服务深入人心 美的空调优质服务再获奖

　　日前，在北京举办的第三届(2011年)中国家电用户满意度年会暨2011年度中国家电用户满意度调研成果发布会上，美的空调凭借深入人心的全满意服务，赢得“2011年度中国家电用户满意度空调类优秀品牌”称号。

　　换位思考回归用户原点

　　任何市场都必需以客户需求为依归。随着空调市场的发展成熟，美的提出要从“关注竞争”转变为“关注用户”，以用户为核心，提升用户生活价值，不仅从产品上为用户带来最愉悦的使用体验，更注重从服务上提升用户满意度。

　　目前，家电服务业还普遍存在“山寨服务单位横行、服务乱收费、服务速度慢态度差”等问题，用户不仅不能享受到满意的家电服务，而且还对家电服务存在担忧和恐惧心态，不利于家电服务业乃至整个家电行业的发展。如何提振用户对家电服务的信心，成为业界亟待解决的问题。

　　正如消费者价值理论指出，服务，不在于企业做了什么，而在于消费者感知了什么。美的空调立足用户角度换位思考，经过深入的调查研究，充分了解用户的价值需求，从而为用户量身定制特色化、差异化的优质服务。

　　服务战一直是各大品牌争夺的焦点。2011年格力空调对外宣布凡在国内购买格力变频空调的消费者，均可享受“一年免费包换”服务，业内专家表示，格力电器对其变频空调的自信，源于其变频核心技术的不断突破。

　　美的相关负责人也表示，一直以来美的都坚持以消费者为核心，以消费者需求为出发点，美的变频空调在全行业内推出“一年包换+十年包修”的售后服务，保证选择美的变频空调的消费者后顾无忧，同时美的空调每年都会开展空调深度清洗保养服务，给用户带来实实在在的实惠。

　　多方布局提升用户满意度

　　用户需求处于不断升级的动态变化中，美的也随之构建了不断优化的服务体系。通过不断加大资源投放力度，目前美的空调已将遍布全国的服务网点扩张至10000多家，专业的售后服务队伍扩大到12万人，面向全国开通的24小时售后服务电话扩展到1300线，打造出极具规模的服务体系。

　　同时，美的空调建立了100%的客户回访制度，邀请用户参与监督服务过程，给予用户充分的尊重，全力维护用户权益。这一回访制度不仅提升了企业的服务水平和用户满意度，而且为用户和美的搭建了良好的沟通桥梁，便于美的空调更进一步了解用户需求的变化。

　　随着消费者对变频空调的认可程度不断提高，对变频空调的服务要求也进一步提升。美的变频空调针对用户需求的变化，不断升级服务标准，从2009年的“变频制热不满意无条件退换”，到2010年的“十年包修”，再到2011年的“一年包换”，始终从用户利益出发，不断创新服务方式，让美的用户满意畅享后顾无忧的贴心服务。

　　网点最完善、工程师最专业、响应最及时、回访最全面、机制最健全、承诺最彻底、态度最热情，美的空调的全满意服务，赢得千千万万用户的支持和信赖，也成为了美的空调进一步夯实行业龙头地位的关键引擎。