SFA如何贴心为顾客着想

　　销售自动化（SFA的全称：Sales Force Automation）是CRM客户关系管理系统的一个业务组件。SFA是在销售过程中,针对每一个客户、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、量化的管理；可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪；能够有效销售规范、实现团队协同工作。

　　SFA是架设在CRM上的一个自动化工具，它能帮助销售人员、客服人员执行一系列规范动作，在恰当的时间，作出正确的事情，目的是：提高销售量，更重要的是同时，提高了客户满意度，SFA也可以优化整个售前售后服务过程。

　　我们来看一个这样的例子：

　　日本的雅特（Art）搬家公司，营业额年年增长，2007年已超过300亿日元，2008年上半年依然不改升势。雅特创办人改变了大家对传统运输业的认知，把搬家工作当成运送艺术品般的精致细心！

　　以前，顾客一想到搬家就头痛，因为搬家实在太麻烦了，而且当时的搬家公司服务非常糟糕：野蛮装卸，小件丢失，家具损坏，索赔艰难，这些情况与现在中国的搬家公司很相似。

　　雅特公司的掌门人叫寺田千代，是一位善解人意的女性。她以顾客的立场想：如果是自己，一定希望来搬家的人能把要搬的东西包装好，运到新家后，又可帮你把东西全都归位。寺田千代的做法显示出女性比男性更细腻：

　　1、搬家前了解客户大概有什么样的家具，准备什么保护材料，准备多种可以收纳衣物、碗盘的免费材料，这样可以保护顾客的东西，搬家后也容易迅速归位。

　　2、搬家过程中，帮客户准备小礼物送给邻居，为搬家带来的不便致歉；

　　3、搬家时，帮客人在车上喷杀虫剂，防止蟑螂也搬到新家，还代客进行户籍变更、小孩转学、装迁电话等300多项服务；

　　我们用SFA来设计像雅特公司的销售自动化中的搬家环节，这个设计虽然简单，但是足以让你了解SFA的好处。

　　1、SFA系统提示在约定的搬家时间的前两天，提醒服务人员：“请给客户打电话，仔细问客户家具情况并记录，提醒客户是否需要搬家公司代为迁移电话。”

　　外呼人员和客户沟通，把客户家具情况记录进入SFA。

　　服务人员看到系统记录的家具情况准备好包装保护材料。

　　2、当完成上面步骤后，系统在搬家前一天提示：

　　“确保携带以下物品：保护家具的材料、适当规格的纸箱、杀虫剂、小礼品等，随车在几点几时出发。”

　　搬家公司司机接到一条手机提醒信息，信息中包含出发的时间、地址等信息。

　　服务人员接到提醒，把包装材料等放入运输货车内。

　　3、在搬家完成第二天SFA提示：“给客户打电话：了解对搬家过程中是否满意，了解是否需要后续的其他服务等。”

　　外呼人员把客户是否满意记录到系统，并把客户要求的后续服务工作设置一个新的SFA。

　　SFA把销售机会、服务项目分成很多关键动作，公司某个人员可能在某一天会接到涉及多个（销售机会、售后服务）事件的提醒信息和工作指令，整个销售和服务规范化。如果你是一家搬家公司，你就能像雅特公司一样，就算经济不景气，你的服务质量所带来的口碑会让你业务持续增长。

　　SFA也能帮助公司分批分次分客户自动执行对客户的提醒信息，SFA能在指定的时间发送邮件和手机短信息，让客户得到无微不至的关怀。

　　但是，SFA也带来了一些争议，企业在设置SFA时需要留意。

　　75%的销售领域应用项目（CRM、SFA）被认为是没有达到预期的。谁认为这些应用项目已经失败呢？是那些必须使用这些应用软件的销售团队！大多数销售团队声称这些解决方案（CRM、SFA）给他们的是另一负担，而不是销售助手。为了能够满足管理的重压，SFA的数据输入工作的重担落在了销售人员的肩上，他们经常不得不充当了数据输入员。创造几乎占整体销售80%销售业绩的前20%销售团队就是最先找到办法不使用SFA的人员。公司很多销售人员发现这个系统麻烦，同时又不能满足他们真正的需要。

　　所以，在设计SFA的时候需要选择更简单的方式，减少销售人员的录入工作，大量的提醒信息和简单的操作会让销售人员、服务人员觉得：“这是为我设计的，减少工作量的系统。”

　　当然，企业SFA的设计需要细致体察每一个销售阶段的每一个动作。通过细致捉摸销售过程、对已处理的和未处理的事件的分析，以及关联从企业CRM等搜集而来的信息，跟进一种电话销售是非常必要的。伴随着能改进销售队伍的方法、增加销售力和加速销售流程的工具引进，我们开始看到CRM、SFA实现了增加盈利的承诺。

　　据了解，国内优秀的在线CRM公司：XTools即将发布SFA新功能，很少SFA产品能够兼顾易用、实用、灵活，XToolsCRM的开发者希望把这三个因素都考虑进去。SFA也将成为CRM厂商新的竞争战场。