编者按：索尼爱立信客户服务部总监罗旭先生这是第二次做客搜狐嘉宾聊天室，去年也是在315期间，今天重新做客搜狐还是谈到了很多客服方面新的点，让网友对索爱客服有了更多新的认识，相当有收获。谈到索爱4008100000热线服务对网友有很大的帮助作用，我们发现索爱每年都有一些新的进步在里面，消费者一定能够感受到。

索尼爱立信客户服务部总监罗旭先生

罗旭先生的一句话让编者印象深刻，“索爱在客服方面要做足球赛场上的前锋，主动为客户提供更多的服务，不做等待客户上门的“守门员”。我们讲要有创新，所以无论在哪个方面，无论在我们的销售、市场还是服务，我们都在想怎么样有一些创新的方式更好的服务于我们的消费者，所以这个也是可能大家不断的看到索尼爱立信有新的东西推出来，而这些新的东西让大家的使用更方便，让大家的能力有更好的提高，用我们的话“激活你的能力”，让能力更加增强。 ”。

访谈精彩摘要：
索爱手机最好的质量保证在于采用统一的平台

索尼爱立信2006年在提高客户服务水平方面的新举措
第一、推出新服务，FOPA－免费的空中软件更新，首款支持手机为W550c
第二、涉及手机三包所有的换新可以在索爱服务中心、服务站直接进行，索爱通过空中交换给服务站送去新的机器给消费者
第三、消费者可以期待是非常便捷的，能够帮助你节省时间，甚至可能是不花任何交通的方式解决问题，这个方式索爱将在今年全面铺开

索尼爱立信2006年在全国范围内客服中心和特约维修站设点将增长50％

购买手机时消费者一定要索取发票，才能保证售后服务。只要是索爱行货，在保修期内，即使没有带发票或者没有发票，也能保修！

索爱手机在做软件升级（包括FOPA空中软件升级）的过程当中，基本上所有的机型都不会删掉用户的数据，包括联系人、图片、音乐都会保留下来，这点来讲是非常方便的一个举措，这样用户在做软件升级的时候就不用担心数据会丢失。

主持人：各位网友，大家好！欢迎很荣幸请来索尼爱立信客户服务部总监罗旭先生和公关经理顾明先生来到搜狐嘉宾聊天室，谈一谈315网友关注的手机售后服务的话题。

索爱手机最好的质量保证在于采用统一的平台

    索尼爱立信手机质量的口碑是相当不错的，现在价格战打的很激烈，索尼爱立信也在新年之后推出了简悦系列，当时发布会上说上市价格都在一千元以里，从配置上这些手机还是不错的，有的配收音机或者有MP3功能，那么在质量上是如何保证的呢？

    罗旭：其实质量的保证往往取决于很多方面，我们最好的质量保证是统一的平台。手机都有一个延续性，跟生孩子一样，有妈妈、有儿子、有孙子，当你到了孙子这个年代的时候质量会比儿子还要好、妈妈还要好，一代更比一代强，所以你的产品有延续性你的产品质量就会有很大的提高，而索尼爱立信在执行产品可延续性方面做的也是全球领先的一个方面。我们今年很大的举措就是，严格执行这样一个平台结构。也就是说基于这样的一个平台，我们称之为一个妈妈可以生出很多女儿、很多孩子出来，在这个基础上去做调整、去做延伸、去做增减，这样一个产品的质量实际上也有很大程度上的提升，我相信每位网友今年都可以看到我们产品质量上的提升。

    主持人：这三款机型都是直板机，在2月底的全面新品发布，好像有两款是中国研发中心设计、生产的，跟您所谈到的系列是有差别的吧，请您讲讲。
    罗旭：其实产品的差异不在是翻盖还是直板，更重要的是硬件平台和软件平台分别是什么。我们中国研发的产品它的软件平台和我们目前已经上市的产品是基于一个平台做的，所以能够保证可靠性，所以这种来讲都有一个延伸性。我们有五个研发中心，有两个在欧洲，一个在东京，一个在美国，但实际上他们的平台管理并不是基于研发中心管理的，而是基于产品管理的。就是说不管在哪里研发，只要有这样一个平台，无论在功能的增减，包括采用什么元器件，都是由这个平台管理来决定的。所以通过这样一种方式能够保证我们在全国各地的产品一致性非常好。

