连锁卖场只卖不送 服务短板催生小家电网购

　　买空调，到家电卖场看货、下单，过一两天商家就会送货上门、安装。可是想买电暖器，对不起，您就得自己扛回家，再按说明书自行安装。同样是家电，小家电就没有送货上门的待遇。于是点点鼠标就能送货上门的小家电网购愈来愈火。

　　小家电只卖不送是行规

　　刚买了一台油汀式电暖器的李女士向记者抱怨，电暖器属于小家电，卖场不管送货，她把东西捆到自行车上往回骑，因为捆得不结实，半路重新捆了两次，还得单手扶着，回到家全身衣服都被汗湿透了。更让她沮丧的是，打开箱子看到的是一堆零件，需要组装，费了很大力气才装好。李女士告诉记者，前不久她刚买了个小洗衣机，但因为洗衣机属于大家电范围，所以就享受到了送货上门的待遇，其实和小洗衣机比起来，电暖器的体积一点都不小。

　　记者调查发现，小家电不送货的确是行业惯例，一部分售货员要求顾客自己搬走，也有的售货员会帮着搬到卖场门口。另外，有的商场将送货标准线定在了1000元，购物满1000元以上才给送货。而北京翠微大厦电器部有关负责人则表示，如果消费者同时购买了大家电，商场可安排统一送货。

　　苏宁电器的一位工作人员对此解释说，因为大家电“个头儿”大，顾客不好携带，一些大家电对运输、安装也有较为严格的要求，比如在运输过程中不能受大的震动、不能斜放，商家出于为顾客考虑，承诺送货上门并负责安装调试。而小家电体积较小，携带方便，操作也相对简单，顾客可以自己搬回家，商家就没必要送货上门了。小家电的销售利润本来就不多，在市场竞争中，商家纷纷采取降价、增加赠品等方式争取顾客，把产品的利润降得很低，如果再送货上门，就没利润了。

　　卖场服务短板催生网购

　　与刚刚兴起网购之风的大家电相比，由于便于展示、价值偏低、运送方便，网购小家电几年前就已成为时尚一族热衷的消费形式。记者的邻居周女士近日就在网上看中了一款电压力锅，下单后3天，电压力锅就送上了门，让她感到非常方便。周女士告诉记者，去家电卖场买，不仅要花时间，还没人给送货，打车又无形中增加了成本，网上购买省时省力又省钱。不过，卖家没有出具任何购物票据凭证，对方又在上海，这也让她对产品的售后服务有些担心。

　　近两年来，越来越多的小家电走入消费者家庭，但一般商家都将送货的门槛定在1000元，几百元的小家电就得自行提货。电风扇、电饭煲、电磁炉、微波炉、饮水机、迷你音响等等，商家一般都不提供送货服务，更别说剃须刀、电水壶、榨汁机这些小件产品了。小家电网购正是切中了家电卖场这一服务空白点而渐渐红火起来。

　　生产企业进军网络销售

　　现在，不论是家电连锁还是大型超市，运营成本都越来越高，由于渠道掌握了越来越多的话语权，使得制造商的利润被不断挤压。于是制造商纷纷在渠道方面另谋出路，网络则是近年来被家电企业普遍看好的一条销售渠道。2006年3月底，ｅＢａｙ易趣与永乐开辟网上销售，而永乐自建网上商城已开通多年；2006年5月1日，大中网上商城正式开通；2006年5月10日，淘宝网进军家电网上销售业务，率先推出了海尔专卖店；2006年5月15日，ｅＢａｙ易趣宣布与ＴＣＬ、飞利浦等家电企业合作推出品牌旗舰店；2006年10月8日，品牌家电网正式投入试运营。同时，海尔、创维、长虹、ＴＣＬ等家电巨头也都开出了自己的网上商城。

　　创维应用电子（深圳）有限公司新业务发展中心产品总监马国荣告诉记者，渠道本应作为消费者与制造商之间的桥梁，及时将市场信息和消费者的需求、对产品的反映反馈给制造商，但由于线下卖场及超市等渠道商的所有活动均围绕各自的营销目标进行，制造商仅仅是参与者，因此这些信息往往被渠道商屏蔽掉了。每一款新产品在渠道的上市周期都长达1－3个月，而网上营销完全由制造商自己把握，不仅新产品可随时上线展示，企业还能根据产品的功能特点等推出与产品更为契合的让利促销活动。在论坛里，制造商还可以根据发言了解消费者对产品的意见和要求，甚至可以和消费者进行点对点的交流。由于网站有着更为广泛的消费群体，一些在卖场销售并不太好的产品，在网上却可能会有很好的销路。

　　针对家电卖场小家电只卖不送的行规，业内专家认为，商家的理由看似很合理，但这些观念都过时了。比如小家电携带方便是以前的概念，现在的小家电品类日渐丰富，很多小家电的体积、重量都在增加，携带并不方便，而赠品的增多也给携带增加了难度。商业的竞争越来越走向服务的竞争，谁先在服务上领先一步，谁就更能赢得消费者的信赖。而小家电的网络销售正在以快捷、便利、价格低廉等优势，与线下企业争抢正在快速增长的小家电市场。