网络机器人，帮助联想实现“eCare”服务模式

　　题记：新经济时代，产品不再是竞争的核心，客户服务是决定胜败的关键，谁能最先发现并满足客户的需求，谁就是新时代的领导者！

　　在高科技的IT行业，随着个人电脑规模日渐扩大，硬件成本降低，增值服务已经成为未来个人电脑产业新的增长点。

而为客户提供领先的信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩，正应该成为IT企业的使命和竞争力的新源泉，也正因此，IT巨头无不在关注提升服务力的方式和方法。日前，一种通过网络智能机器人提供全方位互动式客户服务的新手段在联想得到应用，并成为了联想推出不久的eCare服务新模式中的重要组成部分。

　　联想“3网合1”的eCare服务新模式

　　如火如荼的奥运圣火聚焦了全世界的目光，全球奥运合作伙伴联想也拉开了2008继续跨越新巅峰的大幕。3月底，联想集团推出了业界首创的以网络服务为中枢的新型“eCare”服务模式，其具体体验就是一个全新的称之为“eCare”的智能交互支持服务平台。

　　那么，联想的eCare网络服务模式与他以前提供的服务，和其他厂家提供的服务相比究竟有什么新的元素和不同呢？——在这个强调“网上智能服务”的新平台中，对网络智能机器人的应用正是其中的亮点。

　　联想用“360”来概括eCare为用户提供的全方位关怀。3是指“3网合一”，也就是用户无论通过电话、网络、或者终端都可以得到的一点接触全程解决的最佳服务体验。举例来说，用户信息不仅可以通过联想一直都提供的800热线注册，还可以通过官方网站进行注册。6是指6大特色服务，它包括网上报修、预约送修、远程接管、智能修复、方案推送、在线延保等。其中最新的内容——网上“智能修复”服务是一整套网络智能交互系统解决方案，用户可以通过联想服务中新引入的“智能机器人”系统的故障引导一步步解决问题，也可以通过智能驱动安装，智能软件检测修复等网络智能工具实现用户自助解决，无需人工帮助。如果用户遇到电脑软件和网络应用问题，就可以使用“智能机器人”服务，如同与工程师面对面交流，操作过程，一目了然。最后说“0”，0是特指与客户“零距离接触，个性化关怀”，也就是说联想为用户提供最方便快捷的联络和接触方式，让用户随时随地享受联想高价值专业服务，并且通过个性化的关怀活动让用户和联想凝聚在一起，使用共同成长和高价值回报。正式投入使用的智能机器人系统正是联想服务产品终端商务定制系统ePack的重要组成部分，同时也是一种极具创新的服务产品化运营模式。

　　联想发言人称：“eCare服务平台的推出意味着联想用户可以以最便捷的联系方式，根据客户需要的时间，依照客户需要的服务方式，提供客户需要的服务内容。这样以客户为导向、随需而动、个性交付的服务模式是对传统服务一次厚积薄发的转型和变革。可以预期，以智能机器人为核心的eCare服务模式及其创新理念势必引领IT服务业界新一轮的价值角逐，进一步夯实了联想在IT支持服务领域不断创新的领导地位，同时也标志着国内客户服务领域进入一个崭新的发展阶段”。

　　网络机器人，把客户服务由“被动”变“主动”

　　那么，联想所引入的网络智能机器人到底是什么“新鲜事物”？它能提供哪些服务，具备哪些优势呢？

　　其实，在IM机器人出现之前，网络智能机器人的叫法并不普遍。它泛指那些可以完成自动化作业的网络辅助程序，通常叫做“机器人程序”。在最新的定义中，网络机器人是“可以像真人一样陪你聊天、帮你查信息、为你答疑解惑的一种信息互动平台”。因为IM能让人与人之间的联系体现得更为紧密，并且覆盖面广泛，因此成为网络机器人最好的载体。而随着互联网的迅速发展，互联网虚拟机器人正在呈现出更强的生命力和更广泛的用途。而微软对网络机器人的关注，代表了大公司对这片新兴市场的敏感。在中国，机器人行业的领导者小i机器人目前已经为政府、汽车、金融、IT、快速消费品等众多行业开发出了全面智能机器人解决方案。联想IT智能机器人正是这位电脑巨头与小i机器人双方合作的最新成果。

　　目前，无论是在欧美发达国家还是在国内，网络机器人在商业上的应用，正象联想一样，一个重要的方向就是体现在为企业提供客服方面（另一个方向是提供网络营销服务）。用机器人作为客服新平台的案例已经屡见不鲜。比如美国Colloquis公司在去年为松下电器的英文网站开发了名为“intarta”的客服机器人，用以解答用户提出的问题，而无须再安排客服人员24小时在线。在国内，“富国基金”采用机器人进行用户教育和实时服务，上海市科委和劳动和社会保障局网站上负责回答网民提问、提供智能导航服务的“海德先生”、“12333服务导航员”更是已成为政府客户服务机器人应用的明星案例。

　　小i机器人的专家介绍，机器人服务的优势首先是能为用户提供真正的7*24小时个性化咨询服务，这是只有机器人可以解决的；同时，面对每个用户在同一时刻、不同空间，不同的获取信息的方式，不同的理解能力与操作水平，如何让所有用户及时获得自己所需要的个性化信息，在这方面，互联网上也只有具备“思考”能力的机器人可以做的更好。

