家电卖场竞争 主攻人性化服务

　　我国相关法律早就规定“谁销售谁负责”，但是在家电业内，一直实行的是厂家负责制，卖场在相当长的时间内只是充当中间人的角色，除了不断寻求降价外，在服务领域很少有所作为。不过，随着市场竞争日趋激烈，渠道竞争也步入白热化，为了在竞争中取胜，家电卖场逐渐从单一的价格竞争向服务竞争转变，尤其是从今年“十一”黄金周以来，家电卖场在人性化服务征途上的步伐越来越快。

　　●价格保障让消费者买得更放心

　　如今的家电市场，虽然产品价格呈现不断下降的趋势，为消费者带来许多好处，但也正是产品价格的瞬息万变，让消费者无所适从，不敢轻易掏钱购买。因为稍不留神，就会陷入产品降价的陷阱，刚买的产品就会急剧贬值。对此，重庆渝北区消费者刘先生深有感触。刘先生曾花2.8万元购买了一台52英寸平板电视，可是刚过三天，该电视就猛降1.7万元，直到现在，刘先生一想到这事还觉得心痛。

　　其实在家电市场，与刘先生有着同样经历的消费者非常多，所以很多人渴望降价的同时又担心降价。不可否认，家电降价会给消费者带来明显的实惠，但是频繁的价格变动也让人心有余悸，导致持币待购。为了在价格变动频率不断加快的现状下最大限度地保障消费者的利益、消除消费者的顾虑，各家电卖场近来纷纷推出价格保障服务。

　　今年8月，国美在一次促销活动中就推出了“20天降价保险”活动，承诺在20天内如遇产品降价，消费者可要求退还差价。今年“十一”期间国美又推出了“19天保价行动”，即保证售价19日内不变，在此期间内，如遇价格变动，将向消费者退还差价。

　　同样在“十一”，苏宁、大中也纷纷推出了类似的保价行动，承诺在“十一”期间如遇产品价格下降，将向消费者全额补贴差价。

　　虽然卖场推出的保价行动都是限定在特定的时间范围之内，但是在竞争惨烈、价格战频频爆发的今天，也足以显示卖场在竞争中对服务人性化的重视。

　　●体验式销售让消费者心里更有底

　　11月11日下午，记者刚走进欧尚超市北京科兴店的家电销售区，就闻到一阵阵菜香，仔细一看，原来很多人正在兴致勃勃地用电磁炉烹饪。销售人员告诉记者，为了让消费者真切地感受到产品的特点，他们推出了体验式服务。消费者胡女士对记者说：“一直就想买一台电磁炉，但是以前没用过，心存顾虑，今天在现场体验觉得不错，决定买一台了。”

　　记者经常走访家电卖场，每次都被销售人员的热情推介弄得心烦不已，虽然促销人员说得口干舌燥，但很多时候依然让人对产品感觉很陌生，没有购买欲望。也许正是发现了传统销售方式的弊端，各家电卖场才纷纷推出体验式销售，让消费者亲自动手了解产品的特性。

　　在苏宁北京安贞店，记者发现卖场已然将体验式销售当做了重要的销售手段，不仅对很多产品设置了体验专区，而且还有人专门指导消费者操作。在该店的数码产品区，想要购买数码相机的消费者可以在销售人员的指导下亲自动手操作，从摄像到打印彩照，让人感觉非常新鲜。

　　中国电子商会副会长王宁指出，体验专区的设立可以让消费者更加直观地了解家电产品的质量及性能，体验它们作为现代家庭不可缺少的一部分，并感受到这些家电为生活带来的全新体验和乐趣。体验式消费将成为今后家电卖场新的营销亮点和发展趋势，让消费者在购物的过程中体会到一种增值服务或是购物时的一种愉快心情，是家电卖场在专业化服务方面的一个提升。

　　●提升售后服务水平 减少消费者的使用顾虑

　　随着渠道竞争的加剧，售后服务越来越成为家电卖场市场制胜的重要手段。在经历了长期的游离于售后服务市场之后，家电卖场纷纷主动回归到“谁销售谁负责”的规定中来，并且竞相在售后服务领域推出高于国家“三包”规定的承诺，彰显人性化关爱。

　　国美推出了“诚久保障服务”，从“满意保障、价格保障、退货保障、换货保障”四个方面突破了国家“三包”规定20多年不变的底线，规定9天内不满意无条件退货，39天内如果产品出现质量问题可以退货，99天内如果产品出现质量问题可以换货。这让今后消费者从国美购买产品可以得到更高、更严格的质量和服务保障。

　　当然，苏宁和大中也不甘示弱，纷纷在售后服务人性化上大做文章。大中提出除通讯、电脑、数码类、配件耗材商品目前暂时只享受“三包”规定的服务保障外，其他商品均可享受延长6倍的“三包”期限，规定50日内可退货、100日内可换货。

　　由此，一向以价格战为主要竞争手段的家电卖场，正式转向以提升售后服务档次、为消费者提供人性化关爱的服务竞争上来。

　　人性化是服务竞争的核心

　　一直以来，在很多人的眼中，家电市场的竞争尤其是服务竞争都只是制造商间的竞争，零售企业的竞争大都发生在快速“攻城略地”和大规模的促销宣传上，而忽视了如何才能真正提高服务质量和靠人性化服务赢得竞争优势。对此，中国连锁经营协会秘书长裴亮表示，如今家电零售企业的同质化竞争已经到了波峰状态，正面临向差异化竞争发展的关键时期，如何从价格竞争的红海跨入服务竞争的蓝海，已经成为决定谁是市场最终赢家的重要砝码。

　　帕勒咨询资深董事罗清启在接受本报记者采访时指出，人性化是服务竞争的核心，但是很久以来，消费者都只是听到一些关于服务的自我承诺和宣传，却感受不到真情服务所带来的温暖，其中最大的原因就是家电厂商的服务竞争缺少人性关爱。一些商家习惯于喊口号，却不重视消费者的真实感受和需要。其实服务质量的高低、人性化与否，既不是企业自己说了算，也不是某个权威机构说了算，而是由消费者的选择说了算。服务人性化不是自我标榜，也不是冷冰冰的制度和承诺，而是企业真情的付出和消费者的感动。