国美“诚久服务”打造行业标杆

　　据悉，国内最大的电器和消费电子零售企业国美电器，推出一项全国适用的服务举措——诚久保障服务，消费者在国美和永乐电器门店购买产品可以享受9日“满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”等服务措施。

　　目前，家电市场普遍施行的服务标准是国家修订的“新三包法”，根据新三包法规定，消费者享受包退服务是7日，退换货时限为15日，国美的服务标准比其他卖场广泛施行的三包标准最高提高6倍，打造了一套领先世界的服务保障体系。

19日价格保障 规避“贬值”困局
　　很多消费者都有这样的购物经验：刚刚买的商品由于厂商的降价或者进入市场推广期等各种客观因素导致价格下调。致使很多消费者在股买商品时不得不在商品质量和功能等因素外再加上规避降价风险的“保值”性选择，消费者在购买高端商品尤其是新品时往往会再三犹豫。
　　国美永乐推广的“诚久保障”服务，则为消费者免除了后顾之忧，按照国美价格保障的规定，消费者在自发票开具之日起19日内：如遇相同商品降价，顾客可凭购物发票获得全额差价补偿；如发现同城市内其他商家同品牌、同型号商品的价格较其购买价格更低，凭当地报纸广告或DM单或其他商家的购物发票原件，经核实后，顾客可获得全额差价补偿。
　　“中国的家电市场早已从产品短缺时代进入产品过剩时代，市场也随之从产品为导向迅速向消费为导向转型。”国美集团总裁陈晓介绍，“‘差价返还’形式的出现就是出于以消费为导向，厂商联手共建的服务保障体系。对于国美和厂商来说，我们以损失一部分利润为代价，保障了消费者的权益，让消费者可以随时购买优质放心的商品。”
　　对此，有专家认为，国美推广的“19日差价返还”是国美基于维护消费者权益，推广的一项商品价值保障体系。用差价返还的形式来保障商品的价值，规避消费者刚购买商品即“贬值”的困局。

6倍保障 国美打造服务标杆
　　去年下半年，国美集团耗资几百万进行了一次遍及15个城市的消费者调研活动，在这次调研中，国美发现，消费者在购买家电产品最先考虑的是商品的性价比，其次就是是否会在短期内产生价格波动，之后是退换货时间、手续流程是否复杂等售后服务方面的考虑。为了满足消费者需求，国美永乐在长时间的准备和策划后，推出“诚久保障”服务体系。
　　目前，家电零售市场普遍遵循的服务标准是“新三包法” 。据计算，国美“诚久保障”服务的换货期99天是“三包法”规定的15天的6倍，而退货期39天也是国家标准7天的5倍，5—6倍的服务保障不仅在国内打造了家电卖场的服务标杆，更创造了高于行业，领先世界的新型服务标准。
　　近年来，随着中国家电产业整体的迅速发展，国内家电消费市场早已完成了从卖方市场市场向买方市场的转型。在今年举办的全球家电高峰会上，国美提出“厂商携手共创品质生活”，标志着家电业以消费者为中心的服务价值体系正式提上前台，中国家电业的竞争体系不仅表现在价格方面，而且将更加侧重在落地的服务与承诺。
　　国美推出的诚久保障从四个方面重新定义家电卖场的售后服务标准，时限9日的“满意保障”不仅延长了消费者退货的期限，为消费者提供了更为宽泛的选择权，同时确保消费者对选购的产品满意度，在一定程度上避免了消费者的非理性消费；19日的“价格保障”在价格上为消费者提供了保障，使得消费者在购买产品时不必要再为价格变动而犹豫，保证了消费者的经济利益；39日内商品有质量问题可享受“退货保障”、99日内商品有质量问题可享受“换货保障”，保证面对产品可能出现的质量问题，消费者可以在更长时间内退货或换货，在质量上为消费者提供更为贴心服务，免去了消费者购买产品的后顾之忧，买得更加放心。
　　国美集团总裁陈晓介绍：“诚久保障是一种放心服务，其核心价值在于为广大消费者提供质量和价格上的双重保险，解除了消费者购买家电时的后顾之忧，放大了消费者的权益，这是其带给消费者的最大利益点。”

低价与服务共存 国美打造“品质生活”
　　在买方市场，消费者拥有越来越大的话语权，传统的服务已经不能满足消费市场的新需求，基于以消费为导向，国美采取以服务为核心竞争力的发展策略，不断创新自身的服务最大化满足消费者，从“国美服务工程”到“彩虹服务”，再到“延保服务”、“家电医院”，国美不断引领整个家电业的服务升级，消费者的潜在的需求不断得到满足。此次“诚久保障”的实施，不仅是对中国家电行业的服务体系的一次更新，更打造了国际卖场的服务标杆。
　　“国美和永乐整合后，集团对今后市场的发展趋势和本质进行了一次完整的梳理，确立了为消费者提供‘品质生活’为目标的经营模式，除了在商品价格上继续保证低价优势外，还将提供更多的服务保障。”国美集团总裁陈晓介绍，“现在国美永乐的知名度已经可以说是家喻户晓，未来五年内，集团将通过一系列的服务政策的实施，增强集团的美誉度。”
　　国美永乐的“诚久保障服务”尽显人性化。现在，所有的家电卖场都在喊服务，但是相比这些噱头性的服务口号，国美永乐以契约的形式建立了一套国际领先的服务体系，家电业的服务考评有了量化标准，充分保障了消费者权益。

　　业内专家帕勒咨询罗清启分析认为，“诚久保障”服务是中国家电服务由制造主导到消费主导的第一次转身，它给产业带来的最大意义不是服务内容本身，而是产业前所未有的家电服务话语权的转移和产业服务视角的转变，这项服务的诞生意味着消费者拥有越来越多的家电服务话语权和选择权，标志消费者主导时代的真正到来，选购家电已不再是难以抉择的比较，而是一种更加轻松和自由的愉悦体验。

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　　诚久保障是指消费者在国美电器集团下属各品牌电器连锁店（国美电器、永乐家电、黑天鹅、金太阳、思文、通利）购买特定商品，以发票开具日为基准日而享有的9日内、19日内、39日内、99日内特定的服务保障。诚久保障是以消费者为中心，以消费者利益最大化为目标，将“传统三包”升级为“诚久四保”，领先全球家电零售业的国际最高服务标准。

满意保障
　　持购物发票原件，于发票开具之日起9日内可办理退货

价格保障
• 自发票开具之日起19日内，如遇国美电器相同商品降价，您凭购物发票可获得差价补偿；
• 自发票开具之日起19日内，如发现同城市内其他商家同品牌、同型号商品的价格更低，凭当地报纸广告或DM单或其他商家的购物发票原件，经国美电器核实后，您可获得差价补偿。

退货保障
　　自发票开具之日起39日内，如发现商品出现本身质量问题，经国家质检部门或厂家鉴定属实，凭质量鉴定单及购物发票原件，可为您办理退货。

换货保障
　　自发票开具之日起99日内，如发现商品出现本身质量问题，经国家质检部门或厂家鉴定属实，持质量鉴定单及购物发票原件，可为您办理换货。