　　可以说，网络机器人服务已经被成功应用在需要提供大量“客户服务”的典型行业之中，毫无疑问，联想所处的IT业同样已经成为了需要提供“大规模服务型行业”——该行业所需要向目标用户提供的充满了重复，但却是限定域的专业服务完全吻合了机器人的特性。如果是传统方式，各企业需要不断增加服务人员和网络成本，很多用户问的又是常规性问题，客服人员需要不断重复这些答案。机器人虽然并不能完全取代人，但是一般都可以回答80%的问题，如果有20%的回答不了则可以自动转向人工，则可以大大降低成本并提高响应效率。同时，机器人客服可无限扩充的服务能力更是让人惊叹——一个机器人，可以同成千上万个用户同时对话，问题响应时间不超过0.1秒；此外，智能机器人所具备的智能性还体现在主动客户服务上——在用户数据库的基础之上，机器人可以主动向用户发送服务提示（例：电脑定期保养提示），发现产品问题，主动通知相关用户，在爆发前，将危机消灭于无形，避免用户、公司信誉的双重损失（例：软件安全漏洞等）。

　　网络机器人，联想服务新武器

　　进入联想官方网站，就能找到一个明显的“联想智能机器人”的图标，点击进入“服务与支持”页面后，这个机器人会“热情洋溢”的为用户提供关于联想电脑的种种问题的优质服务。点击后，只要联想的用户输入联想主机的编号，就可以得到机器人的网上服务。在登陆成功后，转为服务页面，进入地图导向页面。首先，机器人会说：“很高兴为您解答您在使用电脑过程中遇到的疑问”，同时，机器人右侧页面提供各类软/硬件优化下载功能，方便联想用户随时升级，根据非常简单明了的页面提示，用户就可以实现轻松操作，直接点击即可下载于电脑。

　　同时，用户也可以在左侧对话框中直接输入问题进行相关询问。比如：用户提问：“键盘不能用了怎么办？”机器人马上就会回答，“您的问题是否是下列中的某个描述？1、键盘的按键按下后无反应？2、电脑整机或部件外观有损坏现象？3、设备驱动程序安装不上或无法安装？——您可以直接点击选项，也可以在对话框内输入序号或选项的关键内容”，这时，用户就可以根据自己实际情况选定项目，如选择“1”，机器人就会说：“您好，找到一个针对您的问题的解决方案，在右侧页面中为您显示”。

　　对于概念较复杂的问题，如显示器“偏色”之类的问题，机器人还会给出动态直观的形象图示，以帮助用户正确选择。在用户作出选择后，机器人会引导用户选择调节改善的操作——这里就是联想在新的eCare服务平台中，对智能机器人的新的重要应用环节——网上智能修复。而如果是因为电脑严重故障，需要专业人员进行维修，那机器人会在用户选择完毕后，在网络为用户提供维修订单提交服务——这正是eCare中的网上报修和预约送修。

　　网络机器人 让客户服务中心为客户提供完美服务体验

　　据了解，联想呼叫中心拥有200个座席，是电脑行业最大呼叫中心之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话数以万计，而且数量仍在增加。这一是体现了联想对客户的负责任的态度，另一方面，也对企业运营带来越来越重的成本压力。而通过网络机器人系统的建立，至少一部分客户就可以通过网络实现自助式服务，在快捷方便获取资料、快速完成查询的同时，也降低了联想处理用户咨询的成本；它的智能功能可对客户服务进行一站式处理——查询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次服务内完成，而且消除了不必要的等待和反复咨询的时间，大大提高了客户满意度。此外，智能机器人服务系统对处理问题和事件跟踪的有效管理也是赢得客户满意的关键因素之一。上海赢思软件的专家帮助联想机器人服务系统中建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加改进，而且联想还把对维修客户的满意度回访作为考评维修站的重要依据。

　　因此，小i机器人为联想电脑公司建立的网络机器人智能服务平台超越了一般意义上的服务平台和呼叫平台，它已经包括了一些客户关系管理的概念与功能，如：客户资料、销售售前管理、知识库、售后支持、回访管理、多媒体多渠道整合等等。显然，这种全面客户服务模式的机器人客户服务系统将为联想赢得更高的客户满意度。

　　对智能机器人平台的推出，有媒体评论：“过去，联想依靠过硬的产品质量赢得了用户的青睐，成为国内最大的电脑制造商。随着市场的发展，竞争日益激烈，面对不断变化的用户需求，唯有提供完美的客户体验，才能保持已有的领先地位。而智能机器人服务平台作为用户与联想的密集接触点，是其中一个关键环节。它的推出，不仅让用户从联想本身获得良好的沟通体验，同时也使联想可以有效地管理用户和代理商，从而在更广泛的范围内为用户提供完美的客户体验。”

　　网络机器人 一切源于网络时代用户需求变化

　　被很多媒体称为“中国网络智能机器人之父”的小i机器人CEO袁辉认为，未来的互联网将会成为更智慧化的网络，作为物理机器人的延伸和智慧化网络不可缺少的应用，互联网机器人未来在以IT、金融、汽车为代表的强调顾客服务的标杆型行业中拥有巨大的发展空间以及商业价值。

　　业界专家指出：小i机器人与联想合作的联想智能机器人的成功应用，源于合作双方对产业环境变化的深刻认识，首先是用户对服务的需求变化。身处网络信息时代的用户消费更加理性和追求品质，“服务态度好”已经远远不能满足用户对服务的需求，专业性，便捷性以及丰富的客户体验越来越成为影响客户服务满意度的重要因素，甚至是最关键要素。充分利用互联网智能技术和资源创新的机器人服务模式，正是源于小i机器人对用户需求的深刻洞察和把握。同时，目前IT产业的新竞争热点从日益激烈的产品技术和质量较量，向挖掘服务价值竞争转变，这样不仅能够优化体系流程加强整体成本竞争力，还可以增加产品卖点和提升品牌溢价，无疑以智能机器人服务系统为代表的创新服务将为IT厂商的增值服务提供强大助力。