海尔成套服务：一站式的个性化享受

　　成套家电上门一对一设计，设计方案满意后统一送货、安装，安装调试满意后再付款，不用东奔西跑为选不到与爱房相匹配的家电而苦恼，也不用忍受分批送货漫长聒噪的安装过程，更必不为日后的保养、维修而有丝毫担忧，值315之际，家电服务领头羊海尔，通过提前介入、贯穿始终的成套精致服务创新，将成套家电的设计、安装、保养服务进行了全面升级，为消费者呈现了一种全新的个性化享受。

　　立足用户需求，成套家电上门设计

　　近两年来，随着人们生活水平的提升，消费者对家电成套购买的需求与日俱增。通常一次装修完成，冰箱、洗衣机、热水器、空调等家电都要陆续购买。但是一次次采购，一次次安装，麻烦不说，买回后的家电能否与整个家装风格相匹配，放在家里预留的空间是否合适，都是很大的问题。基于此，越来越多的消费者希望能有商家可以提供成套购买服务。

　　正是在这样的情况下，海尔全新推出了成套精致服务。事实上，这并非海尔在成套家电领域的首次试水，早在2007年，海尔就已经将成套家电购买作为专门的服务门类，对两台及以上的家电实行配送、安装、保养、升级一站到位的服务。最新推出的成套精致服务，是对此的全新升级，它不但涉及购买环节，还进行了前期介入。

　　考虑到用户自己选择的成套家电不一定真正适合自己的家庭，海尔开创性地对有需求的消费者首先进行上门设计，依据用户房间大小、户型格局、装修风格和顾客的喜好提供个性化的成套家电设计方案，消费者对方案满意后，再进行统一购买，然后即买、即送、即装，配送、安装、调试一次到位，全部满意后再付款。真正是售前、售中、售后，全流程保证用户满意，将成套家电的服务提升到了一个新阶段。

　　“给自己和妹妹装修完后，我这是第三次亲临装修，从没像现在这么省心省事又省时”，来给小舅子帮忙的王先生对海尔的成套服务赞不绝口，“他们可真是服务到家，设计方案是方方面面都提前帮我们想到了，整套家电选下来不但效率极高，而且接下来的安装也无可挑剔，三名服务工程师一下午就把所有的家电安装调试完毕，真是不可思议。”

　　想得更多做得更好，精致服务人性又贴心

　　除了对服务的一般环节进行拉长和延伸，尽可能由始至终得最大化满足用户需求外，海尔还对服务过程中的诸多细节进行了全面优化，提出了全流程精致服务的概念，要求所有的服务专员，必须将对用户的每次服务都做成精品，无比挑剔。

　　为了让用户享受到更贴心的人性化关怀，海尔不但将成套家电的保修期延长到十年，让所有成套会员都可放心无忧地使用，还建立了虚实网结合的服务模式，虚网（互联网）了解用户需求，实网送达用户满意，虚实网结合，保证第一时间内为用户提供最便捷的咨询、保养和设计方案服务。

　　而对所有上门服务的专员，海尔也制定了严格的服务流程。预约上门后，首先要为用户提供免费测电和测甲醛服务，确保用户家中的环境安全，再进行安装、调试、讲解，完毕后还要做好现场清理，切实做到一次上门，用户完全满意。除此之外，所有上门服务专员还必须对用户家中的家电进行档案登记，以利于后期更好地为用户提供相应的产品保养和升级服务。

　　“为用户想得更多，做得更好，让他们真正全程无忧，这就是我们推出成套精致服务的初衷。”海尔售后相关负责人告诉记者。而海尔的这一创新也得到了用户的高度认可。“师傅穿好鞋套才进入房间，出示服务监督卡和上岗证后，并没有急着安装，而是给我们的每个电源都测了电，确保安全后，才开始安装。每安装完一台电器，就有一位师傅一边调试一边给我们讲解使用方法，直到我们完全掌握。安装完后，还给我们做了保洁清理，测了甲醛含量，告诉了我们很多除甲醛妙招，真是太贴心了。”刚刚体验完海尔成套精致服务的李女士如此告诉记者。

　　不难看出，在成套精致服务的模式下，海尔所提供给消费者的，已经超越了购买产品、使用产品的便利性层面，而是尽可能地实现服务内涵和外延的延伸，让消费者不仅仅得到服务，而且发自内心的享受服务。业内专家指出，成套精致服务，不但最大化满足了消费者对成套家电的服务需求，也彻底颠覆了家电服务仅限于售后领域的旧有规范。服务创造价值，海尔对服务的重视和为消费者带来的实实在在的增值体验必将进一步巩固其在业内的领先优势，为其带来更大的用户忠诚度。■