“除个别公司的个别产品外，大部分企业级IM软件，不但多媒体功能形同虚设，甚至连识别头像都不能进行更换，更不用说一些所谓的附加功能;真正能够支持企业在线客服，满足企业网络营销应用需求的少之又少”，一位参与本次综合评测的编辑如是总结。

　　那么，究竟怎样的多媒体在线客服系统才真正能适应企业网络营销需求呢?

　　本着简化工作的目的，担任北京爱屋房屋租赁公司网络客服人员的陈女士试用了某款在线IM软件。体验过后，陈女士觉得这款软件连根本的沟通需求都不能很好满足，更不能达成分析潜在客户、促成销售之目的。对同行和朋友大加抱怨，于是一位朋友向她推荐了他已经使用了很久的多媒体在线客服软件“企业通”。陈女士这位朋友的推荐理由是:不错的在线营销工具，不但能够轻松完成客服沟通任务，还能用多媒体、文件传输、数据分析等功能帮助自己分析客户状况，使自己在潜在客户挖掘上得利不少。

　　在朋友郑重其事的描述之后，陈女士抱着试一试的态度，登录企业通产品的网站(www.qiyetong.com.cn )下载了企业通软件的试用版。因为软件说明中提示对系统的要求不高，因此陈女士甚至连公司网管都没叫，简单的几步安装之后，一张非常简洁的首界面便出现在她眼前，让她倍感亲切和轻松。

　　(图1:企业通登录界面)

　　进入企业通软件客户端后，窗口左边的一排图标吸引了陈女士。在看过每个图表下的提示说明后，陈女士似乎已经有点明白朋友之所以力推这款软件的原因了。同时，她也对这款软件产生了浓厚的兴趣，并开始对全部试用功能一一进行体验。

　　(图2:与访客对话的页面)

　　点开访客对话图标，立即可见界面上方的对话框能对“对话中访客”、“未对话访客”、“客服状态”进行查看。这样一来，陈女士不但能够清楚地了解到访客的来源、来访次数、进入时间，甚至还能准确获知访客正在浏览自己网站上的哪个页面，页面上的哪个内容。

　　“难道这人真的就是正在浏览这些内容?”陈女士对几乎同步出现的访客统计数据产生了浓厚的好奇心。于是，她选中了一位昵称叫做“ETSGSDG”的访客展开对话。因为系统一直在提示，“ETSGSDG”之前已经连续多次登录公司网站，并主要浏览二手房源中城市西部楼盘80平米以下的户型。之后，陈女士启动了“主动邀请对话”的功能。

　　当陈女士向“ETSGSDG”发出“您好，您是否需要西边的两居室?”之后，立即就收到了对方的反馈。看来，“ETSGSDG”是立即就收到了对话信息，而且真的是对这类户型感兴趣。

　　双方一应即合，陈女士非常主动地向“ETSGSDG”介绍了自己手中能够协调的房源，“ETSGSDG”对位于北京石景山区的一套两室一厅的房子产生了浓厚的兴趣，并向陈女士索要相关的照片和资料。陈女士立刻想到企业通产品说明中的“文件传送”、“视频”、“截图”等相关功能，还真派上用场了。陈女士点击了后台界面上方的“发送文件”按钮，将该房屋的照片发送给“ETSGSDG”，收到房间照片的“ETSGSDG”向陈女士发来了友好的“笑脸”图标，并表示将和其联系看房时间——看来对方的弹出窗口上手、使用也并不复杂，而且实用功能也挺多。最后，“ETSGSDG”由衷地敲过来了一段话“觉得你们的这个网站挺有意思，我关心什么你好像都知道似的，还能立即就跟我对话，我好象也没安装什么就能跟你对话，呵呵，这么专业，相信你介绍的房子也一定可靠。”看来，访客端无需安装任何插件的功能真是润物细无声啊。

　　首战告捷，初识企业通的陈女士觉得试用这套软件真的值了。于是，她接着查看了企业通的其他功能……很快，陈女士发现，对话框中的常用语和常用链接能够在常用语设置里进行编辑，对话时就可直接调用，避免了打字对时间的浪费。

　　(图3:能够预先设置常用语和常用链接)

　　(图4:打开聊天记录，陈女士发现----接待员还可以通过:“按照起止日期查询”或“按照访客姓名查询”查询在客户端里的聊天记录。)

　　同时，还发现了一个非常实用的功能——访客过滤。做在线客户服务的接待员再也不用担心过去使用QQ、MSN等所带来的无穷无尽的删不完、阻止不尽的恶意访客了。

　　(图5:历史访客界面中，可以清楚地看到每位访客的位置、访问频次等信息)

　　(图6:通过客户管理，可以对访客信息进行修改、删除、查询等)

　　(图7:让陈女士感觉到的另一个实用功能——数据分析界面)

　　对陈女士或大多数使用者来说，企业通的“数据分析”可是一个新鲜的功能。数据分析共分“综合分析”、“周期分析”、“页面分析”、“关键字分析”、“来源分析”、“上网方式”、“浏览量分析”“分辨率分析”等多项。

　　——通过综合分析，陈女士看到了近期网站的访问总量，以及当天的访问明细;

　　——通过周期分析，陈女士看到了以日、周、月为统计单位所得出的统计图表，清晰的反映出了一定周期内的访客流量;

　　——通过页面分析，陈女士得出了访客所关注的内容焦点;

　　——通过关键字分析，陈女士发现公司网站在什么搜索引擎做的哪些关键词最有效果;

　　——通过来源分析，陈女士能够了解到是哪里的链接带来了访问者，“这倒是应该赶紧跟老板说说，原来是这个广告带来的访问量是最多的……”陈女士暗自思索着;

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　　通过这次体验，陈女士领略到了不同于传统的网络营销方式，也彻底改变了陈女士过去常用的那种“把电话号码和聊天软件号码发布出去，等着愿者上钩的人跟我联系”的单向营销过程。现在，陈女士所在的房屋经济公司已经正式安装了这款软件，看着蒸蒸日上的业务量，老总也不无感慨地认为:主动与客户展开沟通，这才是真正的网络营销!

(责任编辑：刘鹏)