苏宁投诉量最高 2008年度卖场行业投诉报告

　　一、投诉概况

　　2008年，中国电子商会315消费电子投诉网共接到卖场行业的投诉2910宗(其中网络投诉共2750宗,电话投诉共160宗)，同比07年投诉量增长了49.54%。网友总点击量达1千多万人次，总评论共9143条，投诉内容的关注度属于高级。

　　截止到2008年2月23日，卖场行业已处理完成的投诉共2824宗，投诉解决率达96.94%。

　　08年卖场行业的投诉呈以下几方面的特点。

　　1、08年，卖场行业的投诉量基数较大，同比07年有较大的增幅。第三季度的投诉量最大，达1087宗。第一季度的投诉量最少，共319宗。

　　2、卖场各行业的投诉量同比07年都有不同程度的增幅。投诉量基数最大的行业依然属于家电行业，投诉量共1464宗。另外，计算机行业的投诉量增幅最为明显，投诉量同比增长96.28%；其次是数码行业，投诉量同比增长87.82%；手机和家电行业的投诉量也出现一定程度的增长。

　　3、08年卖场各行业的投诉量变化较为明显，其中手机行业的投诉量最大，共630宗；其次是电视机，共538宗；手机、电视机、数码产品、空调和计算机分别位于卖场行业投诉量的前五位。热水器、小家电和洗衣机的投诉量基数相对较小。

　　4、08年卖场行业的投诉量相对较为集中，苏宁、国美两家企业的投诉量占了行业投诉总量的64.88%，同时，其他卖场如中关村的海龙、鼎好等卖场的投诉量也占有一定的比例。

　　5、卖场行业的投诉问题中，售后服务问题的投诉超过质量问题，售后服务的投诉占行业总投诉的55.21%，质量问题的投诉占44.79%。

　　6、在十大热点投诉机型中，有八大机型是属于手机行业，其中诺基亚占了六款，索尼爱立信占了两款。



　　二、投诉情况分析

　　1、2007-2008年度投诉量对比分析

　　2007年，315消费电子投诉网共接到卖场行业的投诉1946宗，其中家电类产品的投诉量最大，共1015宗；手机行业的投诉量共505宗；数码产品的投诉量共238宗；计算机行业的投诉量最小，共188宗。



　　2008年，卖场行业的投诉量共2910宗，家电类产品的投诉量也是最大，共1464宗。其中，电视机的投诉量共538宗，空调行业的投诉量共395宗，冰箱的投诉量共190宗，小家电的投诉量共150宗，洗衣机和热水器的投诉量分别为114和77宗。

　　手机行业的投诉量高居各行业的榜首，投诉量共630宗。此外，数码产品的投诉量共447宗，计算机行业的投诉量共369宗。



　　与07年相比，08年卖场的投诉量增加了964宗，投诉量同比增长49.54%。08年计算机和数码行业的投诉量出现较大的增幅，投诉量同比增长了八、九成。其他行业的投诉量都有一定程度的增长。

　　在季度投诉图中可见，08年卖场行业第一、第二季度的投诉量与07年相比基本持平，08年第三、第四季度卖场的投诉量明显高于07年，投诉量出现大幅走高。08年7月份，投诉量更是达到429宗，成为全年投诉的高峰月。





　　2、卖场行业投诉的热点地区

　　卖场行业在全国各地区的投诉排行中，北京地区的投诉量最大，共748宗，占行业投诉总量的25.7%；其次是广东地区，投诉量共495宗，占行业投诉的17.01%；上海和江苏的投诉量差别不大，投诉量分别为314和273宗。此外，浙江、山东、天津、辽宁、福建和湖北等地区的投诉量相对较小。

　　从地区投诉排行可见，卖场行业的地区投诉量相对较为集中，北京、广东、上海和江苏四地区的投诉量就占全国各地区卖场投诉总量的62.88%。导致四个地区投诉量的高度集中，这主要和卖场在该地区的门店数量有直接的关系。



　　3、投诉问题分析

　　在卖场的所有投诉中，售后问题的投诉占55.21%，质量问题的投诉占44.79%。卖场的售后问题主要集中在：送货/安装不及时；配送的机器是残次品，有划痕、污渍等；促销/广告误导消费；服务态度差；规避“三包”责任；热线电话接通率低；发票纠纷等。

　　质量问题因不同的行业，投诉的问题也不尽相同，手机和电视机的质量问题成为卖场质量问题投诉的焦点。手机的质量问题主要集中在键盘质量、屏显故障、非正常开关机、信号差等问题上；电视机的质量问题主要集中在：黑屏/花屏/蓝屏、图像不清晰/变形/抖动/拖尾、开关机故障、伴音不良等问题，涉及的元件主要有：显示屏、高频头、数字板、主板、数码盒、显像管、灯泡等。



