主持人:那我们会比较放心的,我是三年之内肯定会换的。现在很多大中型企业知名企业在做足售前和售中,很注重售后服务,长城在售后服务方面投入多大?
梁春:为了给用户和渠道更高效率的服务和支持,长城电脑进一步整合资源,2004年把放在原来产品事业部的服务剥离出来,成立技术服务事业部,打造如意服务品牌,全面提升长城服务的品质,为长城电脑开拓市场保驾护航,这个投入是非常巨大,因为打造一个服务品牌,需要考虑各个方面的问题,建立一套规范的体系。
主持人:现在有什么区别于别人不同的政策呢?
梁春:2005年全国在线已经达到300多家,遍布了全国省会城市,地级市和县级市,同时,我们还有一些特色的服务条款,例如:承诺用户机器实行全国联保,不管在哪买的机器,无论多远,都能感受到我们的如意的现场服务;另外长城公司还承诺用户四小时安排服务,两天内解决用户的问题,笔记本电脑一般情况下行业不支持上门服务,我们也支持上门服务。
主持人:我们在个人用户和行业用户有问题的时候,可以提供替代机吗?
梁春:根据不同情况而定的,一般情况下,因为我们的服务时效比较及时,所以用户也没必要要求替代机,因为如果使用替代机,可能重新装系统,要装很多的软件,这样的话,用户用起来不是很方便,所以我们会以提高效率来实现用户的特殊的要求。
主持人:现在大陆地区,我刚才听您说很多城市都有,现在大概有多少售后服务的网点?
梁春:已经超过了三百家。
主持人:基本上二三级城市都有了。如果有一个普通老百姓出现了售后服务的问题,需要一个什么样的途径来解决这个问题呢?
梁春:一方面,我们会继续将服务渠道建设作为06年的工作重点,向更多的县级市推进,保证用户在最近的地方享受如意服务。另一方面,我们建立了各种反馈渠道,如邮件、
免费服务电话,投诉热线等,长城公司的相关部门在接到服务请求后,会第一时间与用户联系,对用户信息进行备案纪录,随后制订解决方案,协调各方面资源,帮助用户解决问题。
主持人:我听有的厂家说,根据售后服务的调查,会反馈给设计部门,说有什么样的问题,咱们现在再反馈到设计部门的过程吗?
梁春:长城电脑已经把售后服务以及研发部门专门组建了一个联合小组,这支队伍一有问题的时候,不用说专门渠道,已经成为日常的工作,进行沟通。只要前线有任何问题,后台马上可以得到很好的支持。
(责任编辑:梁冰) |