517访谈：诺基亚推出多项新服务 增强客户体验

517世界电信日前夕，通信和手机成为媒体和用户的热点话题。根据权威数据，国内用户对电信服务满意度在上一年度直线上升，而手机用户对优质服务的需求也是水涨船高，关注客户体验已经成为业内的共识。搜狐手机频道邀请到诺基亚售后服务经理做客搜狐访谈间，话题主要围绕诺基亚在客户服务体验方面的最新举措。

主持人：非常荣幸请到诺基亚（中国）北方区售后服务经理郭玮先生来到搜狐演播室和大家谈谈售后服务的一些话题，明天是517世界电信日，诺基亚在售后服务方面有什么配合的活动？

郭玮：今年是第39个世界电信日也是第二个世界信息日，针对这个节日诺基亚售后服务部推出了主要是两项比较大的活动，

第一项是在全国170个城市269家维修中心做一个服务周的活动，这个服务周从本月14号一直延续到27号一共是两周时间。

活动内容包括保修期之内手机的免费软件升级，保修期之内免费的手机检测，还有一些手机操作技巧的分享，我们印了一些小册子，把一些诺基亚手机的使用技巧印到小册子里面放到维修中心去，用户可以看这些东西。另外我们准备了25万种精彩的图铃，用户可以到我们的维修中心免费下载。

有一个软件号码管家，这个是一个电话本的备份软件，在活动期间免费，用户可以到用户中心去做这项服务，将来如果需要的话，运营商可以以短信的方式推下来。

还有原厂附件的优惠销售，另外还准备了一些小的礼品，这是在全国范围170个城市290个服务中心。

除此之外，我们在19—20号在20个指定的城市包括北京、天津、郑州、沈阳、成都、重庆、西安、昆明、乌鲁木齐、上海、杭州、南京、济南、广州、深圳、东莞、佛山、武汉、福州、泉州做四场用户互动体验的活动，这个活动主要介绍诺基亚手机的操作平台，所谓S40、S60平台的使用技巧和一些分享，我们请专家来现场讲课演示还有互动问答，用户可以登陆诺基亚的网站或者打40088001234热线电话咨询活动情况，这个活动需要一个短信的登记，我们跟您确认到底是上午还是下午的活动地点。

小贴士：诺基亚用户短信申请互动体验活动办法
具体办法为，从即日起至2007年5月16日24：00止，用户编辑短信“所在城市/姓名/参加日期（19或者20)/参加时间(上午或下午)”，移动用户发送至“ 5555 9915 9032 61”，联通用户发送至“725503261”进行登记，
登记成功的用户会收到诺基亚的确认短信，在每个城市的活动具体时间和地点将会在活动开始前以短信另行通知用户，以为席位有限，希望参加用户尽早报名参加。

诺基亚（中国）北方区售后服务经理郭玮先生

主持人：刚才介绍了5.17电信日的服务措施，保修期内的免费软件升级、免费的专业检测，这些都是在活动周内是免费的？

郭玮：软件升级原则上讲整个保修期内都是免费的，很多用户不是太清楚这个服务的方式，以为可能软件升级要收费，实际不是的，我们在手机的整个保修期之内都是免费的，希望用户知道这个概念，希望用户了解。维修中心来了一个手机认为没有故障不会做全面的性能测试，你说我手机的听筒有问题了，肯定会修你的听筒，不可能帮你手机的性能测试，活动期间我们会用专业的机器跟体检一样，整个给你测一下。

主持人：图铃下载是什么方式的下载？也是用设备吗？
郭玮：这些维修中心可以通过电脑帮助用户把他在数据库随便选，任意下载到用户的手机里。
主持人：在这么多城市176个城市两百多家都开展这个服务，会不会客户量太大了，出现服务的瓶颈？
郭玮：这个服务我们不是第一年做，做了很多年，早年来讲维修的客户比较多，真正硬件坏了来维修。这两年发觉对增值的业务和服务性的要求软件的要求客户比较多，目前来看为什么把这个活动做两个周末，只做一个周末的话人数太多，做两周的话人数不是太大，还是可以承受的。

主持人：用户参加所有免费的服务必须带发票吗？
郭玮：不用。这里面有一个国家政策的问题，国家政策规定如果想要保修的话应该带销售发票和保修卡，这两样东西一定要带，我们会遵照国家这项规定。从诺基亚自己的要求来讲，我们有自己的数据库，我们基本上现在按照诺基亚数据库里面的数据确认这个机器是保修还是非保修，如果有争议的情况下看用户的发票和保修卡。

