国美首启全球顶级服务标准

　　9天满意保障 19天价格保障 99天质量保障

　　9月12日，国美电器在北京正式推出了一套名为“诚久保障”的服务体系。作为全球顶级的契约式家电和消费电子消费服务体系，它将为全国亿万家电消费者带来更多实惠。

业内人士认为，国美诚久保障是全球最高级别的家电零售服务标准，国美诚久保障服务，真正免除了消费者购物的后顾之忧，为消费者带来更好的购物享受，和家电消费新体验。

　　引领全球模式

　　据悉，此次国美推出的诚久保障服务的核心内容是：消费者在国美集团下属品牌门店所购商品，在9天内不满意可以选择无条件退货；19天内如果出现所购商品价格下降，给与差价退还，保证价格最低；39天内如果商品出现质量问题，可以给予退货；99天内如果商品出现质量问题，给予换货保证。据了解，国美这种契约式服务在全球同行业尚属首次。

　　在2007年国美全球高峰论坛会上，国美集团提出，“成就消费者的品质生活”和“推进中国家电产业健康发展”是其两个最基本的社会责任。国美今年在对全国15个城市做大量的市场调研中发现，消费者在选择家电和消费电子时，考虑的主要因素是价格和质量的保障。同时也发现，许多消费者认为目前很多的厂家和商家提出的服务更多局限于口号，形式多于实际兑现承诺。当消费者遇到价格和质量问题时，退价差和退换货的障碍太多。这种无量化，非契约式的服务模式，使得消费者对国内家电的各种服务缺乏信心，最终难于形成对家电产品品牌和家电连锁品牌的忠诚度。

　　国美集团总裁陈晓表示，为了更好服务于消费者，国美确立了“成就品质生活”，“在2015年成为备受尊敬的全球家电连锁第一”的目标，此次成功推出这套以消费者为中心，具有国际最高标准的“国美诚久保障服务体系”，旨在通过“满意保障、价格保障、质量保障”，把中国家电消费服务带进一个崭新的领域。

　　消费者受益

　　目前，中国消费电子新品正在迅速占领市场，带动人们的生活品质快速提升。“国美诚久保障服务体系”做出的“9天不满意退货”，“最长99天保质包换”的服务承诺，以更多的实际行动，为消费者带来更多的利益，从而进一步将传统“三包”升级为“诚久四保”。

　　在商品价格方面，由于市场价格竞争的激烈性，消费者很容易陷入刚购买的商品就贬值的困局，国美的服务体系能够锁定产品价值，为顾客提供全防伪的价格保障，39天的退货保障和99天的换货保障更是将家电服务的话语权给了消费者。

　　据悉，目前家电市场普遍实施的服务标准是国家修订的“新三包法”，根据新三包法规定，消费者享受包退服务是7日，退换货时限为15日。国美将商品保障的期限成倍延长，也就是说商品购买后出现质量问题，39天之内可退货，将目前三包的条款延长了5.5倍，99天内可换货，较目前的三包条款延长了6.6倍，最大限度满足了消费者。从退换货体验来讲，国美也将从消费者的实际需求出发，打破以往退换货手续繁琐的现状，缩短退换货流程，实现消费者足不出户即可快速办理退换货生活。

　　陈晓对记者表示，国美唯一的产品就是服务，国美的发展得益于广大消费者多年来的支持信任，从国美诚久保障服务可以看到，消费者不会再为自己买错商品而后悔，不会因为担心商品的质量问题而迟疑，也不会因为商品价格的变动而担忧。

　　服务到底

　　在20多年的发展中，国美作为消费者购物专家，始终以诚信为基准，代客采购，为消费者提供全套的购物解决方案，将性价比最优的商品推荐给消费者。

　　国美在行业里最早开始了连锁经营的模式，取消代理制，通过直供的模式降低中间运营成本，从而确保商品更低的价格。国美在1999年开始免费送货，售前的免费咨询，售后的服务，网上购物，免息分期付款，现在国美正在建设国美会员制、家电延保、家电维修中心等一系列客户增值服务项目。作为家电产业链的服务终端，国美服务的每一次提档升级，都为消费者带来更大的利益。

　　陈晓表示，国美本次推出诚久保障服务，得到全球优秀家电厂家的全方位支持，在今后的厂商合作中，国美在不断满足消费者需求的同时，将进一步推动中国家电产业的健康快速发展。

　　据悉，国美诚久保障服务将于2007年9月19日起在国美、永乐、黑天鹅、金太阳等所有国美集团体系的门店正式实施。

　　文 本报记者 马岚