索尼爱立信2005年在北京口岸出口额第一，为23亿美元

    主持人：目前索尼爱立信的产品在国内销售是不是基于在北京的生产基地来生产的？
    罗旭：其实目前来说全球销售的机器现在都在北京生产，其他的我们有有一些零星的生产基地，只是一种补充，主要的量都是来自于北京，所以为什么我们成为国家出口创汇的大户。准确来讲，我们中国的产品是在生产的，全球其他很多地方的产品也在这里生产的。
    主持人：好像曾经有一个数据，索尼爱立信去年在北京口岸出口额是最大的，是这个数据吗？
    罗旭：是这样的，去年23亿美元。
    确实我们在这方面做的，可以说在本地化方面，在中国的贡献是非常大的，因为本地生产意味着就有采购，本地元器件的采购就是很大的部分，紧接着就是机器设备的需求，都是本地的。所以在中国创造的就业机会，无论是直接的还是间接的是巨大的创造，同时也是我们国家税收，甚至直接利润的一个贡献。
    因为我们这个工厂是国家合资的，是有普天的股份在里面，普天是国有企业，这个方面来讲是很大的贡献。

索尼爱立信2006年在提高客户服务水平方面的新举措
第一、推出新服务，FOTA－免费的空中软件更新，首款支持手机为W550c
第二、涉及手机三包所有的换新可以在索爱服务中心、服务站直接进行，索爱通过空中交换给服务站送去新的机器给消费者
第三、消费者可以期待是非常便捷的，能够帮助你节省时间，甚至可能是不花任何交通的方式解决问题，这个方式索爱将在今年全面铺开

    主持人：今天是3月14日，明天就是3月15日，消费者可能会关注手机的售后的问题，索尼爱立信在2006年会在提高客户服务水平方面有什么新的举措？
    罗旭：这个话题我觉得是非常有意思的话题，我觉得也很有意义的话题。3·15快到了，我们说消费者也期望各个厂家能够有新的举措。其实在我们索尼爱立信实际上把每一天都作为我们消费者的权益日在做，我们也从我们去年年底，实际上我们从去年的年中就开始制定今年的战略和策略。

    从今年推出的服务来讲，我觉得这是在业界可能是惟一一家我们这样的服务，这个服务的好处是什么呢？把从单纯的服务中心服务站，延伸到了家里，延伸到了你的办公室。

    我们从W550这样的平台开始我们就推出了一个新的服务，FOTA，实际上是空中的软件更新的一个缩写。也就是说当你的手机想得到更强的功能、更新的性能，甚至有的时候手机出现一些意外的情况你想通过软件的刷新解决它，你只需要在手机上选择更新服务，选择这样一个按纽就可以在我们全球200多个服务器找最近的服务器进行软件更新，这时候会问你要不要做，因为流量费用存在，但是我们是完全免费。我们在官方网站有提供了一个在线服务中心的功能，也就是说一天24小时都可以访问它，只要有电脑的地方，无论在哪儿只要有电脑连接网络就可以选择更新服务，你就可以得到你的更新。

    因为这个从今后来讲，手机越来越多的功能是靠软件实现的，越来越像一个电脑，可能经常会提醒你应该做软件更新了，就跟微软的操作系统一样，这方面可以说我们大大领先了我们的竞争对手，在全球我们第一家提供这样的服务。

    主持人：FOTA是已经实际投入使用了，在国内有没有地域的限制？
    罗旭：没有，只要能连接GPRS就能使用。所以我们推出以后也在全球看，在中国受到了热烈的追捧，中国人喜欢新玩意。从目前我们的更新量来看，在中国的更新量可以说比排在它第二位的更新量高出10倍。

