中国消费者报社、中国消费网几经调查评估

　　创维再次获得“优质服务先进单位”称号

　　本报讯 近日，由中国消费者报社、中国消费网联合举办的“2009年度优质服务先进单位”评选活动揭晓，创维集团被评为“2009年度优质服务先进单位”，这是创维继去年之后再次获此殊荣。

　　据主办方介绍，参加此次评选的企业必须符合四个条件：一是企业在维护消费者合法权益、售后服务方面工作优秀；二是企业在2008年11月至2009年10月底期间投诉解决率为100%；三是2008年11月以来，企业在中国消费者报、中国消费网无重大服务及产品质量事故曝光；四是企业产品“三包”标准高于国家有关规定或领先于行业水平，对促进和提高全行业的服务水平具有引导作用。因此在中国家电企业中，只有少数一线品牌获得参选权利。

　　创维集团是如何解决消费者意见的呢？主办方在评审的过程中发现，创维集团建立了多种方式的快速反应顾客咨询、投诉渠道。比如：开通了全国统一服务热线与，方便全国各地消费及时与企业联系；还开通了各分公司统一安装服务电话，方便平板电视用户快捷的报装；开通了创维服务网站,在网站内设立了网站留言、网上报修，QQ报修、服务政策等内容，方便消费者登陆查询；除此之外，企业还会通过信件、邮件、服务人员登门拜访等方式对用户进行回访，较快领会用户需求；而在服务承诺方面，早在07年4月份，创维就做出了平板电视屏体质保三年的服务承诺。

　　在及时接收和处理顾客投诉，提高顾客满意度方面，创维建立了完善的顾客投诉处理机制：制订了《顾客投诉管理程序》对用户投诉，实施专人跟踪、细节回访处理制度，投诉处理专员对各类用户投诉跟踪处理到位，对于用户投诉要求24小时内处理完毕，特殊用户12小时内处理完毕；针对平板电视服务特点，创维创造性的建立了三级维修模式，通过强大的后台技术支持能力，彻底解决板组类维修的行业难题，可以快速处理用户意见。

　　除此之外，创维还建立创维产品与服务质量的跟踪制度，在每个办事处用户服务中心专职设立技术信息员，对市场上所售产品进行质量信息跟踪反馈，每周、每月汇总形成《市场质量异常反馈表》，反馈给制造、研发部门，对存在的问题，编制整改计划。

　　中国消费者报社、中国消费网在消费者和家电行业中几经调查和评估，最终将此荣誉称号连续多年授予创维，这也是对创维集团保护消费者权益、贯彻落实《消法》和相关规定的最佳肯定和最好诠释。