国美电器贴心服务赢得用户赞誉

　　记者获悉，近日，国美呼叫中心收到一位特殊消费者的网上在线留言，来自江西的聋哑人胡晓云向国美服务人员表达了深切的感激之情，并对国美的贴心服务给予赞誉。

　　一封特殊的邮件

　　2009年12月29日，国美呼叫中心工作人员接到一封来自江西胡晓云夫妇的邮件，邮件中“短信回复，勿打电话”的话引起呼叫中心坐席的注意，呼叫中心坐席第一时间给消费者回复了短信，并建议消费者可以通过国美在线客服进行交流。

　　通过交流，获知这位消费者是聋哑人士，他们觉得买的电暖气不暖和，由于无法通过电话正常沟通，便提出了短信回复的要求，起初他们还担心呼叫中心的坐席会注意不到邮件的细节，没想到邮件刚发出去，国美的回复短信就到了。

　　了解到消费者的情况后，400在线客服坐席第一时间将该单据录入到CRM系统中，并将消费者的特殊情况与江西的门店进行了沟通，门店客服得到指令后马上组织人力，并按照消费者的需求，安排人员在元旦期间上门调试电器。

　　人性化的服务

　　1月1日，江西国美元旦销售火爆，各门店人员都在紧张而忙碌的工作着。9点30分，上门调试的工作人员敲开了胡晓云夫妇的家门，经过查看，发现胡晓云家室内温度低的原因是房屋密封性太差，导致电暖气的功率无法满足房屋的取暖面积的要求。根据行业规定，这个问题属于非商品原因，工作人员不需要处理。国美考虑到消费者家庭的特殊情况，一家三口均为聋哑人，购物不便，而且接近新年，不马上帮他们解决问题，一家人就要在寒冷中过元旦了，于是门店当即决定给消费者免费更换一台功率更大，适合消费者家庭环境的电暖气，国美门店当即为消费者办理了换货手续，并当天把新电暖气送到胡晓云家。

　　2010年1月4日，新年假日后的第一个工作日，国美400在线客服接到第一位在线咨询消费者——胡晓云夫妇，她留下了这样一段话：“我们的事情已经得到了圆满解决，现在屋子里很暖和，这份特殊的新年礼物，体现的是国美的暖暖温情。我们本来抱着试试看的想法投去一封信件，没想到会得到如此快速及时的解决，感谢之情真的是用语言无法表达，我们全家对国美客服、门店表示深深的感谢，感谢你们重视消费者的问题，圆满的给予解决，真的很满意，感谢你们！”

　　用户满意度是最高标准

　　国美客服负责人白梅表示，国美集团呼叫中心始终将客户满意度作为工作自检的唯一标准，全面提升服务效率。对于消费者诉求全面落实“四快”服务，即：快查、快清、快办、快反馈；开通全程“绿色”通道，即受理通道、处理通道、反馈通道，在消费者来电提出服务诉求1小时内，其所在地国美的服务人员将根据其需求迅速做出反馈。

　　去年5月中旬起，呼叫中心全面启动了限时回复制度，通过CTI技术的应用，呼叫中心可在3秒内实现人工接通，接通电话率达到99%以上，配备专业的服务人员，提升单位时间内的诉求处理效率。同时，为了进一步满足消费者的需求，呼叫中心通过新增专家坐席、外语坐席和VIP客户优先接入等功能，体现了服务的人性化和多元化，使呼叫中心达到了国际水平。

　　不仅如此，国美电器呼叫中心还推出了个性化的服务，通过细分市场和客户群体定位，推出多元化服务产品，专设贵宾高端服务，特别针对金卡、钻石卡客户，配套提供个性化的人际关怀服务，全面提升服务品质，为消费者服务。