引言：

　　服务的内容与质量一直是电信行业关注的聚点。当前，如何以持续有效的服务，促进行业服务水平的问题，已成为各运营商苦苦思索可持续性发展的一个重要命题。近日记者了解到，随着今年“5.17”国际电信日和国际信息社会日的临近，中国移动通信将采取全网统一行动的方式，开展主题为“满意100”服务提升活动，竭诚向广大客户表明自身追求卓越服务的诚意与决心。

　　中国移动众志成城 优质服务期待满意百分

　　在推出提高客户满意度方面的举措，中国移动通信总能让客户眼前一亮。在今年“3.15”消费者权益日期间，中国移动已经开展了一系列与提升服务质量，保护客户合法权益相关的主题活动，努力的为广大消费者提供良好的消费环境，让客户明明白白消费。临近“5.17”，中国移动通信又开始全面开展“满意100”服务提升活动。

　　记者从活动中了解到，以客户感知为出发点的“满意100”活动，正努力将客户最关心、最直接、最现实的利益问题为切入点，将服务落实到实处。

　　“满意100”全心全意

　　针对客户关心的焦点问题，在“满意100”活动中，不少客户收到了中国移动发放的简明服务手册、服务小贴士、小卡片等，内容包括服务热线号码升位说明、梦网业务订购和退订办法、短信陷阱防范办法、垃圾短信处理办法、账单和详单阅读说明、灵活便捷交费方式说明、自助服务使用说明等。

　　其实，以上只是中国移动为“满意100”活动的预热工作。本次“满意100”活动的重要内容，将集中在 “信息费误差 双倍返还”的全面实行、全新格式合同启用、电话卡余额解决、热线号码升位和服务升级等优势服务方面。中国移动正在紧锣密鼓地准备，并即将在近期全面铺开，这意味着中国移动将率先从客户最关注的问题出发，将进一步提升服务水平和服务质量作为重中之重。

　　“信息费误差双倍返还”也将为客户放心使用梦网短信业务提供保障，此前中国移动通信推行“话费误差双倍返还”在业内引起很大反响，此次将该项措施应用到客户关注的梦网信息费方面，无疑表明了中国移动作为运营商在规范服务提供商、规范信息费收费问题上的坚定决心。

　　启用全新格式合同也显示出中国移动通信此次服务提升活动的诚意所在。新版格式合同将客户需承担的义务简化到4项，移动公司的义务增加到13项，并向客户做出了18项基本服务承诺。最突出的地方是，新版格式合同改变了甲乙方习惯，将客户界定为协议甲方，移动公司界定为乙方，新版格式合同中也将不再出现“中国移动通信对本协议具有最终解释权”等单方面条款规定。这些做法在尊重客户的基础上，将树立和提升中国移动通信良好的公众形象。

　　一直以来，消费者对于电信卡的关注主要体现在两个方面，一是最低消费门槛的设定过高问题，二是客户过期剩余通信量的继续使用问题。其中，客户无法继续使用过期剩余通信量是客户关注的焦点所在。针对这些问题，中国移动通信在此次“满意100”活动中进行了切实解决，具体措施有：增加余额转移服务，消费者可以在冷冻期前，在营业厅内，通过转账方式向同一省公司内的任意有效期内的账户，转让剩余通信量的使用权；新增设“保号期”，延长客户号码的使用时间；增加保留期作被叫服务，改变原保留期内不能进行通话的规定，向保留期内客户提供接听电话服务。此外，中国移动通信也将通过发送短信等方式主动提醒客户在各个时期及时对余额使用或进行充值和转账。

　　据了解，将现有1860和1861客户服务热线的功能合并到一个号码10086之后，相应服务也将升级，其中包括：流程优化的热线，菜单更加简单明晰，不需要在接入后听漫长的语音提示，不需要记住不同项目的不同客服号码，更方便了广大客户的“入门”。

　　众志成城 “以人为本”

　　此次活动推出的新举措在客户看来似乎并不复杂，但对于中国移动通信来说，其实付出了相当努力，块块都是难啃的骨头。比如“信息费差错双倍返还”，其实并非中国移动通信一方查账核对的问题，还涉及到与具体产品的服务提供商的核对结算，而服务提供商有数千家，其工作量和难度可想而知。而电信卡余额问题的解决也涉及到大量计费系统的改造和人力成本的投入，新版格式合同中客户义务的减少实际上是移动本身义务的增加。

　　虽然难度大，但移动上下众志成城，为亿万客户捧出服务大餐。如果说“信息费差错双倍返还”、电信卡余额问题解决等是“满意100”的硬功夫，那么对于人员的软服务同样可圈可点。

　　作为“满意100”活动的一部分，自5月17日起，中国移动通信将在全国各地开展持续两周的“客户接待日”活动，届时各地市公司负责人、省公司部门主管将像普通员工一样在营业厅，与客户沟通进行真情互动，部分营业厅还将开展热线或网上的交流活动。

　　从实处着眼，此次活动还赋予了客户更多的监督权利，以此保证每个服务环节都做到让客户百分百满意。例如“营业厅自助设备有奖举报”、“垃圾短信有奖举报”等具体举措的实施，其实就是鼓励客户给自己的服务挑刺。为及时发现自身问题，进一步改善服务，中国移动通信还将邀请客户对营业厅、热线等服务人员打分，并开辟网上专区收集客户对服务的评价以及意见和建议等。

　　服务需要坚持“以人为本”的原则。只有从客户最关心的问题入手，把客户的满意程度作为衡量自身服务价值的基本尺度，才有可能切切实实的解决服务工作中的不足，才能够真正有效的提升服务质量。从这层意义上说，开展“满意100”活动的中国移动通信，作为一家世界级水平的现代型电信企业，当前已经把“以人为本”的服务理念，融入到企业自身的经营和服务的各个环节中，成为了一个真诚谦虚、开拓创新、具有表率意义的抽象符号。

　　小结：

　　对于客户而言，“满意100”活动带来的是一次服务的新体验，而对于中国移动通信来说，这却是一次服务的监督。正是因为企业本着一种人文关怀的精神，有着众志成城的心态，所以，中国移动的服务质量才能够得以持续快速有效地提升。因此，从某种意义上说，“满意100活动”不会是一个阶段性的工作，而应该是中国移动通信客户服务长期战略的一个执行侧影，长远规划的一次具体体现。活动表现的是中国移动通信对客户的拳拳之心，期待的是广大客户对中国移动通信的更多认可。