|
在3.15来临之前，一份关于国内手机的投诉统计浮出水面：根据中国消费者协会对全国手机投诉量的统计，2005年我国手机产品投诉量从前一年的70147件增加到77945件，增幅达到11.1%，其中，50%以上的消费者对手机售后服务不满意，手机投诉率继续高居电子产品投诉榜首。无疑，这已经成为几年来的老问题。与此老问题遥相呼应的还有一些新困惑。随着三菱、迪比特等手机先后淡出主流市场，科健、熊猫、南方高科等手机陷入困境，这些手机的售后服务成为大问题——“退市手机售后服务”给消费者带来了极大的困扰。
如何才能解决中国手机售后服务这一痼疾？最近，专注于中高端的智能手机品牌宇龙“酷派”推出了定制化的“315快捷服务”，所谓“315快捷服务”，是指宇龙客户服务中心由专职热线人员在“3”分钟内回复客户的投诉，接到问题投诉后，热线人员通知相关区域的服务工程师，工程师接到问题后在“1”小时内寻求技术服务方案，在“5”小时以内和用户联系解决问题，从而确保了快速响应。
不仅如此，宇龙更是特别针对高端用户推出“VIP上门服务”，让高端用户真正体验到“大客户”待遇，通过服务差异化创新塑造出独特的品牌优势，这也成为国内手机市场上首家推出手机上门服务的企业之一。
宇龙通信常务副总经理李旺指出，要想解决手机售后服务问题，首先必须要弄清中国市场为什么会出现如此严重的手机售后服务问题，在了解问题原因的基础上“对症下药”，“绝不能仅仅抱着一个‘三包’协议，就以为售后服务会万事大吉，一定要进行服务创新。
李旺表示，国产手机自主研发能力差是造成售后服务多的根本原因，而售后服务反馈慢、差异化不足则是突出缺陷。宇龙作为国内手机当中有丰富通信行业经验的企业，一直瞄准于智能手机、双模手机等中高端市场。在自主研发技术的基础上，宇龙首推“VIP上门服务”，就是着眼于创新性的差异化服务。通过为VIP用户提供全方位的上门服务，不仅提升了“酷派”中高端手机的品牌涵义，同时也为国内手机品牌在市场竞争中开拓了一条新路子。
业内专业人士指出，这种服务差异化也体现出国内手机竞争的新趋势，而酷派手机则具有一定的独特优势：一方面，酷派手机本身所面对的就是中高端差异化市场，如果针对这些用户所做的服务也能实现差异化，则综合优势更强；另一方面，酷派手机很多是通过运营商捆绑方式进行出售的，先前在技术要求、质量检测上就更为严格，质量更加有保障，相应的服务工作量必然会减少，这样服务定制化才不会增加太多负担。
据介绍，“酷派”除了推出“VIP上门服务”外，还注重强调“客户关怀”。内置于“酷派”手机中的“客户关怀”功能，主要包括服务支持、用户注册、产品投诉、客户建议、手机支持、操作解疑。其中，“服务支持”功能为用户提供了一个内置电话（0755-83300198），用户可以直接点击拨打该电话，将会有专门的客服人员，为您提供服务支持。如果遇到手机出现不能开机、无信号等问题时，可以点击“产品投诉”里的相关选项，手机将会把该投诉反馈直接发送到宇龙短信平台，接着将会有专业技术人员与您联络，提供支持。
“让不可能成为可能，为客户提供更高满意度是酷派手机服务创新的重要目标”，李旺介绍说，“我们坚持技术创新，推出的酷派728彻底解决G网用户转向C网的难题，第一次做到了两个网络，两个号码同时在线，树立了独特的优势，此次服务差异化也将成为业内领先的创新举措。”
(责任编辑：王思纬) | 
精彩生活 
