价格战后电商服务仍存缺陷退货流程繁琐

　　伤疤易除，心疤难去。“8·15”电商价格战结束已近两个月了，但“电商都在玩骗术”的印象在消费者心中仍然难以根除。近日记者调查发现，几大主流电商的小毛病依然存在：修改交易页面、随意调整商品价格、售后服务存缺陷……

　　修改交易条件

　　盼望着，盼望着，三星GALAXY Note2终于在中国发售了，一些电商利用预售开始玩小动作了。10月15日，苏先生向本报投诉，某主流电商在预售该手机的过程中，私自更改交易页面，在付完款的情况下，其中的交易条件几乎是三日一变。

　　10月7日，苏先生参与了该电商的预售活动，预售价为5199元，赠送物品为一款蓝牙耳机、一个移动电源，允诺为“10月15日左右发货”，当时苏先生就下单并付了款。但10月13日，苏先生发现该订单页面被修改，赠送物品加送了一个价值约100元的手机皮套。

　　这说明该电商其实是在“变相降价”。记者随后也登录订单页面，发现之前的赠送礼包确实已经调整，但发货时间并未改变。同一次预售活动，同等价位商品赠送物品有多有少，而苏先生未收到加送物品，他向工作人员投诉最终遭拒。

　　10月15日，据苏先生透露，三星GALAXY Note2并非如之前所言准时送货，于是他愤怒地选择了退款。10月16日，记者再次登录订单页面，发现订单页面发货一栏为缺货状态。苏先生告诉记者，其所在地区的实体店已经有该手机售卖，并且价格不到5000元。

　　该电商工作人员表示：“电商基本都是如此(修改交易条件)，但我们有价格保护政策，比如降价后对之前的消费者给予一定补偿。”他表示，价格保护政策适用范围由后台工作人员决定，苏先生的订单不在保护范围之内。

　　价格保护政策的实行之前早有先例，比如说小米。8月15日，小米手机一代由1999元降价至1299元，这标志着用户的小米手机价值瞬间缩水700元。但雷军(微博)许诺过去两周在小米网上购买小米手机的用户可获700元现金券。

　　对于该电商的行为，独立电商分析师李成东表示，价格调整是商家自己的权力。“至于是不是违规，那就看是否构成合同关系了。”他认为，如果商家是按照用户下订单时的价格执行就不构成违规;如果不是，那就算违约行为。

　　修改送货流程

　　下图是两张很不合理的发货流程页面，表面上看时间安排紧凑、细节全有。最终记者经过调查发现，这家电商的发货流程有伪造嫌疑。

　　发货日期怎么被修改了?

　　仔细比较下面两张发货流程图，能明显看出商家的修改痕迹。发货流程图一最后一项为“送货服务已改期”，而图二为“送货服务已完成”，两个动作时间上完全一致，均为2012年10月11日21点30分21秒。由此推出结论：商家对发货流程进行了擅自修改。

　　易先生表示，他于10月9日在该电商网站上购买了一台手机，图一为10月11日的发货流程图，但随后被商家工作人员修改。10月16日，他发现流程图已神奇地改变，莫名地被换成了图二。

　　真实的情况是，易先生在下完订单后，该电商并未如期在10月11日到货，而是比之前晚了一天。当时易先生查询发货进度，发现进度为“送货服务已改期”。易先生联系其工作人员，工作人员表示：“10月12日一定能到。”

　　10月12日，易先生表示已收到货。但更改后的图二中有两处信息没有体现：一是送货服务已改期;二是商品是在10月12日到的货，并不是10月11日。

　　有深更半夜的送货人员?

　　再来看看这两幅图的倒数第二项，10月10日22点40分10秒发生了一件相当诡异的事情：该电商送货人员胡海山先生准备将商品运往订单地址!难道送货人员都是神，晚上都不要休息的?

　　“我当时看了发货流程图，把自己吓了一大跳。”易先生告诉记者，“哪有大晚上送货的?”记者随后联系到当时这位送货的胡先生，他表示平时的上班时间为早上8点至下午6点，送货时间一般在这个范围内。

　　当记者询问是否有晚上11点发货的情况，胡先生用了几个极端的形容词回答道：“很少碰见，除非是极其特殊的情况。”

　　针对该问题，其网站工作人员表示，“十一”黄金周之后，公司因为库存积压较严重，因此送货人员的工作时间被相应延长，“送货人员会有加班情况。”这种说法显然缺乏说服性，即便是送货师傅加班加点，但收货的消费者在晚上11点时，也应该已经休息了。

　　订单处理效率好像不太高

　　该电商在发货方面一共花了4天，这个时间在行业内已属于落后水平。京东、苏宁的送货时间一般为1至2天;当当网、库巴网一般为2至3天。

　　从图片可以看出，该电商由下订单至订单生效用了约6小时20分钟，对于一台手机来说，反应时间比较慢;商品从南京库房抵达长沙用了约25小时;5小时08分钟后，商品从长沙库房发往订单地址(该时间可能不准确)。

　　由此可以推测出，该电商在发货流程中的订单处理效率并不高。另外，该流程图显示的发货时间为10月9日至10月11日，而事实的送货时间为10月9日至10月12日。

　　该网站工作人员告诉记者，公司以前从未遇到过擅自更改发货流程图的问题。她表示，在稍后弄清事实后，会以电话或短信的形式回复记者，但截至发稿日前，记者并未受到其任何回复。

　　退货流程繁琐

　　现在的电商种类很多，有自营式电商、平台型电商。平台型电商的商品来源比较复杂，既有来自电商本身的，也有来自其他供应商的。近来，不少消费者向本报投诉，一些电商的退货流程复杂，周期持续时间长。

　　10月5日，李小姐在某平台电商购买了一款电磁炉，但下单后意识到送货地址有误，立即联系网站客服取消订单货，两天之后却依然收到经销商的发货短信，于是李小姐开始了与电商和经销商之间长达半个月之久的退货过程。据了解，这款电磁炉的卖家来自于一家经销商，退货流程比较繁琐。

　　首先，李小姐必须向该电商网站发起退货申请，由它与其经销商协商退货，此时系统显示为“等候处理”状态。协商成功后，李小姐须自费将电磁炉寄送至经销商。经销商在确认到货后，登录电商后台系统，将“等候处理”更改为“接受处理”和“退货成功”。接下来的退款工作，又由电商工作人员来负责。

　　李小姐表示，经销商与该电商的沟通不畅，是退货程序繁琐的主要原因。记者了解到，在李小姐的退货过程中，确认收货、给经销商发货的时间约为2至3天;经销商收到货后，确认“退货成功”的时间为6天;退款工作大约需要24小时。

　　网购容易，退货难。电商为了提升用户体验，将购物流程简化到极致，并且投入大笔资金自建物流，减少消费者的时间成本。但他们忽视了售后，忽视了逆向物流建设，导致消费者在退货方面，流程极为复杂。这是典型的只顾收获，不顾耕耘。