主持人：这次主要是针对保修期用户，但是免费图铃下载呢？
郭玮：面向所有的诺基亚用户。

主持人：号码管家也是通过PC这种形式给用户装上在这段期间？
郭玮：也是一家SP开发的系统，跟中国移动有一个接入，在南北有两个服务器，我们做的时候会把用户的号码通过网络上传到服务器，将来用户比如手机丢失或者损坏电话本没有了，用手机发出一个指令，会把这个号码用名片的方式一个一个传到用户的手机上去。

主持人：我现在就去安装的话，这是免费的，等你下次真要使用这个服务了是不是需要交一定的费用？
郭玮：目前来讲这个产品不是我们开发的，是第三方开发的，他们承诺一段期间内免费，但是具体免费到多长时间也没有跟我们明示，我们只能说在这个服务期间是免费装的，使用也是免费的，两周之内。超出两周是不是收费还没有谈，但是这个SP会跟所有的安装用户保持联系，因为用户在安装的时候一定把用户资料报给他，会跟用户保持一个联系。

主持人：刚才谈到近几年产量用户不仅维修去服务中心，在增值服务上有更多的需求，现在有很多销售渠道在做网络概念店，您认为这个趋势是怎么样的？诺基亚根据这个趋势会有一些更大的措施没有？
郭玮：现在智能手机的发展速度确实非常快，目前我们拿到的资料诺基亚比较流行的智能手机处理器的速度跟内存的情况已经跟几年前的PC相等了，起码在奔腾这种级别的处理器现在手机上已经开始应用了，包括现在手机的内存包括存储卡现在1G的存储卡很流行，包括装8G的微硬盘，跟电脑很相象。手机的软件越做越大，大得好处是内容越来越丰富，不好的地方容易出现一些BUG，这些BUG通过不断的软件改进去完善，公司也在一版一版做新的软件，希望把软件做得尽善尽美，但是不可避免早期有一些小的问题。这个方面我们维修中心会提供软件的升级服务，这个是免费的，另外我们现在做一个项目，在诺基亚全球已经试运行，中国区选了一些用户在做，用户自己通过PC的方式安装，我们在中国现在已经试了几个月，目前还有一些跟网络相关的技术问题。不久的将来，中国会推出这项服务，以后用户坐在家里就可以升级新的软件，就跟现在的诺基亚数据备份，可以到诺基亚的网站上下载一个软件在家里就可以操作数据备份。不是所有的用户都有电脑，不是所有的用户都会做这项工作，我们还保留人工服务的渠道，但是会推行网上自己下载软件服务，这是一个方面。

    S40、S60，相对来说S60平台上的软件比较丰富，有很多第三方的软件可以装，对于手机来讲一个S60的手机除了当手机之外可以玩各种各样的游戏，可以装一个软件控制它的鼠标，可以装一个软件控制你们家的电视遥控器，这些功能都有，有很多方面的扩展功能。我们觉得软件非常丰富以后也会造成手机内部某些软件之间的冲突，有时候运行比较慢，偶尔会死机这种情况也会出现。装了第三方软件多了之后会发生这种问题，建议装第三方软件一定要装正版的，有厂家授权的，包括诺基亚有一个诺基亚论坛系统，经过授权的厂家拿到最底层的软件，他们做出来的东西应该跟手机的主操作系统和硬件没有太多的冲突，如果不是这样的话，有些软件造成运行之间的冲突，造成一些死机的情况出现。更可怕的是手机的病毒已经开始流行了，随便安装软件有时候会带来一些手机病毒，病毒对手机用户的经济利益跟个人隐私也会有一些影响，这个其实我们在日常生活当中经常遇到。所以希望用户装一些正版的软件，尤其厂家授权的软件。

主持人：如果没有经过授权在网上找了很多资源下载装上去了，产生了手机频繁死机或者根本无法开机产生很大的问题了，跟PC上的操作系统一样，机器启动不了，在维修方面要找到诺基亚的话，诺基亚怎么处理？
郭玮：一般这种情况下两种方式，第一种方式用户在没有发生这个问题之前希望他购买一些正版的防火墙，在所有的维修中心都有卖的，或者正版的杀毒软件预装到手机里面对你有一定的保护。如果发生这个问题，可以到维修中心做杀毒，但是这个不是免费的。另外一种方式就是做系统的重新设置，但是这个缺陷如果重新设置以后，原来所存的所有资料都没有了，就跟电脑格式化一样了，这是很简单的，这个也不收费，但是做完之后造成整个数据丢失。杀毒这种方式也不能够保证百分之百的数据能够留下来，看病毒的情况，也不能百分之百保证所有数据都能保存下来，主流的杀毒软件厂商还是可以保证病毒可以杀掉，保存数据。

