京东商城卖“假货”京东否认并拒绝道歉

　　北京的章冬没想到，作为京东商城的金牌用户，竟然也会在该商城买东西的时候“添堵”。去年年底，他从京东商城网购一个3TB移动硬盘，发现却是5年前生产的只有80G的硬盘。京东商城坚决否认章冬买到的是假货，并拒绝正式道歉，后又对章冬提供的硬盘是否为京东商城售出表示质疑。

　　为了维护自己的合法权益，章冬与京东商城“较起了真儿”并走上法庭。此事迄今已耗时三个月，双方仍在等待法院的最后判决。章冬不禁感慨：维护自己的消费权益怎么这么难?

　　京东购物买到缩水旧货

　　去年12月27日，章冬在京东商城上购买了一个价格1000多元、容量3T B的希捷硬盘，但签收后打开包装才发现(京东要求先签字再验货)，硬盘上有陈旧的标签，并且插口的颜色陈旧，硬盘正面的大标签旁有些许印痕，似撕掉一张大的重贴一张小的。于是章冬将移动硬盘接到电脑上查看，结果发现，该移动硬盘虽然贴着3T B的标签，却是一块已经用了2500个小时、容量仅80G的硬盘。

　　章冬认为自己买到了假货，遂向京东商城的售后投诉，京东的客服人员称会在24小时内给出答复。收货后第二天也就是12月28日，客服回复称因为隔天是周末，需在下周一(2012年12月31日)才能答复。之后，按照客服的要求，章冬以邮件形式把该移动硬盘的SN码(辨认序列号)给京东发送了过去。但在这之后，章冬始终未得到京东验证SN码的结果。

　　新年的1月2日，章冬接到京东客服的电话，该客服人员表示可以帮其退换硬盘，并以50元券作为补偿，但并不承认出现假货。

　　商家答应退货却又不承认有问题?这让章冬十分不解，于是拒绝了退换硬盘的条件“我觉得直接退换商品之后，自己手中反而没了证据，又担心商家反过来说我讹诈，所以就拒绝了。”章冬说。

　　为了讨回一个说法，章冬开始跟京东交涉。按照京东的要求，如要证明该商品有问题，必需出具检测报告。于是，章冬找到了希捷公司。

　　章冬告诉《经济参考报(微博)》记者，希捷在华的公司没有为个人用户做硬盘鉴定的部门，也不提供这项服务。但这次因为希捷与京东商城有供货关系，因此特别派出了一位工程师来做鉴定。1月11日，京东邀约章冬一同前往希捷公司。经鉴定，其所购硬盘为2007年1月生产的80G硬盘。希捷公司给出的解释为“硬盘标签被倒置，粘贴错误，硬盘标签信息与实物不符，属于被篡改过的硬盘”。有资深技术人员私下告诉章冬，他拿到的这款移动硬盘其实是希捷公司供货给某电脑厂商的O E M产品，可能是有人从电脑上拆下来重新组装的。

　　但章冬想，不管怎样，检测报告都出来了，自己应该能够讨到一个说法了。

　　京东否认假货拒绝道歉

　　但令人没想到的事再次发生。

　　章冬告诉记者，在取得希捷官方鉴定结果后的第四天，他接到京东商城工作人员的电话，坚称章冬买到的移动硬盘不算假货“她还给我举了个例子，比如说买一瓶茅台，如果里面是水，则算假货;如果买的是40度的茅台，收到的却是38度的茅台，则不算假货。这实在让我很无语。”

　　章冬认为，商家卖给自己的明显是旧硬盘，而且和自己购买的硬盘容量相差甚远，货物标签与实物不符，与假货无异，因此再一次拒绝了对方“只退货，不道歉”的条件。

　　多次沟通仍然无果，章冬向消协和工商部门寻求帮助。然而，几经周折，通过消协、工商调解后，商家仍然不能给出令他满意的解决方式。

　　于是，章冬将京东商城告上北京市朝阳区人民法院。法院于3月12日首次开庭。法庭上京东商城虽主动要求调解，但仍然只同意赔付双倍购物款，拒绝给出书面道歉文件。更加看重道歉的章冬拒绝了调解要求。

　　3月19日，二次开庭。章冬仍然坚持赔偿双倍购买款、交通费、诉讼费和书面道歉四条诉讼请求，而京东商城律师则以繁复的法律条文佐证京东客服服务及时，商品好评度高，无删改差评，不存在欺诈行为等，同时对章冬提供的硬盘是否为京东售出表示了质疑。最终，法院要求双方在三日内提交新的书面材料，并表示将不再开庭，要求原被告双方等待法庭传唤和判决结果。

　　“没想到维权这么难。”对于自己三个月维权中的辛酸，章冬显得很无奈。他坦言自己可能有些“较真儿”了，很多人都劝他说，能够退换硬盘就够了，何必还要对方道歉呢?但他不这么认为。他表示自己是京东商城的金牌会员，之前经常在京东购物，光是2012年一年在京东商城的购物金额就将近两万元。如果放在以前，可能换到新的硬盘也就算了，但这次希望能为自己维一次权“我就是受不了他们这种态度，自己卖假货还不承认，只退货不道歉，这不是耍赖嘛。”

　　当《经济参考报》记者针对该事件的种种细节向京东商城求证时，京东商城相关负责人对记者表示，案件正在审理过程中，对此不做任何解释和评论。

　　卖假是否需要道歉存疑

　　纵观这起事件，双方的分歧主要集中在假货的认定及卖假该不该道歉上。对此，中国律师精英网特邀顾问律师、北京市隆安律师事务所执业律师尹富强分析，如果事实真如章冬所言，按照《消费者权益保护法》，京东商城应该对消费者进行双倍赔偿。但是在认定假货和道歉方面很有难度。每个人对假货理解不同，目前认定一项商品是不是假货难度较大。而在书面道歉方面，《消费者权益保护法》也并没有相关规定。“我国的《消费者权益保护法》存在很大的滞后性和不完善性，已经不足以保护消费者权益，在这方面有待完善。”尹富强说。

　　中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领则认为，卖假是否需要道歉，要看这个案件属于违约还是欺诈。如果是属于违约，就不存在道歉的问题;如果是欺诈，那么就侵犯了消费者的权益，根据《中华人民共和国侵权责任法》，消费者就可以要求商家赔礼道歉。但认定是否欺诈的关键，就在于商家是否故意为之。如果事先不知情，不是故意为之，就不构成欺诈，这点要弄清楚。

　　为何京东商城始终坚持“只退货，不道歉”?中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳对《经济参考报》记者分析，从人性化角度看，消费者若买了假货，要求道歉不算过分。但在商家看来，一旦正式道歉，就相当于承认自己售假或者销售出了问题。一旦承认售假，就会对企业信誉和品牌造成极大的损害，因此从公关角度来看，很多电商企业在遇到这种问题时大都宁愿私下调解，不愿意正式道歉。

　　至于京东商城二次开庭时提出的硬盘是否为其售出的质疑，记者了解到，与手机类似，如今每个移动硬盘也有独特的序列号。很多电商网站的工作人员均表示，如果是自己网站销售的产品，可以通过序列号辨认出来。京东商城的客服人员也对记者表示，京东商城销售的手机、移动硬盘等产品上面均有京东自己的“辨识码”，因此可以轻易辨识出某个产品是否是自己网站售出。对此，章冬充满疑问“按说刚开始在问了SN码之后，京东商城就应该很清楚是不是自己销售的产品，但为什么刚开始表示可以退货，但二次开庭时又怀疑产品是否是其所售，这不是很矛盾么?”

　　双方的分歧，看来只能等到法院的正式判决才能解决。