小家电何时上终身险 售后服务成软肋

　　“还在维修期内的电磁炉维修后却收费，重新换上的零件却不属于同一品牌。”记者从青岛市消保委获悉，3·15期间岛城小家电售后服务方面的投诉激增，小家电售后服务投诉占家电类投诉8成以上，售后服务缺陷逐渐成小家电行业发展的软肋。

　　换个塑料油杯花85元

　　“抽油烟机用了1年多，上面的塑料油杯就开始漏油，售后服务人员给我换了一个，竟然要85元！”3月11日上午，市北区福岭嘉苑的居民杨莉说，考虑到仍在保修期内，她便拨打售后服务电话要求提供上门服务。

　　但随后赶来的售后服务人员却称油杯不在保修范围内，价值25元的油杯更换费只能由杨女士自己负担。“油烟机售后维修单上没有注明油杯需要自己承担维修费。”杨女士说，因维修人员不肯让步，她只好交钱。

　　但维修人员随后的要求却让杨女士难以接受。“维修人员又跟我要60元的交通费，维修期间不仅不负责维修，还要消费者承担交通费，这样的售后服务怎么让人接受！”杨莉说。

　　售后服务成行业软肋

　　来自青岛市消保委的统计数据显示，全市去年共接到家用电子电器类投诉3192件，平均每天接到近10个投诉电话，占总投诉量的34.5%。“近几年小家电市场规模不断扩大，小家电质量投诉明显增多。”市消保委投诉部部长韩冰说，在专门针对家用电器的投诉中，小家电产品售后服务方面的投诉占8成以上。

　　据介绍，尽管不少小家电品牌都有售后“三包规定”，但通过对小家电投诉情况分析发现，一些经营者甚至国际知名品牌经营者维修不留单据逃避三包责任。“有些经营者不记录维修情况，有的不提供维修单，还有的用记录单代替维修单，一旦所修产品再次出现故障，便以超过三包期或没有维修记录为由回避应当承担的责任。”韩冰说。

　　此外，维修时将配件“偷梁换柱”，额外收取配件费、道路交通费也成为消费者投诉较多的问题。

　　商家试水终身保修

　　“多数小家电厂家和销售商受成本制约，没建立完善的售后服务体系；而且不少小家电更新换代速度快，原有产品淘汰后配件停产，导致维修难。”市消保委负责人说，有些小家电虽然配件齐全，但维修环节利润空间小，所以售后服务商多推脱维修责任，或者漫天要价谋取利益。

　　记者在易初莲花、沃尔玛、国美等小家电卖场发现，随着小家电市场竞争日益激烈，不少小家电商家已开始尝试通过提高售后服务质量来拉拢消费者。“考虑到小家电行业市场目前的竞争，我们推出的油烟机、厨灶赠送终身免费保修，而且承诺保修质量。”青岛赛田电气有限公司总经理孙晓杰说。

　　据韩冰部长介绍，随着电磁炉、电饭锅、电风扇、饮水机、豆浆机等小家电在市民生活中的普及，越来越多商家加入到小家电行业，终身售后保修或许将成为企业博取市场的最大“砝码”。