从Live Messenger机器人大赛的成功看用户体验

　　在当今互联网络，“用户体验”已成为一个被越来越经常提及的重要话题了，在日渐发展的网络生活中，企业方与用户方对它的关注高度一致。

　　用户体验一般包括以下四点：1． 品牌(branding) ；2．使用性(usability) ；3． 功能性(functionality) ；4． 内容(content) 。

　　用户使用一个新产品，多半来源于一时的新鲜感，但是新鲜感并不能持久，因此若想以“新鲜感”来获取稳定的用户数量那几乎是不现实的。用户体验的作用就是提供这种新鲜感的吸引力并将它转化成用户乐于接受的使用形式和内容，以获得持久的生命力。

　　企业品牌具有两个含义：在品牌的早期，是感觉、感知，新鲜就是一种感知；而最终的品牌是感觉感知背后的东西，它具有更丰富的含义。同时它也不仅仅是用户体验的一部分，相反，我们可以说是良好的用户体验成就了一个品牌。

　　目前的网络机器人非常火——在很多用户看来它实在是个新鲜玩意儿——你能想象通过在MSN上聊天获得一些这样的乐趣吗？一个永远在线的网络小机器人居然会灵巧的用“我也很穷啊”这样的语句回答诸如“今天你请我吃饭吧”这样刁钻的问题；或者你仅仅通过问一句“明天北京会不会下雨呢”，然后网络机器人就会热情的一口气发给你一连三天的北京天气预报。想象一下，那是非常好玩的情景。的确，最初网络机器人小i靠着这样有意思聊天形式就吸引了非常多用户。

　　但是，留住用户并不是一件容易的事情。IT业界永远也不缺少用户大批流失的事件。每当一个新的服务上线，总是引起各个IT企业对用户资源的激烈竞争，然而我们也不乏会看到仍然有许多用户是稳定的处于一个固定品牌的例子。

　　无论采取怎样的表现形式，用户最终需要使用这个形式下的本质来达到自己的目的，技术和理念外面所包裹的形式外衣只是让人更容易和更简单的去接受一种新事物。

　　如何满足用户需求？

　　对于用户来说，小i机器人的价值取决于其服务，而服务又取决于服务内容及服务质量。

　　虽然小i机器人本身并不提供除了聊天之外更多的内容数据库，但是它却能通过人工智能技术将用户引导到相应的内容模块，因此用户通过与小i聊天这种直接的交流方式来获得所需内容。即小i需要提供一个高质量并富有趣味性及易用的通信平台给用户，并将用户需求与数据库紧密的联系起来。

　　那么小i机器人在设置相应模块的时候就非常有必要考虑这几个问题：

　　1、 用户需要什么样的内容；

　　2、 用户喜欢通过怎样的方式来得到内容；

　　3、 怎样有效识别用户的需求并且提供相应的内容。

　　因此，如何把有价值的内容推荐给用户和如何有效的将内容反馈给有需求的用户成为了一个技术壁垒。

　　小i机器人的开发者赢思软件CEO袁辉说，我们一直在努力研究人工智能技术，这是我们小i生存的基础。小i机器人可以通过人工智能技术的中文分词、自然语言分析等分析用户提问的含义，形成符合人类思维的更加精准的答案，它还可以根据每位用户不同的语言习惯与历史使用情况，分析、挖掘用户潜在需求，向用户有针对性地推荐小i相关服务，从而进一步提升用户之个性化体验。

　　智能化网络不仅仅是一个概念，它带来全新的网络使用理念让人惊呼：原来网络可以帮我做到这些！人工智能实时处理的网络，提供给用户更优化整合的信息，而你完全不必去考虑这个智能化的机器人是怎样做到的。

　　用户不需要知道当自己在使用这个网络机器人的时候为何小i会明确的提供自己想要的内容，就如同使用搜索引擎的人不需要知道搜索引擎是怎样工作的，使用电子邮箱的人不需要了解POP3这个概念，而浏览网页的人不需要懂得Html语言。用户也不需要知道自己在干什么，不需要知道面对的是什么，他只需要知道面前的这个工具是否能达到自己的目的/反馈给他合适的内容。

