咬文嚼字:购买液晶电视售后服务协议绝不能忽视

   [前言]　自2004年开始平板电视产品在国内进入了一个高速发展的时期，已经过去的2006年被人们称为“平板高清年”，2008年的北京奥运会更是高清电视信号普及的重要契机。然而，平板电视市场的迅速膨胀却没有带动相应的服务体系的更新，国家相关机构部门迟迟未制定平板电视产品的售后服务和质量三包规定，使该类数码消费品的质保服务长期处于“真空”状态，消费者的权益得不到及时有效的维护。

　　由于国家法律法规尚未明确，通常情况下消费者购机的时候只能根据厂家和商家自行制定的售后措施来达成服务协议，这样的质保承诺往往更多是以厂商自身利益为前提而制定的，而且承诺最终能否兑现还必须依赖厂商的自觉性，一旦单方违约消费者也难以追回合法权益。

　　面对此等现状，消费者惟有小心行事，尽量争取自身权益得到最大限度的保障。下面笔者针对目前不少消费者在购机用机以及要求“三包”保证的过程中的种种遭遇，列举出经常被消费者忽略却容易被JS利用作为文字游戏的细节，请大家来看看究竟自己平时给JS提供了什么样的语言漏洞。

　　1. “质量三包”期限谁来定？

　　不少消费者在购机付款前都会记得问一下商家：“这产品售后有‘三包’不？”此时商家都会拍着胸口告诉你：“放心吧，我们这里都是严格按照国家规定执行的！”于是没有细究的消费者就会放心地交钱收货了。

　　这里，消费者其实就已经掉到了一个巨大的陷阱中去。国家规定到底是什么？内容具体如何？商家没直接告诉你，通常情况下消费者也不会去查证那些条条框框。事实上，我国现有的无论是家电类、数码类，还是消费电子类等产品的“三包”对象均没有包括液晶电视和等离子电视在内，而国家尚未对此两者出台统一的“三包”法规，因此商家的一句“按照国家规定执行”等同于空口白话毫无意义，更谈不上法律法规保护。

　　既然没有国家规定的约束，那“三包”的内容大多数厂家就按照各自的意愿来制定了，有些依据液晶显示器的方式，有些参照传统CRT老彩电的做法，导致产品的“保退、保换和保修”期限互不相同。不同品牌的“三包”期限固然不同，同一品牌的不同型号之间也可能存在差异，即使同一款产品还会因为最终零售商的不同而得到相差甚异的质保承诺。

　　因此，消费者在决定购买液晶电视之前一定要询问清楚“几天内保退”、“几天内保换”和“多长时间内免费维修”，并且要求商家在发票单据上面明确标注限期。这里要提醒消费者注意的是，目前液晶电视的售后服务点分布并不算普遍，在某些中小城镇也许没有厂家直接设立的专门服务网点，因此一些就近存在的所谓“维修点”其实已经承包给个人经营，如果碰到某些无良奸商，就有可能出现商家私自扣掉“三包”期限，把原厂承诺的两年缩减到一年或者一年半这样的情况，所以消费者在得到商家提供的“三包”期限说明的时候还要跟产品内附带的厂家规定对照一下，有条件的打个800客服热线或者上网查对一下，以免误入陷阱。

夏普中文官方网站提供的客服热线

2. “三包”怎么包？包哪些？

　　“三包”指的是产品自购买之日算起的保退、保换和保修服务。在“三包”期限内消费者应该享有免费得到相应服务的权利。

消费者应该索要发票

　　首先谈谈“保退”。高价消费品如果在购买后极短时间内就出现问题，消费者要求退货完全应该理直气壮，目前某些高档消费品还开始实行无理由退货。不过据笔者了解到，现在的液晶电视市场基本没有实行“无理由退货”，消费者只能在相应期限内因“质量问题”而实行“退货”。这就是说，消费者在购买平板电视之后不能因为产品“外观不够漂亮”、“功能不够多”“屏幕看起来嫌小了”“遥控器操作太麻烦”诸如此类的理由要求退货。因此，笔者要提醒各位网友在付款购买产品之前一定要了解清楚发票上所写退货的前提条件，同时退货过程是不需要消费者支付任何的手续费折旧费之类的款项。