    罗旭：比如我们有中国、有香港、有俄罗斯，举个例子，可能使用服务的国家举个例子可能中国排第一位，俄罗斯是第二位，而我们的使用量是俄罗斯的10倍。

    主持人：受到追捧是什么原因？是因为中国用户有这方面更强烈的需求还是在中国推广的比较多？
    罗旭：坦率地讲我们一些媒体推广活动还没有开始，只是说我们介绍了有这样一个服务，实际上来讲我觉得更多的中国消费者有很强的升级意识，喜欢去把他的手机功能和性能更新到最新的状态。
    也从另外一个角度反映了中国消费者更看中自己的手机，可能看中很多方面，确实有很多玩家玩这个手机，对手机的功能挖掘的比较深，玩家们也能从网上得到这些消息。虽然我们没有正式对媒体推广，但是我们的官方网站已经把相关的信息发布出来了。消费者们看到会进行尝试，一试很好用，就会有很好的口碑，一传十十传百，所以这是我们今年要大力推动的一个事情，我们要做一些媒体宣传，让中国消费者知道我们有这样的服务。我们的理念是“主动关怀我们的消费者”，给消费者提供更便捷的升级方法，这是非常重要的一方面。
    从另外一方面讲，谈到2006年新的服务规划，还有一项非常重要的服务。可能很多人都在谈要做多长时间的保修延长或者其他的条款，其实更重要的是承诺的服务政策或者服务制度能不能落到实处。举个例子来讲，我们有三包，我们的三包是不是能落到实处。三包要退换首先的环节就是经销商，如果有扯皮的事经销商不换怎么办？类似的问题就是我们索尼爱立信大力推动的事情。去年年底我们完全调整这样的方式，也就是说所有的手机换新可以在我们的服务中心、服务站直接进行，通过空中交换给服务站送去新的机器给消费者，这方面我们做了很大的工作。

    广泛意义来讲，我们要想消费者所想，把消费者像亲人一样对待，考虑他们可能遇到的问题。这可能是我们坚持的方面，我们要赢取“增值瞬间”，通过我们的服务细节怎么样把这个政策真正落到实处，有一些细节工作去做。今年我们有很多前台服务的规范，包括具体的工作细节流程，礼仪语言规范，会精细到什么时候该怎么说话、手该怎么放、站该怎么站、衣服怎么穿，都在帮助我们的服务前台提供更好的服务给消费者。

    第二方面，这可能是我们今年的重头戏，现在大家可能在其他的领域开始感受到服务在变化，可以有一些更方便的方式去得到相应的所需服务，以后可能不用再等待，通过其他的一些方式来给消费者解决。但是坦率来讲我倒更希望这个服务在全国铺开以后我们再来详细讲解。

    所以关于第三方面，消费者可以期待会是非常便捷的服务，能够帮助您节省时间，甚至可以让您可能不花任何交通的方式就解决您的问题，这个方式我们可能在今年全面的给铺开。

    主持人：很期待新的举措。

    刚刚提到前两点再深入的谈一下，您谈到FOTA，那个机型只限于W550，其他的机型是什么样的推广计划？
    罗旭：紧接着的产品我们基本上都有这样的功能，包括W810c，这个也有这样的功能。包括你刚才所提到的中国研发的这个手机，Z530，也带有这样一个功能。所以基本上可以这么来讲，只要是我们这样一个中高端的产品都会带有这样的功能。
    主持人：刚才谈到会走GPRS，一个是流量费用，一个是软件费用，刚刚谈到在软件升级这个费用索尼爱立信是免费的？
    罗旭：对。
    主持人：用户所需要花费的只是GPRS的流量？
    罗旭：对。
    GPRS的流量现在给网友一个提示，假如你是包月的GPRS一点影响都没有，在我们北京来说就是20元一个月，包月的GPRS可以随便用，非常非常的便利，我觉得在我们所有的服务里面这是一个真正意义高科技能够给人带来的方便和快捷。

    主持人：其他的除了这个型号之外的一些用户，他们会不会去客服升级，升级的费用是什么情况？
    罗旭：我觉得从两个方面来讲，所有的产品通过互联网的方式都可以做，只要访问我们网上在线服务中心选择这样的服务就可以做，这是最简单、最方便的方式。当然假如他去我们的服务中心也可以做的，但是服务中心的前提是这样的，假如提供一个保修服务，从我们这儿能够得到一个补偿。非保修服务得从消费者收取费用，假如这个手机确实有问题，服务中心、服务站都给他做这样一个免费的升级，他单纯地说我想升软件，服务中心也会建议他到互联网的方式，而我们在全国各大服务中心都设置了升级的服务平台，你可以自做的自己去做。