　　如何获取用户需求？

　　当技术不再是不可逾越的绊脚石之后，我们似乎可以随心所欲的发挥自己的想象力并去完成它。但是，你的用户是否也会接受它呢？

　　很幸运的是，凭借着发达的网络基础，我们有一个很好的互联网实验室。网民们热衷于去参与一个新产品在研发和完善中的各种活动——“这是我们要使用的东西，我们为什么不参与呢？我希望它采纳我的意见，因为若这样它便更符合我们用户的使用理念和习惯，毕竟新的产品并不是准备一辈子放在技术人员手里作为收藏品的。”

　　同样幸运的是，网民的集体智慧往往是客观而正确的。

　　在此次与微软一同举办的Windows Live Messenger机器人大赛活动中，上海赢思软件公司和微软都敏锐的发现，通过大赛聚集的人气和新发现的服务卖点远远比普通的网站推广及普通的调查问卷要来的收益大。除此之外，网络上掀起的评论热潮更是给予了大赛组织者方相当多良好的意见和建议。

　　不同背景的网民纷纷提交了自己较为满意的机器人作品，我们从参赛机器人名单上看到娱乐性的机器人占了相当大比例。而在获奖的24款机器人中，有15款为实用性较强的机器人，内容涵盖了吃穿用行等生活诸多方面，另外9款都偏向于娱乐性。

　　而在仅仅凭一个创意即可以参赛的“机器人创意大赛”中，10个获奖的创意中7个都是属于实用类型。大赛组委会评委笑称：大概是因为我们已经提供了足够多的实用性服务了，而娱乐性机器人在技术开发上更占有优势。

　　由以上数据可以看出，大部分用户仍是倾向于实用性强的机器人，这也给MSN和小i机器人指明了道路。相信上海赢思软件将会为用户开发出更多符合用户需求机器人服务内容，并将在用户体验上针对用户使用习惯来增强并完善小i机器人。

　　怎样提供良好的用户体验？

　　回到本文的开头，我们已经明确了用户体验的四个基本内容点：1． 品牌(branding) ；2．使用性(usability) ；3． 功能性(functionality) ；4． 内容(content) 。那么一个企业需要通过怎样的方式来量化并将它们统一在一起呢？

　　满足用户需求和获取新的用户需求始终是相互作用的，它们相辅相成，一方的进步推进另一方的欣欣向荣；也是它们将用户体验的四个内容有组织性的连贯在一起并且形成一个良好的反馈机制，对于企业方来说，这正是他们需要的。

　　综合以上两点，赢思软件在今年3月不失时机的发布了新品小i机器人，并在这个全新内涵的网络机器人身上集成了以下特点：智能、整合、分享、互动。小i机器人的智慧也正是来之与用户之间的以自然语言交互方式进行对话，不断了解和学习用户的需求。经过开发者长时间对中文自然语言人工智能技术的探索和研究使得小i机器人的人工智能程度达到相当高的水平。同时，小i机器人通过长期分析用户的行为，可以准确的知道用户想要的是什么，从而给出个性化的帮助。并且这样的个性化程度将随着用户与小i机器人之间不断的沟通而达到更纵深的层次。就像人与人之间的交往一样，交流得越多，彼此了解的程度也越深和准确。

　　因此，可以说赢思软件不仅通过与微软联合举办“Windows Live Messenger机器人大赛”这样的赛事来获得更多用户需求反映，还在自身推出的网络机器人产品小i身上集成了一个良好的用户体验反馈机制。通过这种将良好的内部与外部反馈机制结合在一起，共同作用于企业方，使其加强自身产品的改进，并且用户在使用产品的过程中对该产品逐渐产生良好的审美意识，将是非常有利于建立并提升一个时尚并诚恳的IT品牌。