发票上面要注明退货前提条件

　　再来说说“保换”。同上面提及的“保退”一样，现在大多数平板电视实行“保换”的前提条件也是因为产品出现“质量问题”才能够成立。不过和退货之后一身轻松相比，消费者还需要考虑更换后的产品到底怎么样。大家在要求更换产品之前，最好问清楚商家有没有规定和原型号一模一样，或者说必须要比原型号价格更高的另一款产品，又或者是对价格稍低的另一款产品实行差价补偿。

　　还有就是“保修”。依照我们的常规认识来说，在“三包”期限内的商品享有免费维修服务的权利，不过由于平板电视的特殊性，此类产品并不在国家法律法规约束范围内，于是无可避免出现漏洞被无耻之徒钻了空子。据笔者了解到的情况，目前不少品牌在承诺保修期限的同时还附带个别条件，例如“重要部件如液晶屏幕损坏不在免费保修范围内”、“成本超过XX的部件维修费用由用户自行承担”或者是“维修过程中的拆机费用一律由用户承担”等等内容。事实上这样的条款已经严重侵害了消费者本应享有的正当权益。如果消费者在选购过程中发现卖方或者产品说明书上面有此类推卸责任的“说明文字”，首先应该对该条款提出质疑，因为一旦消费者付款取货，就等同于接受这样的条件。要是到手的产品恰巧是有问题需要售后维修，那么用户很有可能要在维修费用的计算方式上吃大亏了。

3. 何谓“质量问题”？

　　前面说到液晶电视退换只能以“质量问题”为前提条件才成立，那么究竟何谓“质量问题”呢？

　　目前的数码和家电产品，要认定产品存在“质量问题”，首先需要某个机构的专业技术人员出示检测证明。对于液晶电视来说，这个机构何在？专业技术人员从何而来？对此疑问，笔者只能很遗憾地告诉你，无解！而就现有的市场来说，要认定产品“质量问题”，都必须经过原产品最终制造商的返厂检测并填写详细的检测报告书的结果说明才能够作为产品退换的有效依据。

花屏 = 质量问题？

　　对于经常有用户投诉的电视出现“花屏”、“黑屏”、“接口接触不良”、“遥控器失灵”、“个别功能失效”等现象，普通消费者都觉得这些就是“质量问题”。然而对经销商或者售后点来说，这些情况必须经过“检测证明”才可以因为“质量问题”实行“三包”。在大城市有大型的售后服务点还好，用户可以要求售后人员上门或者把机器送到售后点作检测，常规问题基本都可以现场测出来。不过如果在中小城镇没有专门售后点的话，大多数情况都需要用户把机器送到千里之外的工厂里面做“体检”了，这一来一回少则一两个星期，长则个把月，耽误用户时间不说，要是遇到不负责任的厂商给随便换个旧零件然后报告写上“没问题”的话，最后累的苦的还是消费者。要提醒消费者注意的是，如果机器在“三包”规定期限内，尤其是在“保退”或者“保换”这样较短的期限内需要送至厂家进行“检测认定”，则应该从送货日开始的时间应该不计算到“三包”期限内，以避免厂商或者经销商故意拖延检测时间然后以“产品已过质保期限”为推托说辞，同时消费者要保留好寄送产品的日期凭证。

4. 送货、安装和调试全免费么？

　　卖场的售货员都说是“包送货包安装包调试”，那我还担心啥呢？别说我婆妈，也别怪我小人之心，因为之前吃过的哑巴亏可不是吹的。下面看看怎么来解读售货员的意思吧。

　　“包送货”，别以为就等于免费送货上门了。不少时候这货只包送到用户的楼梯口，要上楼就另外算钱啦。如果是有电梯的住宅还好一些，可是要是住的楼房没电梯，楼层又有那么点高度的话，要么就另外付钱，要么自己体力解决。所以，这里提前跟商家约定“包送货”是指“免费送货上楼梯入门口”是必要的。