索尼爱立信2006年在全国范围内客服中心和特约维修站设点将增长50％

    主持人：索尼爱立信目前在全国范围内客服中心和特约维修站设点是什么样的状态？会有什么样的发展情况？
    罗旭：我记得去年我们在这儿也聊过这样的话题，其实今年和去年基本上我们的服务网点是翻了一番，全国我们已经覆盖了有400个点，现在已经超过400个点。也就是我们的覆盖范围从一线城市到二线城市，再到三线城市，现在已经到了部分的四线城市，就意味着县级城市，网络的扩大是非常重要的一方面。
    今年我们要提高网点的效率，让他们真正能够做去帮助我们的客户、去帮助我们的消费者解决问题，提供很好的服务，我觉得这个是非常关键的。送数量上当然我们会继续的增加，因为我们还要延伸我们的覆盖，特别是三线城市的进一步封建、四线城市的进一步扩大，可能还是我们需要再去发展的方向，我们在这方面还会继续努力。

    主持人：具体有数据上的规划没有？比如增长百分之多少或者怎么样的？
    罗旭：今年按照我们的计划还会继续增长50％，是很庞大的增长。

    主持人：接下来谈一谈关于手机三包的一些情况，其实之前在去年有一个很出名的案例，就是关于退机折旧率的问题，某个客户买到一部比较高端的商务机器，出了很多问题，修了几次也没有搞定，希望能退掉。后来一算，200天就按每天0.5的折旧率，200天已经折没了，到想退货的时候已经是负数，他十分的恼火，从这个可以看出手机在三包规定当中其中有很多不太适合目前的形式。索尼爱立信作为厂家如何看待手机三包规定，在目前的三包规定情况下如何拓展处理投诉问题？

    罗旭：刚刚提到的案例是比较极端的案例，因为他已经使用了很长的时间然后他想退机，其实当时有一些折旧的考虑可能有很多很多的过程我们不去管他。作为索尼爱立信这样一个厂家，首先第一点我们遵循国家的游戏规则，第二，我们会考虑消费者的利益，去关照我们的消费者。像这样的一些情况，我们一般会是具体情况具体分析，也不是说我们很规定地去说我们依据这样的东西怎么做，我们会看具体情况。这个方面来讲两点，第一，我们严格执行国家的规定，国家有规定的我们肯定要做。针对一些具体的情况怎么样去解决我们消费者的问题我们会更多的跟消费者去协商。没有任何一个厂家希望看到退货，那就意味着顾客的流失，我们希望用更多的方式，或者我们增值的服务、人性化的服务留住客户。其实有很多消费者有时候在退的过程中像退机可以说他没有得到很好的服务往往才会产生这样的情况。假如说他已经使用了20多天，甚至他这个机器还是喜欢的，而且给他带来方便的，确实觉得这个东西是不错的，为什么这个东西会退呢？可能在这个过程当中得到了不满意的地方，或者很不满意的待遇。所以从这个角度讲怎么样为客户解决好他的问题，帮助他更好的使用机器。

索爱售后服务热线4008100000解决99.5%的售后问题
这个电话是一年360天沟通的，从早8点30到晚8点30，通过这样一个号码能够帮助索爱用户解决问题。这个号码最大的好处是不管在任何地方打都收市话费，不仅是在北京，在其他地方打也是收市话费。还有一个好处任何地方都可以打，区别于800电话，800的电话手机是打不了的，400这个电话手机也是可以拨打的，非常方便。

