您能比较深入地来谈一谈吗？
    刘东海：很好的问题。我们做了13年的手机零售业务，我们更多的是关注于手机的销售，提供专业的手机服务，比如我们可以做一些现场很好的专家级的交流和介绍服务，我们提供的业务也是全方位的，包括移动、流通这些业务。当然我们也有一些增值服务的体验，比如可以体验新浪、搜狐、盛大的增值业务，还有我们的售后服务也相对完善，这是我们和其他卖场不一样的地方。

    主持人：谈到差异，是不是您那边的员工对手机的了解会更加深入一些？在这方面员工对消费者去讲解这方面有没有一些培训的建设？
    刘东海：我们非常注重员工的培训，一方面来自企业内部专业的培训老师对他们进行定期的培训，关于手机的知识、运营商的服务，以及相关配件的知识。还有摩托罗拉、诺基亚等等厂家的专业人员会对我们这里来培训，这样相对来说比其他卖场有更好的手机方面的知识。

    主持人：我们现在能够了解到在现在有很多手机品牌，尤其是2005年有很多新兴的品牌进入，实际上在卖场里面这种品牌之间的争夺很激烈，有很多销售员可能是厂家派驻的一些促销员，您认为这方面会影响到消费者购买产品吗？
    刘东海：手机工厂差不过有六七十家，产品有5千款产品。手机的供应非常激烈，他们很多都是在做我们终端的工作，派一些促销员到店里面指导销售，确实促销员能够促进他们的销售，但实际上对我们的专业的零售店来看，我们特别注重筛选好的厂家，不管国际的还是国内产品好的厂家，我们推荐好的产品。所以说尽管他们有促销员，我们也严格控制他们的价位，公正的卖场，为客户提供非常好的选购平台，保障消费者的利益。

    主持人：您刚才提到全年销售3百万台，量非常大，从手机专门卖场的角度来说商家进行谈判的能力肯定是十分强的，比如从价格上会有什么样的优势？
    刘东海：很多厂家都会直接给我们供货，厂家会把中间商的利润让给我们，我们会把相当一部分的利润让给消费者，所以到迪信通这样的连锁店里去会觉得价格便宜、厂家的服务能够直接支持到位，比如相关礼品的支持、相关产品的演示。

    主持人：因为现在手机品牌也很多，产品的质量也是参差不齐，近几年手机的投诉一直是消协统计的第一名，去年可能有所下降，达到第二名，迪信通在处理消费者投诉方面是什么样的流程？
    刘东海：我们也非常关注消费者的投诉，在我们看来有一个人来投诉意味着后面还有二三十个人同样的问题过来投诉，所以说消费者的投诉对我们来说是宝贵的意见。我们一般会认真接待，马上判断或者检测他是人为原因或者厂家的原因，如果是人为原因收费的要付费维修，如果是厂家的原因我们会送到厂家那儿去做保修。在此期间，很多用户能够得到备机服务，你的机器送给我们这儿没有手机了，我们给你一个备机服务，一旦修好了我们通知你取，基本上是这样的流程。

    主持人：备机服务是相当好的举措，前提是什么？
    刘东海：我们的会员都能得到我们的备机服务。
    主持人：如何成为迪信通的会员呢？
    刘东海：只要到迪信通买手机就成为了我们的会员，你的资料会储存到我们的数据库里面，当然你花150块能买到金卡的服务，如果买3千元以上的手机，加上300元的话，就能得到钻石卡的服务，指定的机器有折扣，还有相关的折扣，延长售后服务我们只收配件费用，不收维修费用。

    主持人：我们知道手机在2001年开始有三包规定，有的是拿到厂商的售后维修点去修，有的是客服，有的直接找到销售商，这个比例中是一个什么样的状况？应该是直接去找厂商好，还是说直接跟商家进行维修的接触，是怎么样一个情况？
    刘东海：一般的人买了手机还是找店家来，比如说我们迪信通跟手机工厂有比较良好关系，往往比较快的能够把有问题的手机最快速度送到厂家的维修中心去，最快速度的又收回来。当然也有一部分人会根据保修卡上面的电话和地址到厂家的维修中心去，更多的人会到店里来。

(责任编辑：韩立)