上海家电维修市场调查:价格高 多次维修成顽症

　　晨报记者许洱多

　　昨日，记者从上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务协会和《中国质量万里行》上海市场调查中心联合开展的“2007上海地区家电市场调查”活动中获悉，综合考评显示，上海家电行业的售后服务存在价格过高，乱收费，多次维修，服务态度不好和专业知识不扎实等问题。

　　消费者认为维修价格过高

　　这次对上海家电市场销售的电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器、厨卫、小家电等39个品牌62个产品的售后服务进行了一次全方位的调查，在接受调查的几万名消费者中，31%的消费者认为维修价格过高，其主要原因是部分企业维修人员上门维修不带报价单，没有向消费者事先告知，形成先修后告知的不规范服务，造成消费者无法明明白白消费，因此容易产生维修价格高的想法。有关人员提醒消费者，维修人员上门服务，首先要提交报价单，避免事后算账产生纠纷。

　　用户普遍投诉企业多次维修占投诉总数的25%。维修次数关系到维修质量，在产品发生故障时，消费者最希望能得到尽快解决。

　　上门维修人员不注重形象

　　本次活动对公开承诺24小时上门服务的企业进行了暗访。有近76%的企业能够在24小时内上门服务，有20%的企业在48小时内到位，有4%的企业没有上门服务。客服中心作为售后服务的第一窗口，本次调查显示，90%的企业能在30秒之内接听服务电话。但话务人员态度好的只占本次产品调查总数的22%，20%企业在双休日无人接听电话。

　　对维修人员上门服务的行为规范作为考核指标，调查中上门有礼貌用语的只占10%；穿着有公司标识工作服的占50%；佩戴工作证、上岗证的只占5%。对消费投诉重点回访中，志高空调对消费者的投诉置之不理，调查人员多次与其上海办事处和总部联系发函，却没有任何回复。

　　中央空调报修费用高

　　对上海市近千家中央空调用户和15个品牌的中央空调售后服务方面进行调查，问题主要集中在：节能耗电性能比较差、服务热线不畅通、乱收费现象比较严重等方面。

　　82%的用户认为空调比较费电。需要注意的是，很多企业服务热线在报修中央空调时要另外拨打报修电话，而这些电话基本上是外地长途，给用户报修带来额外费用。中央空调维修乱收费现象比较严重，上海家电协会和物价局在2006年就对中央空调维修收费出台了标准，比如对设备或系统进行检查，无需更换零配件的简单修理，根据空调的功率和数量分甲、乙、丙三级收费(60-220元)。但各家在执行过程中并没有按标准严格执行，如上门费少则40元，多则400元。50%维修工作人员不带报价单；80%属于无证上岗。