闯入用户满意前三甲！多普达售后做足一百分

近日，中国质量协会全国用户委员会在上海公布的一项最新调查结果显示，今年手机故障率呈普遍上升趋势，用户满意度走低，一些著名手机品牌的知名度与满意度落差较大。而根据前段时间CCTV提供的调查报告， 中国质量万里行在对100个大中城市的近十万名消费者进行调查后发现，手机售后服务满意度仅为71.4%。

　　虽然存在这些不太乐观的因素，但仍然有一个令人欣慰的“利好”消息。多普达作为唯一的国产手机品牌，位列手机总体用户满意度前三名。前三位具体排名分别是：诺基亚、多普达和索尼爱立信。

　　笔者在第一时间联系到了多普达首席运营官许伟德，当得知此消息时，他并没有笔者预料中的惊喜，而是淡定的答复。“对我们来说，这个调查结果应该是预料之中的事情；但在智能手机比普通手机的制造难度大很多、功能复杂程度高很多的情况下，仍然有这样好的售后反馈，来之不易，这是消费者对多普达服务质量的一种认可。”当笔者问及能否透露经验供其它国产手机分享时，许伟德的回答简短而从容：“就是多普达长期以来遵循的‘价值高于价格’的结果。”

　　增值服务是核心

　　消费者对品牌的满意度是构建在产品质量基础之上的，国产手机及国外著名品牌屡遭投诉，其中最大的原因还在于产品质量所引起的不满。正因为产品质量等种种问题，直到2006年上半年，入选中国移动、中国联通等运营商定制的行业应用手机品牌名单里，多普达仍是唯一的国产手机品牌。

　　业内人士指出，当国产部分手机厂商还在产品性能和质量烦乱不堪时，多普达就已率先在智能手机的“蓝海”领域开展服务创新，是Windows Mobile操作系统使用者的最大赢家；在国内智能手机市场份额仅次于诺基亚和摩托罗拉，成为国产手机品牌的一面旗帜。

　　产品功能体现在品牌形象建设上，定位高端的多普达不断地进行整合创新。多普达第一款折叠超薄智能手机710的问世；拥有学习功能310的亮相；创新轨迹球鼠标导向设计P800的登场；独特的JOGGR触控操作功能；Qwerty键盘的C720；侧滑盖Qwerty键盘的C858……

　　许伟德透露，2007年，多普达产品会从差异化着手，产品设计上会有更年轻、更活泼，满足不同群体对多普达产品的需求。他同时指出：“产品是品牌的载体，品牌创建之初往往是产品带动品牌的成长，品牌发展到一定阶段时，需要重视产品质量基础上的附加值建设，比如说优质的售后服务、终端促销服务等等。”

　　售后做足一百分

　　普通手机要求售后人员具备一定的专业知识，智能手机是更精密、操作更复杂的产品，对售后人员的要求更高。

　　2006年3·15期间就有记者对各手机品牌做过一次专项调查。评价客观地提到：“多普达免费客服热线偶尔出现系统繁忙提示，周一至周日的人工服务时间都是12小时。在与接线员对话期间，对方保持礼貌用语和诚恳态度，以耐心的态度和较专业的知识为客户解答，能够分析故障的原因并即时提出解决方案，最后还附上就近维修站的详细信息，接线员的综合素质已经达到国际水准。”

　　2006年八月，多普达又增开4008201668服务热线。这一服务热线，与800服务热线同时为多普达用户24小时全天候服务。包括对多普达手机功能特点、操作方法等内容的售前、售后咨询服务，为用户提供了更多了的方便。与之相对应的是，在某知名网站对手机厂商的一次暗访中发现，国内手机厂商有800等免费服务热线的非常少，甚至有些服务热线是长途，不便于外地用户的咨询。

　　在CCTV公布的调查结果中，认为产品质量问题鉴定不公正的消费者占到25.88%，48.14%的消费者从未接受过周转机服务。当记者就此问到多普达的作法时，多普达售后部门负责人表示，多普达很早就以国际惯例来进行手机维修的权责鉴定；有争议的会通过照片请工厂工程师做初步鉴定甚至返回工厂请工程师进行专业鉴定；周转机的服务多普达还延伸到保外机。

　　为方便用户，2006年多普达新增的维修网点达到15家。据透露07年1月份，多普达将有40多家维修点同时建立，届时维修点总数将超过150家。多普达售后部门负责人说：“也许售后做八十分或一百分对消费者来说区别不是很大，但是要真正体现‘价值’，就必须做到一百分。多普达的服务不会仅局限在售后，品牌、形象上，会体现在产品全方位的服务上。”

　　功夫在诗外

　　许伟德提出的一个理念被他形象的称为“10米内的战争”，“终端渠道会牵扯到一个公司的品牌、形象。当一个人进入卖场时，就必须让促销员、柜台、终端建设与消费者产生一些互动。消费者对产品会有一个预期，你对消费者也有一个预期，这两者能否共鸣，是成功的关键。如果基于这种考虑对终端进行规划，那么消费者进入卖场10米之内，就会对品牌构成概念。这可以视为全方位服务的开始。”

　　值得其它国产手机品牌关注的是：多普达在渠道方面延续着扁平化的中国特色，网络直销、IT渠道也被采用，与易趣合作开设网店，体验店、专卖店以及各种形式的试用方式逐渐出现。年底，多普达又开通www.dopod.mobi 和www.dopod-cn.mobi手机网站，使用户通过手机可以更加方便、直观地、随时浏览多普达最新信息，为建立立体化服务提供了条件。

　　中国质量协会全国用户委员会办公室主任樊天顺说：“一些知名手机品牌在品质和售后服务等方面并没有得到用户认可，这说明中国消费者越来越注重品质，不再盲目迷信名牌；也说明一些手机品牌在质量、服务等方面还须进一步加大投入和管理力度。”在国产手机品牌市场占有率仅占28%的今天，如何使消费者恢复对国产手机品牌的信心，提升品牌满意度，的确是一个值得国人深思的问题。

(责任编辑：蔡京通)