　　4、卖场企业投诉排行

　　 在08年卖场行业的投诉中，苏宁、国美两家企业的投诉量远高于其他卖场，成为投诉大户，两家企业的投诉量占卖场总投诉的64.88%。08年，苏宁的投诉量共1012宗，投诉量在行业中排行第一，其次是国美，投诉量共876宗，位居第二。此外，海龙和永乐的投诉量共140宗，位居行业投诉排行第三位。进入卖场行业投诉排行前十的企业除苏宁、国美、海龙和永乐外，还有迪信通、五星电器、鼎好、大中电器、协亨、家乐福、宏图三胞和恒波。



　　 5、卖场行业企业品牌投诉排行

　　在卖场行业品牌投诉前十排行中，三星的投诉量最大，共203宗；其次是诺基亚，投诉量共177宗，排行第三的是长虹，投诉量共111宗。三家企业的投诉量均超过100宗。此外，美的、海尔、海信、LG、松下、夏普、飞利浦和创维等企业的投诉量位居卖场行业投诉量前十。



　　6、热点投诉机型

　　卖场行业前十投诉排行的机型中，诺基亚的N73成为最热门的投诉机型，08年N73手机因信号差的问题而引发集体性投诉事件；投诉量排行第二的是诺基亚6120C型号的手机。在卖场前十热点投诉机型中，诺基亚有六款手机成为热点的投诉机型，其次是索尼爱立信，旗下的3230和S500C也成为投诉的热点。另外，佳能的数码相机和长虹的液晶电视各有一款机型成为投诉的热点。
十款热点投诉机型中，就有八款是手机行业，可见手机行业的投诉依旧居高不下，问题较多。



　　7、投诉诉求与企业实际解决情况

　　投诉诉求与企业实际解决情况在一定程度上反映了行业的投诉解决满意度问题。从下图可见，用户在“退货退款”、“更换”、“改善服务”和“赔偿”等方面的诉求与企业的实际解决情况有较大的出入，用户的诉求较难得到满足。25.3%的用户提出更换的诉求，但企业的实际解决情况只有11.15%；同时，9.35%的投诉人提出赔偿的要求，但企业的解决情况仅有2.3%。用户的有效诉求较难得到企业的支持，导致用户对投诉处理结果的满意度较低；另一方面，用户在“免费维修”、“付费维修”、“解释”和“其他”等方面的诉求超过了用户的需求。

　　从投诉诉求与企业实际解决情况来看，卖场行业的投诉处理情况不太理想，用户的满意度普遍不高。


　　 三、售后服务情况分析

　　315消费电子投诉网根据卖场的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对主要卖场的投诉处理情况进行评分，并公布投诉处理较好和投诉处理有待提升的企业名单。

　　下面是各项评分指标的说明：

　　综合评分：根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标累加得出，上述四项指标满分均为100分。

　　处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。

　　服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题。

　　处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。

　　回访用户：处理好消费者的投诉后，企业是否及时进行跟踪回访，并将最终的投诉处理结果翔实地反馈给315TS。

　　１、投诉处理较好企业名单



　　 08年度，卖场行业投诉处理情况总体较好的企业有国美、永乐和宏图三胞。这三家企业在接到网站转发的投诉后，均有专人第一时间跟进处理，大部分的投诉在3个工作日内处理完毕并反馈处理结果，同时大部分的投诉都能给予实质性的解决，用户的诉求基本得到满足，用户的满意度较高，不少用户还通过网站回音壁、邮件及电话等方式对这些企业表示感谢。

　　永乐和国美虽是两个不同的品牌，但是售后工作基本已经整合，用户的投诉均由同一个客服中心进行跟踪、处理，故投诉处理的情况总体较为接近。虽大中电器也已经被国美并购，但由于08年上半年内部的整合还未完成，前阶段的投诉处理工作基本处于停滞，故没有评选成为投诉处理较好的卖场之一。

　　2、投诉处理有待提升的企业名单



　　 投诉处理需要进一步提升的企业有：海龙、鼎好、E世界、家乐福、协亨和迪信通等企业。这些企业的投诉处理周期较长，如迪信通和协亨的投诉处理周期甚至长达2个月以上，这也导致该企业不能及时反馈投诉处理结果；另外家乐福、海龙、鼎好、E世界对用户的投诉不够重视，甚至部分经销商（门店）拒绝处理本网转过去的投诉，漠视用户的投诉。

　　由于部分卖场涉嫌价格欺诈，如协亨、迪信通、海龙、鼎好、E世界等，相关的陷阱也是万变不离其宗，主要的销售模式是首先对用户熟悉的产品进行较低的报价，赢得用户的好感，继而在推销的过程中诋毁用户事先相好的机型，进而另外推荐用户不熟悉的产品，从而达到高价销售的目的。

　　针对卖场涉嫌价格欺诈的投诉，本网建议消费者在购买产品时，对于销售员极力推荐的产品要保持警惕，不要随便相信促销员，最好不要当时承诺购买。如果确实喜欢该款机器，可以回来详细了解产品的价格和性能再决定是否购买，以免上当受骗。在遭到价格欺诈后，要第一时间向当地工商部门或者第三方的投诉平台进行投诉。