　　“包安装”，如果是专业的安装人员上门服务就当然没什么好操心的，但是也有个别卖场会以“人手不够”为理由雇请临时工来进行安装服务。这些临时雇员通常未接受过系统的技术培训，也没有专业的安装工具，上门服务的时候不仅经常出现工具没带齐全的情况，而且安装步骤混乱无章，更离谱的是有些装壁挂架的时候把墙上该打孔的位置给弄错，致使用户房间的墙面留下极不雅观的痕迹。因此，笔者建议大家在要求商家派人上门进行安装服务的时候一定要保证有专业技术工到场，事前最好也征询一下安装过程中是否会对家具和装修有特殊要求。

一定要求专业人员到场安装调试

　　“包调试”，一般来说技术人员到用户家中完成液晶电视的安装服务后还需要负责帮助用户进行电视的调试，并对用户进行基本操作的指导。也有些地方的安装和调试服务是相互独立的，电视安装好以后需要用户和调试人员另外约定服务时间。不过以上都非笔者想强调的重点。这里最常见的一个服务问题是经常有调试人员对用户实行变相推销的行为。笔者曾收到部分用户投诉，说调试人员上门服务的时候以“有线信号太弱”或者“影碟机数据线不好”等为借口向用户“建议”购买某种信号放大器或者数据线等周边产品，同时还会颇为热情地向用户介绍自己（或者有朋友熟人）就做相关产品的销售代理等等。事实上这就是利用工作之便向用户推销其它非必要产品的行为。尽管用户可以选择不购买这些周边产品，但是调试人员会适时地告诉你不买就没办法调好新机子，无奈之下不少朋友就另外掏钱再投资。结果用的时间长了，对电视了解多了功能摸熟了之后，多数购买过这些东西之后用户发现其实效果也没有多明显的提升，只是当初自己不会调整而已。

5. 配件真的配齐了么？

　　液晶电视和很多数码产品一样有原配件和选配件，原配件是随机器一同包装不需要另外付款的，选配件则是消费者根据实际需求添置购买的。

索尼V系列液晶电视的随机配件

　　一般的液晶电视原配件包括有遥控器、电源线、说明书（或者使用指南）和质保卡，这几样是必须的。有些配置得较丰富的还会有数据线、理线夹、遥控器电池、固定扣等等，视具体品牌型号不同。原配件的种类和数目在说明书上都会注明清楚，用户在验货的时候千万别忘了对照原配件列表一一点算明白。

　　选配件通常是壁挂架和落地座架，有时候桌面底座也会是选配件。如果一款平板电视的标价只包含机身部分，其余所有支撑件都是选配件的话，也就意味着用户在购买了产品之后还必须再多付一笔开销来购买支撑件。有些情况是用户可以用原配底座换成选配壁挂或者落地座架，中间作差价补偿，有些情况是不能互相抵消金额只能重新购买选配件，各个品牌型号不尽相同，具体的在产品说明书内会有规定。

　　这里需要提醒消费者的是，并不是所有产品都把壁挂架之类的当做选配件，有些产品本身就把壁挂架列入原配件。然而某些不法商家会私自扣下这样的原配件，将其当作选配件出售，把本不该用户负担的额外费用加到消费者身上。因此消费者在购买产品的时候务必要求对照产品说明书来清点配件的种类和数量。

　　[后语]　前面提及的几点问题其实只是冰山一角，笔者在此列举的若干情况旨在抛砖引玉，希望各位网友在购机的时候可以多注意一些细节问题，减少被奸商钻空子的可能性。在国家出台相关的质量三包法规之前，消费者能够做的就是尽可能在付款消费前为自己争取更多更具体到位的售后承诺，以避免出现问题后再去和商家扯皮磨嘴。

　　当然，整个平板电视市场服务体系的规范和完善基础在于“有法可依”，消费者不应该终日如履薄冰地提防奸商随时设下的陷阱。同时，售后服务迟迟得不到有效保障也严重制约了平板电视和数字高清信号的普及，不少老百姓在现阶段是想买不敢买，担心买电视所花的几千到几万块钱轻易打了“水漂”。国家法律法规的严格约束和权利部门的有效监督管理才是使市场服务体系迅速成长的关键途径。在此，笔者强烈呼吁，平板电视质量三包法的出台刻不容缓！