康宝问题消毒柜 售后维修以后无音信

　　市场竞争越激烈，企业越会重视自己的服务，于是在激烈的市场竞争中，"顾客"有了一个很美妙的名字--"上帝".在整天高喊"顾客就是上帝"的企业中，是不是真把顾客当成了"上帝",这是一个很微妙的问题。

　　为了给用户提供更优质的服务，小家电知名企业康宝公司的决策层提出了"诚心、贴心、专心、用心、热心"的"五心"服务理念，这些理念是否真正落实到位呢，用户也许更有话语权。

　　维修始而无终，"上帝"很烦恼

　　河北的郑女士此前就体会过了"上帝"的烦恼。她于2008年4月1日购买了康宝消毒碗柜，两个多月后消毒碗出现柜门关不严的问题，随后她联系了康宝售后。几天后两个维修人员上门维修，然而拆机之后却告知维修不了，需要换件，便再无音讯了。

　　五天后郑女士再次联系康宝售后，对方解释说要换新机，之后又是无尽地等待。期间郑女士一直在和康宝联系，对方却一再推脱，一拖就是近一年。

　　目前郑女士的问题消毒柜依然没有得到妥善解决。面对这"细水长流"式的售后，郑女士显得十分无奈，而当她想起康宝的"诚心、贴心、专心、用心、热心"这"五心"服务时，心里更不是滋味。

　　一台消毒柜一修便是一年，这样的服务无论以何种理由来解释，都未免牵强，显然，为用户提供"用心、热心"的服务并不是喊喊口号那么简单。

　　如果说郑女士的遭遇只是个案的话，那么，下面这些案例中所反映的问题也许值得企业去好好思索。

　　售后"踢皮球","上帝"也彷徨

　　西安的程先生购买的康宝消毒柜发生故障后，他找到了康宝西安维修中心，对方回复说已经不再为康宝电器提供维修服务了，之后他又拨打了康宝网站提供的客服电话，得到的答复是让程先生拨打西安维修网点电话，之后西安维修网点又让他拨打一个私人的手机号码，接通后这位维修员又推给了西安维修点。

　　康宝总部、西安维修部门的相互推诿让程先生愤怒不已，他不知道谁才能真正为他提供维修服务。由于已过保修期限，尽管程先生表示愿意支付相关的维修费用，但还是没能找到可以提供维修的部

　　门。

　　日前，笔者回访了程先生了解到，他已经买了台新的消毒柜换掉了那台曾经让他头疼不已的康宝消毒柜了，现在他的消毒碗柜已经不再是"康宝"牌了。尽管已经买了新的消毒柜，但提起康宝，程先生还是很有话要说--企业并不是卖出东西就没事了，应该时刻谨记自己承诺过的服务，不能反复出现让消费者"一盼二等三顾",企业只有做到随叫随到，这样的企业才能真正赢得他们这些"上帝"的尊敬。

　　程先生的话其实道出了售后服务中最基本的道理，售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措，如果没能有效地处理顾客的抱怨、解决出现的问题，就无法确保顾客的满意度和忠诚度。研究表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70%的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95%.笔者相信企业如果能认真对待这样一组数据，就不难做出自己正确的决策了。

　　"维修"频繁，"上帝"也受伤

　　广东佛山的焦先生此前在当地的国美电器店买了一款康宝7升强制平衡式燃气热水器，一个月后便出现自动熄火问题，而且还伴有煤气气味，后来请维修人员进行了简单维修，但是几天后又出了同样

　　的问题。当焦先生再次联系售后时就再没人理他了，后经过多次交涉，总算来过几次维修，但都没能修好。

　　令焦先生不解的是，有些维修人员竟然自称是修消毒柜的。经过频繁的维修，焦先生原本已经打算放弃了，不过竟然出现了奇迹，这台热水器却"痊愈"了。尽管热水器已经修好，但是一而再，再而三地维修，还是让焦先生烦恼不已。

　　修热水器，却派出修消毒碗柜的人，专业人员不专业，屡屡维修解决不了问题也在情理之中，有研究表明，当用户的机器屡屡无法修复时，此时企业的品牌形象将会在用户心目中坍塌，用户的心受伤了，企业再想弥补，可能会很难。

　　洗澡命丧黄泉"上帝"心更伤

　　热水器夺人性命，事件无疑是惨痛的，它值得企业、销售商以及用户反省与深思。315消费电子投诉网就曾接到过一宗康宝热水器涉嫌致人伤亡的投诉。

　　湖南的谢先生2008年下半年购买了康宝燃气热水器，购买一两个月后由于打不着火请经销商维修过两次，他没有想到，这只是噩梦的开始。2008年大年三十他洗澡时突然煤气中毒，他以为是洗澡房空气不流通所致，于是便安装了排风扇，09年3月7日，他父亲洗澡时突然晕倒，之后便再也没醒过来。看着支离破碎的家，谢先生难过不已，他怀疑是热水器有问题造成的，在调解无效后，谢先生找算上诉讨说法。

　　315消费电子投诉网接到投诉后及时把投诉内容转给了康宝公司，但是至今为止，从未接到过康宝公司的任何回复。近日笔者电话回访时了解到，谢先生正在与厂家协商，打算对热水器进行质量检测。但是每次和对方提及此事，对方一直找借口推脱，截止到目前，该事件仍无进展。

　　另外，谢先生还向笔者透露，造成死亡的原因是热水器没有安装烟管道所致，由于厂家一直推脱且不愿承担责任，他准备采取法律手段来维护自己的权益。

　　在康宝的官方网站上，企业对自己是这样宣传的，"能走多远，看与谁同行".一群羊没有天敌时，最后的结局是一只只萎靡不振，而当放入狼后，种群反而更加壮大。在如今国内家电企业不断崛起和国外巨鳄纷纷攻城掠地的今天，康宝的对手无疑够份量，但是，与这些强劲的对手同行，康宝靠什么去走得更远？