惠普电脑金牌服务的“知音”故事

　　在产品服务日益为用户所重视的今天，服务已不再仅仅是一种附加在产品上的辅助措施，而是作为一项企业核心竞争力，越来越多的出现在公众面前。怎样的服务才能满足用户的需要，最大化地保护消费者的利益呢？近一段时期，记者对许多购买惠普电脑的用户进行了调查。谈起惠普的金牌服务，大多数人表示是出于其便捷性和个性化定制的特点而选择了金牌服务。然而在一家软件公司做程序员的小王选择金牌服务的理由却颇为有些与众不同。

　　事情还要从小王购买的那台惠普笔记本电脑说起。去年10月的一天，在家里边喝饮料边悠闲工作的小王一不小心将饮料泼洒在了自己的电脑上。一时间，电脑罢工，出现故障。心疼不已的小王想起了自己购买惠普电脑时，在销售人员的建议下购买了金牌服务。于是，便拨打了中国惠普客户响应中心的电话寻求帮助。在了解到小王的情况后，接线员马上将电话转至惠普的专业服务工程师处。金牌服务的工程师接过电话后仔细地询问了故障情况，并指导小王进行相关操作。小王告诉记者，由于自己工作背景的缘故，他对电脑维修的常识也掌握不少，但对于这次的意外情况他却手足无措了。借助这次机会，他好好地和专业人员交流了一把，“他们的服务很专业，讲的很详细，真感觉我们好像投缘的知心朋友一样。”

　　因为小王电脑的问题比较特殊，需要在维修中心进行进一步检测维修。由于购买了相应的金牌服务，惠普的工程师告诉小王只需在家等待，维修人员将迅速为其上门取机。随后不久，小王很快就拿回了恢复了正常工作的电脑。而在维修结束后的第二天上午，惠普金牌服务中心又打来了回访电话，询问整个维修服务的情况。这让小王再次感受到了金牌服务的“贴心”。

　　小王告诉记者：自己从事程序员的工作，最看重的就是做事的有条不紊。而惠普金牌服务的流程恰恰体现了这一点。而对于服务的评价，他的表达也很特别：“对我来说，惠普的金牌服务就好像一位知音，在遇到困难时给你关心和帮助，省心省力，问题就轻松搞定了。”