主持人：索尼爱立信在客户售后服务方面有没有一个确定的流程？
    罗旭：这个也是我想给我们所有的网友做一个介绍的方面，一定记住我们的一个号码，4008100000，这样不管遇到什么样的问题，无论你有投诉还是有使用上的不清楚，还是说对某一项功能可能不知道他在讲什么，你想了解一下，或者对我们有些新品即将上市有一些什么功能你不太清楚，都可以打这个电话去咨询，这是一个全面的服务热线，你有一些投诉也可以通过这样一个热线来提出。这个电话是一年360天沟通的，从早8点30到晚8点30，一直是有很多人在此提供服务，其他时间我们也会有人员及时回馈信息。通过这样的方式我们把这样一些信息收集起来，服务热线去协调一些问题，在他们权限以内可以解决的问题就解决了，假如服务热线发现问题越过了热线的权限，就会把这个问题提升到我们客户支持经理这个层面，客户支持经理会根据这样一个情况再去做协调，跟消费者去沟通，跟相关的服务站、服务中心做这样的协调，了解这样的情况，做出让我们消费满意的答复来。

    所有的我们都有很明确的时限的要求，通过这些很明确的时限的要求来保证我们消费者的服务能够落到一个实处。而当一旦超过这样一个时限不能解决这个问题，这个问题就会提升到我这儿来。我会分析这样一个情况，到底是授权不够还是其他的问题，及时解决掉这样一个问题。

    总体来讲我们大概会遵循这样的流程来做，所以非常重要的方面是说能够记住我们这样一个号码，4008100000，通过这样一个号码能够帮助你解决问题。这个号码最大的好处是不管在任何地方打都收市话费，虽然这个号码在北京在其他地方打也是收市话费。还有一个好处任何地方都可以打，区别于800电话，800的电话手机是打不了的，400这个电话手机也是可以拨打的，非常方便。

索爱的服务口号是“主动关怀、全面服务”
99.5％的问题都是在一个工作日以内就可以解决，因为索爱给下属远程服务中心极大的授权，他们基本上可以解决99.5％的问题，称之为第一次的解决率。

    主持人：您谈到服务热线，现在规模怎么样？在什么地方？
    主持人：我们服务中心或者叫远程服务中心也好、呼叫中心也好，单位实际上就在北京，我们在这里将近有100个座席，所以是很大很大的规模，定位不单单是售后，而且是全面的服务，这是跟我们的服务理念是非常吻合的，我们谈我们的服务是“主动关怀、全面服务”，我们讲全面服务也是把我们这个概念进行一些延伸。通过这样一种方式实现对消费者全方位快捷的解决问题也好、提供咨询也好，让我们消费者能够用的更舒心、更好的掌握手机的功能。

    主持人：刚刚提到我们消费者如果打这个热线还有一个处理问题的时限，这个时限是什么样具体的情况？还有另外一个数据，从目前索尼爱立信来提供的这种售后服务，在整体比例上一般都会在多长时间能够解决或者说有一个比较满意的答复？
    罗旭：对于投诉这样一个问题，其实有一个非常明确的规定，在我们流程里面是写的非常清晰的。当我们的服务热线在一个工作日以内不能解决的问题就必须要提升，提升到我们称之为有一个投诉专线，投诉专线假如说24小时以内不能解决，我们称作一个工作日了，一个工作日不能解决就会到我们的客户服务经理，客户服务经理在一个工作日内不能解决会到我这儿来。所以实际上一般的问题，可以说从目前来看99.5％的问题都是在一个工作日以内就可以解决，因为我们给了我们的远程服务中心极大的授权，他们基本上可以解决99.5％的问题，我们称之为第一次的解决率，这是非常非常高的，在业界也是比较突出一个例子。
    提到一般的维修服务，比如我走到一个服务中心到底多长时间这个机器能够解决好，在索尼爱立信这边我们可以说做的比较踏实一些，我们比较低调，我们很少去宣传，实际上我们做的非常好。目前来讲基本上我们各个服务中心80％以上的客户都可以在2个小时以内完成这样一个服务，也就是说他从他迈进这个服务中心到最后他走2个小时。