主持人：杀毒处理这个是什么样的服务中心有这样的能力？
郭玮：杀毒厂商实际跟我们的联系还是比较密切的，他们有一些新的软件来让我们试用，包括成熟的产品我们维修中心也帮他们做销售，大城市的维修中心可以做这项业务。现在手机对于个人来讲是一个生活的必需品了，对于生活方式改变比较大，以前每个人都有一些小的电话本，现在大部分人的电话包括一些时常用的信息都记到手机里面，放到备忘录放到短信或者文件夹，手机毕竟是一个电子产品，如果进了水或者丢了，数据无法拿回来，很难拿回来，建议用户在手机使用过程当中应该像电脑一样经常做一些备份，这个特别重要，希望用户能够理解。备份的软件在诺基亚网站上都有免费的下载，可以用蓝牙的方式或者红外的方式或者数据线的方式跟你的电脑相联，把手机的数据经常备份到电脑里面，如果手机发生问题可以到电脑上去找数据，而且可以装到手机里面。如果手机进了水或者丢失了，数据丢失了是非常遗憾的事情。经常遇到一些用户说，手机不值几个钱，但是手机电话本非常重要，能不能帮我们找到？我们从技术上无能为力，希望用户提前做一些备份。

主持人：备份客户手机上的数据相对来讲比较复杂，需要电脑，需要蓝牙设备，一般的老百姓无能为力做这些操作，服务中心提供这样的服务吗？
郭玮：服务中心提供这样的服务，但是这样的服务不是免费的，有几种方式，把你的电话本调到我的电脑里面打印出来，第二种方式是把所有的资料刻一张光盘你拿走，或者拿一个U盘拷贝进去，另外还有一种网上的备份，号码管家这种备份，将来需要的话发一个短信到某一个服务器确认之后会把电话本一个一个给你传下来。

主持人：电信日期间不收费，其它时间段的备份服务收费情况怎么样？
郭玮：大约20—50块钱，随着你手机机型来确定价格，你手机是S60平台的话比较贵一点，如果是S40平台就便宜一点儿，大概在这么一个范围之内。

主持人：刚才谈到专家提供这方面的解答和培训。
郭玮：有一部分是培训，有一部分是演示跟解答，我们请的专家一部分是诺基亚自己的专家，还有一部分是国内比较公认的所谓手机的玩家，两部分人我们都请了。
 

主持人：能不能请郭先生给我们介绍一下诺基亚在2007年在售后服务方面的布局有什么样新的举措？相比06年有什么样的措施推出？

郭玮：随着中国手机市场的进一步发展，我们今年主要几项举措第一个是继续扩大服务网络的覆盖率，目前在全国有550家服务中心覆盖到三百个左右的城市，到年底之前增加一百家左右的服务中心，希望在年底之前对所有中国的地级城市有一个比较好的覆盖。同时另外一项新的举措就是服务搜集点，对于县级城市目前不具备建立售后服务中心能力的先用服务搜集点的方式进行覆盖，做一些简单的检测跟简单的维修，给用户提供备用的手机，可以帮助用户的手机送到上级进行维修，同时提供备机使得用户的通信不至于中断。

    另外一方面要做的工作就是希望提高服务中心的反应速度跟服务的质量，在维修系统开展维修评比活动，在维修中心陆续装视频的监控器，通过监控器我们可以适时观察到每个维修中心对用户的服务。当然我们全国的维修评比比赛这一两年来我们在持续进行，评出最佳的服务人员和最佳维修中心，也是对整个服务态度、服务质量的激励。我们有第三方公司对于所有的维修网络进行神秘顾客的访问报告，看整个维修服务网络的表现，今年在网络方面做的工作主要是这两方面。

主持人：手机搜集点什么时候开始布置下去？布置点在国内是什么样的分布？
郭玮：目前这些点已经开始做了，大约现在有四百到五百个左右的搜集点主要针对县级和县级城市，县级城市拥有的手机量不够达到建立一个维修中心的水准，河北省、河南省基本上所有的县都建立了搜集网点，这个已经开始做了，其它省我们陆续开展这项工作。另外我们跟中国移动合作，在县级营业厅里面做服务的搜集工作。比如在山西、河北、河南我们也在做这项工作。

主持人：提供备用机，一般提供什么样的备用机型，怎么处理的？
郭玮：简单来说备用机型分为三类，低、中、高三种，有一种比较好一些的彩屏带照相机功能的，一种是比较中档的，一种是超低端的，看用户所要维修机型是什么样的，我们给相应的备用机。在大城市大部分用户不太需要这样的备用机，大部分客户手上不只一部手机，他们一般觉得你给我的备用机没太大用处，家里还有。他们最希望能够快速给我服务，现在大的城市我们所有的维修中心推出的是一小时服务，一小时之内给客户解决问题，目前的达成率在80%几。现在大量需要备用机的反而是偏远的乡镇级的用户，这些用户本身收入比较低，手上只有一部手机，如果真的出现问题本地没有维修中心，就算有搜集点，帮他搜集到上一级的城市做维修，可能几天没有手机用，他们是大量迫切需要备用机的，我们大量发放的是这种。

