家电3C类成投诉重灾区 企业售后不作为

　　开篇语:据每年“315热线”的统计数据显示，家电3C品类都是消费投诉的重灾区，质量出问题、客服态度差、收费不合理、处理流程拖等等问题，投诉的焦点都归结到了售后服务上。在品牌差异化降低、产品同质化的今 天，越来越多的厂商意识到服务的重要性，但很多企业只是避重就轻地打造售前售中的良好服务，对售后服务能躲就躲能拖就拖。

　　在此，我们梳理出有代表性的售后服务欠佳的案例，旨在呼吁家电3C企业(包括电商)能把责任放大放重，让消费者不再为出问题的商品而头疼，这样的企业才真正配得上“有责任”的称号。

　　现实生活中，消费者的售后需求总会被一些“专业术语”婉拒。记者找到了四位正在维权的消费者，通过他们，我们可以一窥电商售后的短板。

　　官话一：

　　正在审核中请耐心等候

　　下面这位消费者有一次体验很差的退货经历，拖延了10多天问题还未能解决。客服与物流部门的沟通屡屡出错，而消费者仅仅想退换一箱10盒的牛奶，退箱牛奶有那么难吗?

　　案例

　　●5月16日

　　我在1号店网上超市购买了一箱进口德运纯牛奶10盒，1L/盒)

　　●5月17日下午

　　订单货物送到，我拆开外包装发现纸盒被泡软，有明显液体渗漏痕迹。我当即向1号店委托送货的送货员交涉退货。送货员表示自己无退货权利，我便向1号店客服提出申请。

　　●5月17日夜

　　我在1号店超市在线提交换货申请。

　　●5月19日早晨

　　收到1号店客服短信，告知申请已通过审核，让我先垫付运费，自行将货物退回指定地址。

　　●5月21日

　　我被告知1号店仓库以“寄回的货物有液体漏出”为由拒收该快递。

　　●5月24日

　　接到1号店客服电话，表示他们已对此事进行调查，结论是：我司仓库人员从未拒收快递件。我发起在线申诉，约3小时后客服表示他们将自行取回货物。

　　●5月25日

　　接到1号店客服电话，表示仓库已签收快递件，但拆开后只有6盒牛奶，我只能口头保证，寄该快递时里面有10盒。

　　截至目前，我的牛奶现在还没有换成。

　　——手机尾号为2976的消费者

　　记 者了解到，由于退换货流程非常复杂，消费者需要经过提交申请——审核通过——上门取件——收货退款流程，需要一个非常细致严谨的流畅规范。遇上节前节后， 电商网站的订单量暴涨，整个IT、物流、客服平台都可能宕机。有电商人士透露，电商促销过后的7至10天会迎来售后咨询高峰。退换货周期长，这个目前国内 无法可依，消费者须谨慎。

　　官话二: 请找厂家出示问题证明

　　记者遇到一位这样一位消费者，她网购了一套化妆品，可能是假冒产品，网购客服让她出具检测报告，在不知所措的情况下，她选择了自己掏钱购买了一套正品进行对比，最终无果。

　　案例

　　5月14日，我在亚马逊第三方商铺购买了FOR BEL VED ONE爽肤水，收到货后发现味道非常刺鼻，有点像消毒水或者墨水，我怀疑是假货于是想退货。亚马逊工作人员态度不是很和善，并要求我出示假货报告。我是一个消费者，不知道去哪儿做检测报告。于是，我自己去崇文门的丝芙兰门店购买了一套正品，正品的香味是淡淡的，普通人一闻就会发现区别。我还拍了一组对比照片，给亚马逊发送了邮件，并表示如果需要我愿寄样品给亚马逊。但一切都没有结果，5月26日，我被亚马逊单方面终止索赔。

　　——手机尾号为8768的消费者

　　北京市丰台区消费者协会表示，国家有法律规定，所有商品要退换货必须由消费者找厂商开检测单证明，厂商必须免费配合该服务。另外，消费者也可以找国家指定的检测机构，费用由消费者先垫付，最终结果如不是人为损坏，再由网购商家赔付。

　　官话三：请找生产厂家负责售后

　　是不是见惯了电商与厂商之间扯皮的事情?一位消费者向记者述说了他的经历，网购了一台洗衣机，出现了质量问题，但厂家不认可电商这种渠道，拒绝提供售后服务。

　　2月13日，我在亚马逊上购买了一台三洋XGQ62 L703c洗衣机，价格约为2700元。最近家里装修完毕，这个月搬了新家。5月24日，我发现洗衣机滚筒根本不运转，三洋400客服表示皮带已断裂，只 要有正规发票和保修卡就可以免费维修。但是三洋售后人员作完检测后，告诉我要收取110元维修费，原因是这款机器是亚马逊上买的，比商场里的便宜，所以不 给保修。几天后，三洋客服人员告诉我，公司没有给亚马逊供货，因此这款“残次品”不能保修。之后，经亚马逊与三洋客服人员沟通后，三洋客服人员又改口表 示，这款洗衣机下架了好久又拿出来卖，不给保修。

　　——手机尾号为0917的消费者

　　消费者有售后需求时，电商工作人员可能会以“不负责生产”为由，让消费者直接找生产厂家。记者了解到，根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》和三包规定，商品质量问题及责任追究实行的是“谁销售谁负责”的原则，商家是产品质量售后服务的第一责任人。

　　官话四：请您自己负责售后费用

　　这里的售后费用主要指退换货费用，国内几大电商的政策各有不同。

　　案例

　　去年8月份，我在河北廊坊网购了一款吸尘器。今年3月份，我发现电机发热并伴有异味，情况忽好忽坏。我与网站客服人员联系了多次无果。 后来转到高级客服处理，但是处理意见没有改变：由于会员等级未达到钻石级，必须自费将吸尘器寄送至北京维修。5月21日，对方官方微博让我把订单号私信过 去，并说会有专人安排处理，但之后就杳无音信。其产品质量已经影响到我正常使用，为何还让我自己出费用?

　　——手机尾号为5793的消费者

　　记者从各大电商官网了解到，基本只有退换货费用说明。而像家电、数码、手机这类产品均为较长的保修期，维修产生的费用要如何算呢?答案很简单，电商太依赖厂商售后体系了，如保修。要解决这个问题，电商必须与厂商深度合作，或者就自建售后体系。