    主持人：有很多用户投诉，像中消协之前访谈谈到的一些问题，像手机三包规定的时间，退机、换机的时间，从7天延长到30天，这种改变，厂商怎么看这个问题，是不是能够满足消费者对这方面的需求？
    罗旭：其实从这个来讲我们也参与国家三包的一些讨论，现在三包还在讨论过程当中，也有提到时间延长的问题。其实在这个方面来讲，作为一个厂家来说，怎么样去更好的关心我们的消费者，只要有游戏规则，我想我们索尼爱立信是非常支持我们政府的这样一些行为更好的关怀我们的消费者。

    同另外一个角度，从厂家来说倒不是时间的多长多短好像是多大的问题，表面上看确实是很大的问题，其实在中国更大的问题是做假。也就是说发票的日期经常是随意填写的，三包卡也没有按国家的法规去真实、完整的填写，可能这个方面给厂家造成的损失比法律意义上的延长带来的损失大得多。

    主持人：这个从我这儿没太理解，您说从时间上做假给您造成的损失，这个怎么解释啊？
    罗旭：其实这只是一个比喻吧，因为三包是根据发票确定购买日期，但是这个发票日期假如说今天买的，填写的日期是2006年6月份购买，这意味着三包延长了将近3个月，这个跟15天到30天的差异大呢还是说15天到3个月的差异大？
    主持人：这是经销商的问题。
    罗旭：这个可以说在目前中国的问题比较多一些，往往消费着在这个时候遇到一些问题利益没法保障，因为从厂家来讲也是很直接的问题，你必须给我提供发票，你凭什么说是那个时候购买的呢，这是很大的问题。所以也建议我们网友，无论做任何的购买一定要索取发票，而且是完整填写，也许你有一种侥幸心理我可以得到一个是不是比现有的条件更好的服务，实际上最后我们也会做很严格的第三方的核查。

    最简单的一个例子，拿到这个手机以后什么时候开始使用，这个串号在移动网关是有登记的，这是第三方的资料，第三方资料一旦到了法庭上也能说明问题，所以厂家一定要追究这个问题是可以追究的。所以在这儿建议我们的消费者真的有这样的意识，一定要索取发票，而且这个发票一定是完整的、准确的填写。

购买手机时消费者一定要索取发票，才能保证售后服务。只要是索爱行货，在保修期内，即使没有带发票或者没有发票，也能保修！

    主持人：谈到发票问题，假如说用户作为索尼爱立信产品的行货产品，如果我没有发票，但是确实能够证明它是行货，这个还有没有保修？
    罗旭：保修在索尼爱立信我们是提供的，也就是说我们可以基于他这样一个出厂日期做这样一个保修的判断，这就方便我们消费者在什么地方呢？比如我今天出差到了杭州，可能什么资料都没有带，我手机突然出问题了，我要去当地的服务中心做这样的保修服务，我们也会为他提供的，而且这个数据我们是全国联网的，所以非常方便。可能有的厂家种种原因会有一些推诿，但是在我们这儿是提供这样的服务的。
    这里提醒消费者一点，假如你想得到这样的更换服务，也就是说7天以内包换，15天以内换新，一定要有发票，这是非常明确的界定，也是我们作为购买惟一的法律凭据。
    主持人：非常感谢罗总给我们提供明示。

索爱手机在做软件升级（包括FOPA空中软件升级）的过程当中，基本上所有的机型都不会删掉用户的数据，包括联系人、图片、音乐都会保留下来，这点来讲是非常方便的一个举措，这样用户在做软件升级的时候就不用担心数据会丢失。

