六、消费者对服务网络的评价？
据了解，各大品牌对手机的售后服务主要是两种形式，一是建立售后服务中心，消费者如果手机发生问题，可以直接到那里进行咨询，获得服务；另外一种设立电话客户服务中心，通过电话提供信息和服务。两种服务形式不一样，作用和效果也不一样。

1、消费者说：他们最满意的电话客服热线是诺基亚
社会上对商家电话热线服务评论褒贬不一。对于各品牌手机的热线服务如何评价信息不多。本次调查通过网上答卷，询问了消费者认为“客户服务电话热线服务好”的手机品牌。有4,338人在线回答了自己了解的品牌情况。

经汇总得到以下结果。消费者认为电话客服热线服务好的前10位手机品牌是：第一位：诺基亚，第二位：摩托罗拉，第三位：三星，第四位：索尼爱立信，第五位：联想，第六位：飞利浦，第七位：海尔，第八位：明基西门子，第九位：LG，第十位：夏新。

这一结果与这些手机品牌的市场占有率排队位次或成对应关系，或成正相关关系，表明，电话热线服务好坏已经成为手机品牌美誉度的一个重要组成部分。

2、3、消费者对电话服务不满的原因：态度不好，服务时间覆盖不全
在4343名有效样本中，有4333人回答了对电话服务热线最不满意的原因，占样本总数的99.8%，可见大家对电话热线服务问题的重视。

从对电话服务最不满意的原因看，最引起不满的是电话服务中心工作人员的服务态度，认为这是引起不满重要原因的占38%。

其次是电话客服时间覆盖问题，消费者反映，我们下班后需要通过热线电话客服中心，而此时要么没人接电话，要么具体维修人员已经下班，办不成事。因此导致消费者不满的比例为37%。

再次是电话热线服务人员业务知识差，回答不了消费者提出的问题。由此引起不满的占25%。

4、消费者对售后服务客户服务中心最满意的品牌
消费者对诺基亚的售后服务客户服务中心最满意（51.7%）。其次是摩托罗拉（14.4%），三星（10.0%）和索尼爱立信（7.3%）。我们发现这几个品牌售后服务满意度数值差异较大，例如，诺基亚满意度为51.7%，而摩托罗拉的满意度仅为14.4%，诺基亚是摩托罗拉的3.59倍，是三星的5.1倍，是索尼爱立信的7.1倍。

如果以诺基亚的满意度为1，这四个品牌间量化关系为1：0.28：0.19：0.14。表明，消费者对摩托罗拉、三星、索尼爱立信售后服务客户服务中心最满意表述是有相当大的保留的。

6、对客户服务中心最不满意的原因
任何不满都有其内在原因。为了搞清这些原因问卷设计了专门的题目。回答该问题的有4334人，占有效样本4343人的99.8%。

对客户服务中心最不满意的原因：消费者反映“服务态度不好”的占37%，反映“客户服务中心硬件服务设施不佳”的占31%，反映“维修周期长”的占22%，反映“客户服务中心营业时间与客户部对应”的占10%。

7、各品牌手机在售后服务的客服中心有哪些方面需改进
既然售后服务仍有不尽人意的地方，就需要进行整改。有4339人对品牌手机在售后服务和其客服中心的整改提出了需改进的地方，这些人占全部有效样本的99.9%。

消费者指出售后服务需改进的方面：一是零配件价格高。持此意见的有2448人，占全部样本人数的56.4%。二是维修费用高。持此意见的有1916人，占全部样本人数的44.2%。三是服务网点少。持此意见的有1893人，占全部样本人数的43.6%。四是售后服务项目不完善。持此意见的有1438人，占全部样本人数的33.1%。五是维修周期时间长。持此意见的有1380人，占全部样本人数的31.8%。六是维修技术不到位。持此意见的有1134人，占全部样本人数的26.1%。七是应加强对顾客投诉的处理。持此意见的有930人，占全部样本人数的21.4%。八是服务态度不好。持此意见的有867人，占全部样本人数的20.0%。希望企业能认真听取消费者呼声，对号入座，认真在这八个方面进行整改。

(责任编辑：韩立)