主持人：在很多机型的维修过程，备用机是广受网友反馈的问题，您刚才谈到河南发下去两万多部备用机，现在能够满足什么样的需求？
郭玮：主要是县乡镇这一级的，原来我们地级以上城市有维修中心，我们所有的维修中心已经配备了备用机，我们根据每个月的需求比例动态调整的，这个月用了多少人次我们看够还是不够，如果不够的话再加，因为公司这方面的资源很多。

主持人：提高服务中心的反映速度现在达到什么样的水准？刚才谈到一小时80%。
郭玮：我们的指标是一小时80%，我们的目标希望达到90%一个小时完成的服务。现在我们投入的服务比较大，提供主板给他们，如果半个小时修不好换一块主板。

主持人：拿到工厂维修情况怎么样？
郭玮：维修工厂的维修周期不影响最终用户的使用，我们有一个主板的沉淀在这里，如果修不好的话理论上讲给用户换一块主板，这个主板再返回到工厂去修，用户的手机已经换了主板，如果真的把手机返回到工厂去维修，跟城市级别有关系，牵扯到物流的问题，平均来说是3—5天的时间，工厂时间不会超过24小时，主要是物流时间。

主持人：我听到客服和用户反映返厂维修至少要十个工作日这种说法。
郭玮：理论上讲应该没有这么长，可能有个别机型，有一定的技术问题的机型。维修工厂当时不是很好判断这个故障的情况，主要集中在个别型号上有这种情况。

主持人：刚刚您也谈到秘密访问，秘密访问是通过一个第三方，有没有可能组织一些真实的用户，让他们去扮演这些角色呢？有没有这种行为？
郭玮：我们的秘密访问实际上分成两个部分，第一部分是第三方公司自己的人，我们把特定的手机做出特定的故障情况拿到特定的维修中心做一个维修，我们从他的反馈报告里面，它有详细的反馈报告，比如进门对环境的评价，包括我们诺基亚要求什么标志的维修中心应该有价目表、授权牌，要打分的，这个是比较专业的。除了做维修以后，从电脑维修中心里面看维修记录，看是不是跟当时做的情况一致，当时认为换一个电子的，我们看维修报告是不是换的电子，要写一份报告。另外秘密访问公司还要在维修中心外面采访一定数量的最终用户，要有一个调查表，你现在进去了，这回服务满意不满意，五到六个问题，认为排队时间是不是合适，服务态度怎么样，环境怎么样，修理的时间怎么样，会问这么几个问题。这是我们从一个方面监控，刚才你的最终用户方面我们还有一个4008的热线电话回访，每个月维修的整个全国维修网络的数据里面我们大约会出到30%—50%用电话的方式对最终用户进行回访，这个也是考核我们维修工作很主要的因素。这是一项很重要的分数，最终用户的反映，30%—50%用电话的方式打电话询问用户的维修情况，每个维修中心的维修报告都是在第二天上班之前用电脑上传到公司的服务器，原则来讲第三天我们可以粗略拿数据打电话回去，我们要求维修之后72小时之后就要打电话问顾客的维修情况。

主持人：售后总部进行这块工作？
郭玮：我们有一个热线电话4008800123，有很大规模的专业呼叫中心来为用户服务，这项工作是由他们去做的工作之一。

主持人：厂家还有管理部门制订的很多政策也好还是说规则也好，应该是很全面也想到用户实际的问题，解决问题的方式方法。但是很多还是由于下面的实际服务中心可能存在这样那样的问题会引起很多纠纷，有没有更多没有谈到的可以监控到服务质量的手段？
郭玮：除了电话回访和神秘顾客访问之后，还有十项考核，这个跟收入直接相关的。目前很大的措施给我们所有的维修中心装了视频的摄象头，这是适时监控维修中心最好的方式之一，总部这边有专门的人来回看各个中心的情况。我们公司内部有一个很强的培训队伍，定期会拜访这些维修中心进行培训进行工作的检查，他们会拜访所有的维修中心看维修中心的服务情况，同时对维修中心有一个培训交流的过程。

主持人：适时监控系统能不能详细介绍一下？监控哪些流程？
郭玮：目前主要监控的是前台服务，第一步先看前台的服务，后台所有的维修过程在电脑上面可以看得到，修手机的时候要把手机插到电脑上做一个登记，维修是什么情况我们24小时之后可以看到每部手机的维修情况。我们第一步对用户影响最大的是前台服务这一端，现在摄象头主要是看前台的服务情况，比如工装是不是穿的很好，有没有工号，有没有戴胸章，说话的敬语，接机的时候戴没戴白手套，有没有静态腕套，有没有确认故障，这些是我们现在主要要看的前面界面的服务。