康佳“大拇指”服务

　　一、康佳“大拇指”服务工程简介

　　背景

　　20世纪90年代中期，国内彩电业蓬勃发展，康佳更是迅速成长，产品销售量和保有量急剧增加，用户服务工作量很大；同时国际企业纷纷引入以顾客满意度为中心的经营理念，突出了产品质量和用户服务对于企业长久发展和生存的重要性。

康佳敏锐地觉察到服务之于未来企业发展的重大意义，率先推出康佳大拇指服务工程，硬件软件并举，在完备的硬件支持基础上以优质的研发、生产和服务树立了康佳产品在用户心目中的领先地位。

　　1997年开始全国推行“大拇指”服务工程，贯穿科研、生产、售前、售中、售后等五个重要环节。

　　“大拇指”服务拥有高效的CRM（CS）系统和完善的“三包”服务体系以及设立在全国各大、中城市的技术服务部，形成了遍及全国的独具康佳特色的“三多、三少、六无、六有以及五星服务”。

　　1、康佳“大拇指”服务工程贯穿五个重要环节

　　 大拇指科研：一流技术，科技精英，领导彩电潮流

　　 大拇指生产：先进设备，现代管理，品质超群

　　 大拇指售前：现场技术咨询，免费培训

　　 大拇指售中：有质量问题15天内无条件换机

　　 大拇指售后：24小时专线服务，随时响应，定期寻访客户

　　2、三多、三少、六无、六有

　　 三多：网点多、服务快车多、服务时间多

　　 三少：麻烦少、漏洞少、手续少

　　 六无：无论城乡，无处不在

　　无论长幼，诚信无欺

　　无论昼夜，随叫随应

　　无论远近，一样服务

　　无论冬夏，服务不变

　　无论大小，星卡追踪

　　 六有：有耐心，不解决问题不罢休

　　有规范，言行举止文明礼貌

　　有问题，15天之内可以换机

　　有保证，实行增值保修服务

　　有时限，48小时限时服务

　　有寻访，节假日工程师寻访用户

　　3、五星服务

　　 星罗棋布——服务网点遍布全国

　　 流星飞马——服务快车穿梭城乡

　　 披星戴月——服务不分昼夜节假

　　 星级服务——规范有礼温馨备至

　　 星卡追踪——跟踪服务星卡相连

　　二、康佳“大拇指”服务承诺

　　　 7×24小时服务热线电话，随时响应；

　　　 预约上门服务；

　　　 异地购机，全国联保；

　　　 客户建档，质量跟踪服务；

　　　 若有质量问题，按国家“三包”规定办理退、换、包修服务；

　　　 全国统一服务专线：95105999

　　三、康佳“大拇指”服务宗旨

　　　 质量第一，信誉为本

　　　 给顾客良好的瞬间感觉，让顾客完全满意

　　四、康佳“大拇指”服务理念

　　　 以顾客的需求和利益为中心，顾客满意是核心顾客100%满意 100%顾客满意

　　五、康佳“大拇指”服务宣传语

　　专业 快捷 满意

　　六、康佳“大拇指”服务口号

　　　 康佳产品遍四方，售后服务到府上

　　　 手握手的承诺，心贴心的服务