    接下来谈一谈手机的安全性问题，现在手机功能越来越多，有拍照、摄像、办公商务信息，假如说我丢掉了或者某个时间在其他人手里，可能会窃取这里面很珍贵或者很隐私的东西，实际上在社会上这些问题已经出过了很多，可能在近一年左右，由于手机的功能越来越强大，现在这些问题慢慢的涌现了出来，手机厂商怎么来提供有更高的安全性的手机呢？
    罗旭：其实在这个方面来讲也是非常好的话题，也是我们今后一定要去努力的目标。从目前来说，实际上索尼爱立信已经提供了一些安全措施给我们的消费者，但是可以讲我们目前的消费者很少去使用，所以这一点也是我在这儿要呼吁我们消费者，假如你的手机里存有很多很重要的资料，你一定要给手机加上密码。我们手机里有三种密码，其中有一个密码叫开机密码，只要你有这样一个密码即便别人拿到这样一个手机，他可能当时不敢使用，会想一些别的办法再使用，只要他一关机再想开机就开不了了，因为他没有这样的密码。索尼爱立信全网络当中有这样一个明确的规定，不能给任何人解锁，除非提供购买证明或者身份证，我们才会解锁，通过这样的方式就可以防止我们的资料不被窃取。
    还有一个非常便捷的方式，是我们在做软件升级的过程当中，基本上所有的机型都不会删掉你的数据，包括你的联系人、你里面的图片、你里面的音乐都会保留下来，这点来讲是非常方便的一个举措，这样你在做软件升级的时候就不用担心我的数据会丢失，或者我不得不做一些备份或者交给谁去做备份。
    这里面有一个小的窍门，我们索尼爱立信所有的全线产品都可以跟电脑连接，所以在服务中心做服务或者交给第三方之前，假如你不是特别放心，建议把数据先备份到一个安全的地方，再把手机交给别人，这样是一个非常好的保障。
    从另外一个方面来说，可能很多人会提到一个问题，说现在蓝牙连接这么方便，是不是蓝牙方面是不是会有一些数据的盗取。这点在我们索尼爱立信的产品来说都有非常强的措施，他不通过你的密码匹配都不可能盗取你的资料，这点是非常放心的使用。
    主持人：刚刚谈到索尼爱立信在升级过程中不会删除内部的信息，这点我觉得是相当优秀的，这方面消费者很容易更放心一些，从这点从技术方面来说这个涉及到哪些产品，是所有的全线产品还是某一系列产品，是什么状态？
    罗旭：基本上可以这么讲，我们目前在市面上销售的产品基本上都可以说是这样的情况，可能有非常非常少的、非常个别的一些产品不会有这样一个功能，我们也会在说明书上有一个提醒，特别是只要在网上做软件升级也会做这样的提醒，这种产品是非常少的，基本上我们全线产品都是非常放心的做软件升级。
    主持人：也包括刚刚谈到的FOPA，那个肯定是没有问题的，我放心的去升级。
    罗旭：FOPA实际上是一个更加先进的技术，比传统的软件还要先进，因为它是采取了差异化的比较，比较新版本和老版本有什么差异，实际上给你做的无论数据传输还是更换，只做差异的部分，所以在数据的分配上有很大的高科技的含量在里面，所以能够保证你所有的资料、任何的数据都不会受到影响。
    主持人：谈到互联网升级，您那边的软件会去警示消费者要去备份吗？或者会告诉你我不会冲掉你的数据，但是为了保险起见去备份等等？
    罗旭：其实在我们软件升级互联网方面，只要我们列出的机型都不会去做数据的删除，所有的数据都会保留下来，但是会提醒你为了以防万一，你最好做软件升级以前做数据备份，万一的情况，就跟万一会地震一样，这种万一是要考虑的。但实际上从技术本身来讲，它的设计已经优于我们很多竞争对手，这方面已经是非常人性化的考虑。
    主持人：我觉得索尼爱立信可能在软件这方面的优势需要更多的进行一些宣传，让更多的消费者知道这是一个对消费者十分有益的，他得到这些信息之后会感觉更方便。
    罗旭：这也是我们的一个考虑，我觉得也是谢谢主持人给我们这样一个建议，是非常好的建议。

