外资平板电视售后服务领域暴利惊人

    受将服务外包、不具备规模成本优势、售后服务收费标准缺失等因素的影响，导致外资平板电视在售后服务领域的收费高于国产品牌2～3倍，即使这样，消费者还有可能为本应免费享受的“高额”付费服务，等上几个月。

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　　服务外包利润高达30%～40%

    很多选购了外资平板电视的消费者可能不知道，为他们提供上门服务的，很可能不是该彩电厂家本身，而是另外的服务提供商。与国产平板电视售后服务由自己来做完全不同，外资平板在华市场的上门服务、维护、维修、客户反馈等一系列售后服务，均多采取外包的方式来做。

    据了解，自建售后服务团队，需要物流、人工、技术和管理等方面的巨额投入，在销售数量不具备很大规模效应的时候，外资是不愿意在这些方面作出投入的；即使具备了销售规模，由于中国市场广大，建立健全、广大的售后服务网点，其投入产出比也是可想而知的。

    业内人士告诉记者，外资品牌将服务外包还有一个好处，就是可以获取可观利润。据悉，由于服务承包商在售后、维修服务收费方面，没有一个统一、固定的标准，导致他们只遵守“参考价格”的“下限”，即最低收费价格标准，而不理最高收费价格这个“上限”。据业内人士透露，现在外包售后服务利润高达30%～40%，一些将服务外包出去的外资品牌，不但不对承包商的收费进行指导和监督，甚至还加入到“掠夺者”的行列——对服务商“保外”收费部分进行利润提成。

    反观国产品牌，它们却在悄然做着“无私奉献”。“即使我们经过了长年、持续的投入和积累，如今我们在售后服务这一块还是倒贴的”，海信广州分公司售后负责人告诉记者，并不是售后服务做不到盈利，而是总部要求“不追求盈利”。据介绍，海信分公司每年都会从盈利部分拿出一块，用做售后服务“预算”，很多服务比如上门维护、用户回访等都是海信主动提供给用户的。

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　　标准缺失“天价收费”钻漏洞

    一位卖场人士告诉记者，在这样的背景下，一位消费者在享受外资平板提供的售后服务时，所付出的代价可能要高出国产品牌2～3倍。

    外包服务给外资品牌带来的是方便和利润，但给消费者带来的却是高昂的费用和不专业、滞后的服务。由于外资品牌多采用国家有关售后服务标准的“最下限”，而导致消费者利益受损。比如国家有关标准中有规定，“待件（修理时所需配件）时间不超过3个月”，那么外资品牌往往会让消费者等待3个月，待修相关配件从国外进口进来之后，才予以解决而心安理得。但这一条在国产品牌就行不通。记者了解到，包括海信、创维、TCL、长虹等在内的国产品牌在自己内部管理系统中，另有一严格规定。比如海信就规定，“受理后给消费者的服务必须7天内完成”，据介绍，碰到配件刚好用完的情况，他们会从待售彩电整机上取下零部件，先行满足客户，而不是让他们苦等。

    此外，国产品牌专门有为消费者维修报价的一套体系，也即每个销售区域或销售分公司售后维修服务收费是受总部监控的，每一项收费以及每一项服务的进度、效果、满意度，总部都会作跟踪回馈。如果厂家提供了上门服务，但最终消费者不愿意修或者不满意维修报价，厂家是不收任何费用，但这在外包服务商是很难做到的，“因为服务商是以追求利润最大化为服务宗旨的”，上述业务人士告诉记者。
   该人士还告诉记者，很难说外包服务商是否在这个过程中牟取了暴利，因为国家还没有专门针对平板电视领域的国家三包标准，有关细则还在讨论、制订中，正是由于相关法规、细则的缺失，导致消费者即使发现被收取了天价维修费，也较难维权，这也许就是外资天价收费大行其道的原因所在。

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　　保修期短外资空言“本土化”

    除去售后服务的专业性以及收费方面受到质疑外，外资平板在提供“三包”服务期限上，也有歧视中国消费者之嫌。自2007年4月开始，海信、长虹、康佳、创维、厦华等主要国产彩电厂商均承诺对平板电视的主要部件保修三年，但外资品牌一直坚持“一年”的保修期。

    拥有了上游屏资源的外资平板电视仅愿意给中国消费者提供一年的主要零部件“三包期”（极个别外资品牌为二年），而全部仍靠进口屏的国产平板电视却主动给出消费者主要零部件“三年”三包期的承诺。不管是从整机利润层面，还是从上游屏资源层面，与国产品牌相比，外资品牌更有资源、更有利润空间给消费者提供更好的售后服务，因为相比之下，国产品牌在屏等进口零部件上存在的风险和支付的成本更高。

    记者采访发现，“三年”保修绝对是压在国产品牌身上的一个沉重负担。“三包期每延长一年，意味着我们要付出数额巨大的服务成本和竞争风险，但相应的，消费者得到了实惠”，某国产平板电视广州分公司老总告诉记者。他说，三年的保修期，外资品牌不是做不到，而是不愿意将既得利益反馈回消费者身上，毕意按照国家目前有关规定，保修期就是一年。“但我们认为这是不够的，通过反馈我们知道，平板电视问题多发期，往往是在一年之后，一年之后的维修费有可能会贵过整机的价格，这是很不正常的。”他还质疑，事事将本土化挂在嘴边的外资平板，唯独不肯在售后服务上更贴近当地消费者需求，可见其本土化之说，是自欺欺人。

    此外，国美、苏宁等卖场负责人士对记者分析说，国产品牌选择“三包保修”一是出于企业社会责任，另一方面，与外资拿价格和品牌作核心竞争力不同，国产品牌将“售后服务”和渠道建设放在战略的高度，所以它们愿意做出这么大的投入。

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　　售后成外资渠道建设最大拦路虎 

    近期，随着平板电视销售规模的几何式升级，以及市场竞争的日益白炽化，外资平板电视企业开始高呼要“上山下乡”，表示要自建三、四级市场渠道。

    “他们不会有结果的，仅售后服务这一关，他们就过不去”，不少家电业内专家接受时报记者采访时如此评价。据介绍，所谓自建三、四级市场，往往是在当地找代理商，又由于外资平板不具备销售规模，这些代理商很可能是同时代理好几个品牌。代理商本身一般不具备售后维修服务资质和实力，售后服务仍然由厂家来做。对国产品牌而言，由于在CRT时代，已经进行了长年的销售网络和售后服务网点的布局，找到了“盈亏”平衡点，所以在平板电视时代，能够轻松应对。但对外资品牌而言，却是一个庞大的工程在等待着它们。

    从三、四级市场的家电卖场传出的消息，目前已有小部分外资平板通过当地代理商“打入”到一些当地家电卖场，但购买了外资的消费者却遭遇了“付了钱却享受不到服务”的尴尬——厂家和代理商均没有售后服务队伍，厂家在一、二级市场的服务提供商不愿意“出勤”，因为服务区域不在合同规定范围之内。

    上述人士预测，没有个三、五年，外资平板根本不可能在农村市场搭起个基本框架，即使在竞争充分的一、二级市场，它们的售后网点也存在不健全的顽疾，这才应是它们现阶段进行建设的重点。