离智能生活已不远 2011小家电行业盘点

●渠道变革 小家电电商元年竟受挫

关键词：电商元年、投诉、网购政策

　　2011年家电领域还是数码产品领域新闻中频频曝光“电商”这个关键词。电商作为一种现代购物渠道，利用更为简洁便利的用户购买体验，有效地吸引用户多次探访，有人说这一年是电商元年。不止如此。根据艾瑞网数据，2010Q3-2011Q3中国网络购物购物市场交易规模来看，网络购物市场交易规模呈现增长趋势。网络销售渠道无疑给厂商提供了一个更加的销售平台。

艾瑞网数据

●网购致小家电厂商遭受重创

　　尽管，网络渠道的销售给小家电厂商提供了更多的销售机遇，但是就小家电自身的产品质量、售后维修而言，也导致了家电厂商遭受更多重创。

◎网络购物投诉多

　　网络购物市场发展快速，但是其中也伴随不少问题。五一、十一黄金周期间的网络消费投诉增长显著，北京市2011年十一期间共受理网上购物消费投诉1204件，占整体投诉量的40.8%。而其中，小家电被投诉的问题通常为产品在运输过程的损坏、小家电修理费用高/周期长、用户维权难、产品与期望价值不符、虚假宣传产品功能等情况，虽然网购带动了产品销量，但维修问题也凸显出网购的局限性。

◎网购政策监管难

　　之所以网购会产生诸多弊端。主要问题集中在：一是网上购物的局限性，用户不能真实接触了解产品的特征。二是网购物流配送等基础服务仍有欠缺，尤其在节假日和大型促销活动时凸显；三是网购政策空白多，如打折前提价、产品与网站描述不符等问题频现。

　　对此，首先需要政府、行业协会及相关企业加强对电商等新兴销售渠道的监管，提高对消费者安全网购的意识。其次也需要网络购物产业链各参与者加强自身建设，提高服务能力，以此提升消费者购物满意度。第三类问题需要政府相关部门、电商行业协会和各大电商企业的共同重视和努力，从商家信誉认证和货源渠道公开等方面入手，为消费者提供一个规范、可信的网上消费环境。