    主持人：下一个关于环保的问题，在2005年手机销量国内达到8千万部，全球可能是8亿部，这么大一个手机销售量的情况下，而且在手机用户饱有量国内达到将近4亿，废旧手机还有一些废旧物料对国家环保都造成很大的问题，索尼爱立信是怎么处理废旧手机和废旧物料呢？
    罗旭：其实我们2003年就开始进行了废旧物料的回收，包括像充电机、电池，只要有问题我们全部回收，统一由我们指定的单位进行销毁、处理和再利用，因为这些东西其实是可以再利用的，只要有相应的科技技术在里面就可以做。这方面来讲可以说索尼爱立信在这方面是走的非常前的，最近从去年开始有一些厂家跟一些单位合作一些回收的方式，实际上整体来讲我们从2003年就已经开始了。
    另外一个角度来讲，为什么这么说呢，因为这家公司是非常重视环保的一家公司，我们在去年实际上是率先在全球实施了无铅焊接，这个我们在全球也是第一家做的，因为铅对地球的环境是有污染、有伤害的，所以焊接里面我们第一次采用无铅焊接，这样增加我们的成本，但是带来的好处是环境得到保护，然后我们的有害性也变弱。同时我们还在想一些更多的方式，包括我们在去年年初我们从整个研发部门就已经开始做这样的设计，以后无论充电器的电缆，还是手机的外壳，是用可降解的材料，就是你放在那儿就融入大自然，成为我们的肥料，称为可降解物质，这个也在研发的过程中，不久的将来索尼爱立信也会率先推出这样的产品。
    主持人：市场流通中的废旧手机是怎么样的情况？有没有主动收取或者什么情况？
    罗旭：关于手机这个可以讲是一个很难去回答的问题，从我们来讲我们非常希望回收，但是并非消费者就愿意拿出来，这里面有一个问题，可能牵扯到二手机市场做的很不规范，更多的人希望把这个东西交给二手机市场，他可以换一点钱，变成了一种非正常的方式。这个方面来讲，我们索尼爱立信大概从下个月开始也会看一看有没有可能去刺激我们消费者主动想到把这样一些东西，假设不用的东西，能不能送回到我们就近的服务站、维修站或者我们的消费点，由我们来进行统一的收取，当然我们还在做这样的一些调查，我们也在密切关注我们同行的一些做法。目前来看，对消费者的这种刺激还不是太够，他们的踊跃程度不是太高，所以这个方面也是我们还在考虑的一些方式，到底怎么样可以更好的让这些消费者能够把这些不用的东西作为一种安全的方式交给我们厂家作为这样的报废，这可能是我们要研究的一个方面。
    主持人：在市场营销里面有很多以酒换新的情况，以前有没有这种形式的促销手段？
    罗旭：其实以旧换新我们索尼爱立信也在开展这样的工作，可能你拿一个旧的手机来加一些钱就换成新的手机，这项服务我们在中国推出了有三年了，但是反响不是特别好，每个人的使用习惯不太一样，但是这项服务比如在新加坡、在香港就很流行，目前在中国大陆相对来说接受的程度会比较弱一些。

    主持人：由于时间关系谈最后一个问题，就是刚刚交流过的问题，对写卖场的手机非常便宜，几十块钱，可能限量的一些手机，因为价格已经很便宜了会不会影响消费者的售后服务？
    罗旭：我觉得这里面首先要区分一下是怎么样的特价，比如商品有两种特价方式，至少有两种，一种是促销的方式，比方哪个机型限量多少，大家可以以特别的价格买到。另外一种方式，可能本身由于种种原因是残次机，或者样品机器，或者库存的机器，这种产品有一个特点存放时间不能超过半年，包括半年会受到一些影响，甚至性能有一些损坏，都有可能。这样作为特价商场会有单独的一些承诺，假设我们看只是第一种情况，我就想通过这样的方式带动我的销售，其实很多厂家都在提供这样的服务，不折不扣的执行我们的饱有量，给他做更换，包括做保修。
    主持人：今天重新做客搜狐还是谈到了很多新的点，让我有了更多心的认识，对网友来说也是相当有收获。刚刚谈到4008100000这个服务对网友有很大的帮助作用，每年都有一些新的进步在这里面，我觉得销售者还是能够感受到。
    罗旭：这一点也是我们索尼爱立信的核心价值之一，因为我们讲要有创新，所以无论在哪个方面，无论在我们的销售、市场还是服务，我们都在想怎么样有一些创新的方式更好的服务于我们的消费者，所以这个也是可能大家不断的看到索尼爱立信有新的东西推出来，而这些新的东西让大家的使用更方便，让大家的能力有更好的提高，用我们的话“激活你的能力”，让能力更加增强。
   

(责任编辑：蔡京通)