新买惠普电脑两天出现屏裂 经销商拒绝免费更换

　　见习记者 王朗

　　“我刚买的电脑，开机还不到两天就出现屏裂。”近日，市民朱先生向本报反映，新买的惠普笔记本电脑，还没有两天就遭遇屏裂，要想退货或者重新换台机器，经销商竟以不在“三包”范围内为由给予了拒绝。记者在调查时发现，诸如消费者反映的惠普笔记本存在屏裂、噪音等质量问题的投诉时有发生，而上至公司负责人，下至经销商、销售员的“软”处理一度让消费者大失所望。

　　惠普电脑屏裂不能“三包”

　　“经销商说，要换机必须要有惠普金牌售后服务中心的检测结果，确定为非人为造成的，他们才可以换机器。否则不在‘三包’范围之内，只能享受自费换屏服务。”朱先生气愤地告诉记者，今年10月7日，他在南京珠江路华海惠普专卖店购买了一台型号为4326S-XL207PA的笔记本，9日晚上开机，发现显示屏右上方出现白色区域，且内有树叶形状物。“我第二天就向销售人员咨询，销售人员要求卸掉杀毒软件，再运行电脑，但再次开机发现白色区域竟然不断扩大。”

　　见新买才两天的电脑出现异常，吃惊的朱先生立即携带笔记本电脑，前往华海店与公司负责人进行交涉。因电脑购买的手续齐全，仍在“三包”期内，朱先生要求公司退货或重新更换一台机器，不想对方以物理原因为由，拒绝了朱先生的要求。“两家惠普金牌维修中心在没有任何仪器检测的情况下，都说是物理原因造成的屏裂，不在‘三包’范围之内，只能享受自费换屏服务。”

　　售后服务站：特殊情况特殊处理

　　既然产品是在“三包”期内出现的质量问题，那么为何经销商不予退货呢？随后记者陪同朱先生来到华海电脑城。“他在我们这边购买和装机的时候一切都是正常的，现在说屏裂，我们只有通过HP金牌维修中心或者江苏省计算机检测中心的检测报告，来确定人为或非人为造成损坏，再决定是否‘三包’。不然经销商贸然退货，厂家是不予承认的，这样的损失只有我们自己承担。”对此，惠普电脑华海店的孔经理表示。当记者追问人为或非人为的损害是否可以确定时，该负责人表示，能确定，但需要检测才能知道。

　　10月17日，记者与消费者一起来到惠普金牌服务南京太平北路分部，该分部的负责人表示，他们的产品发生这样的屏裂现象在南京还是首例。“这个机器只能说是一个非正常造成的损坏，碰到这样的情况我们也感到比较头疼，因为单从外表来看很难判断它的损坏是人为还是非人为的。目前只能确定为物理损坏，我们只能特殊情况特殊处理，到更高级的部门去申请怎样解决这样的情况，希望你们再等一段时间。”

　　而采访中记者发现，负责检测机器的惠普工程师表示，消费者把机器送到服务站的时候只有一个竖直的裂缝。那什么样的挤压会造成屏幕损坏并产生竖直裂缝？对此，工程师和工作人员都没有给出解释，只是坚称是在外力情况下造成的物理损坏。

　　南京市消协：需要有权威部门质量检测报告

　　当天下午，记者又随朱先生来到南京市消费者协会。消协工作人员听了反映情况后，根据消费者提供的电话，联系了惠普金牌售后服务中心。售后服务人员称，“这个是肯定不能给予保修的，因为没有按照说明使用保养造成的损坏，不能给予‘三包’服务，只能享受自费换屏服务。”

　　了解情况后，南京市消费者协会投诉部的杨主任表示，“电脑屏幕属于易碎品，很容易造成损坏，尤其在无法检测出是属于人为还是非人为因素的问题上，商家不会承认是自己产品质量的问题，除非有第三方权威的质量检测报告。”

　　听到经销商如此不负责任的答复，朱先生显得十分窝火，刚买的电脑出现故障不能享受“三包”，只能享受自费换屏服务，这样的答复显然不能令消费者满意。“换一个屏幕要4000元，我买的电脑才3800元，如果这样，我直接再重新买台电脑不就行了，何必要换屏呢。”对此，经销商仅仅表示，他们会尽量配合下一步的协调工作。

　　记者手记

　　惠普电脑屡遭投诉 售后服务是主因

　　“产品出现故障，消费者可以理解，但是产品出现故障后，售后人员采取不负责任的态度，消费者着实不能理解。”在记者就惠普电脑屡曝“质量门”一事的采访中，听到消费者抱怨最多的就是惠普的售后服务。

　　2006年3月，本报曾报道《惠普电脑售后服务差》一事：消费者花13000元购买了一台笔记本电脑，没想到该光驱仅使用3个月，就出现质量问题。向惠普公司反映，公司表示会邮寄新光驱给消费者，然而等了近一年时间，消费者也未曾见到新光驱的模样。

　　同年4月，本报报道了《惠普笔记本噪音让消费者头疼》一事：消费者购买的一款“惠普”1381型号的笔记本电脑屡有噪音，售后服务中心竟称噪音没有超过55分贝，属于正常现象。当记者追问为何样机没有噪音，中心推脱是因为惠普电脑的硬盘不是从同一个厂家那里采购的，不同厂家对硬盘的标准不一样，所以就会出现消费者反映的现象。

　　市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准，只有全程优质的服务，才能换取顾客的品牌忠诚度。一个企业如果遇到产品质量问题，不仅忽略售后服务，甚至还想法设法为自己的产品“开脱”，无疑是搬起石头砸自己的脚。

　　下午晚些时候，记者电话联系到经销商负责人，其表示愿意配合下一步协调工作。

　　对此事件进展，本报记者将继续关注。