高清锐视启动全新售后服务模式

 　高清播放机作为一种新兴的智能家电，上市后逐渐获得了广大消费者的认可。目前，这一行业的供应商大多是规模较小的家电厂商，且不说小厂商服务的艰难，一些大厂商也在极力的压低售后服务成本，部分大厂商甚至在上海这样的巨型城市只设1~2个服务网点，不顾用户的麻烦来换取他们低廉的售后成本。而高清播放机生产企业的规模更限制了其售后服务效果，调查显示，售后服务是大多数高清播放机企业的软肋。
　　
　　笔者带着这一问题走访了业内老资格的企业，上海锐视清信息技术有限公司，该公司自第一款高清播放机投放以来，便确立了业内的领先地位，业内不少企业争相跟风模仿其研发的高清产品。作为高清机专业领域的先起之秀，高清锐视的售后举措也是业界最具代表和参考的典范。
　　
　　高清锐视自入市以来，一直积极拓展维修网络，一方面通过特约维修网点服务产品用户，另一方面严格要求各个网点经销商提供维修服务，但是几年的实践下来，高清锐视承认，这种老套的模式，由于厂商不直接面对消费者，面对消费者的经销商或者维修点，都普遍的将消费者的售后诉求当做纯成本，因此对消费者的回应是十分消极和被动的。同样，业界其他高清播放机品牌及其他一些小的数码产品供应商也都面临着同样的困境。
　　
　　在正视消费者咨询难，维修难的的售后诉求的同时，高清锐视表示，在售后服务方面，高清锐视售后服务系统将进行全新改革，以坚持“用户至上”的产品服务理念，率先推出全部产品快递直修的方式，确保用户迅速、及时的得到售后服务，保证用户对于产品售后服务100%满意。目前，高清锐视的用户满意度虽然达到了90%的高比例，但是即使只是剩下的10%，高清锐视也认为自己的服务依然有很多欠缺的地方。因此，高清锐视方面决定，自2011年3月开始，高清锐视全新启动一套全新的售后服务方案——故障机包邮免费直修。只要用户产品包装资料保存完整，在产品遇到故障后，用户可以直接将故障产品，快递邮寄至高清锐视上海直修中心，上网登记快递单号、故障原因、地址等必要的信息，高清锐视方面会在收到故障机的第一时间里对故障机进行检修。送修运费由高清锐视为用户支付，在维修过程中，用户则可以根据录入的电话号码进行维修状况查询。
　　
　　由于高清播放机是比较专业的设备，操作比一般家电复杂一些，高清锐视也提供了400售后服务电话，为用户提供直接、迅捷的客服方式。高清锐视的目标是让客户满意比例无限的接近100%。
　　
　　高清锐视的新客服流程如下：
　　

　　 
　　
　　从这个流程来看，高清锐视全方位为用户考虑，最大限度的方便用户。在高清锐视的计划中，他们将把这个模式依托在虚拟呼叫中心、客服数据挖掘等等新技术上，不仅仅在模式方面，而且在技术上，真正保证售后维修的及时和准确。
　　
　　当然，或许这个服务流程并不是目前最完美的，例如高清锐视还无法提供准确的检修完成时间，很多细节化的优良客服体验还需要时间积累，很多举措也受到企业规模的局限。但是售后服务能做到这一步，我们不仅可以看出高清锐视在用户服务上做了很大的创新，同时为此作出的付出和努力大家也有目共睹，对于用户来说，至少解决了用户在经销商和维修点无谓等待的时间，甚至部分不合理的维修收费情况。而高清锐视方面，会始终坚持以“用户体验满意度”为服务中心，不断征求搜集用户反馈意见，对产品的相关技术和售后服务作出不断改进。

　　
　　我们期待高清锐视能够在用户服务方面大步迈进，将用户服务推上新的高度。我们更期待高清播放机行业能够像产品开发一样，在用户服务方面也紧紧跟随高清锐视，为高清播放机营造一个良好的市场氛围，为高清播放机用户创造一份优良的体验感受。