在美国消费品安全委员会(CPSC)的监管下,9月12日,格力宣布在美国和加拿大召回12个品牌、225万台除湿机,并表示是自愿召回。格力同意现金赔偿每位消费者当初以110至400美元零售价购买除湿机的费用,总赔偿额高达5.7亿美元。召回的原因是这些机器可能过热并冒烟起火,从而对消费者构成火灾和烧伤威胁。消息发布后,引发中国在美企业对产品质量的思考。
格力在发布美国和加拿大除湿机的召回通知后,于9月14日发布编号为2013-21的公告,对自愿召回出口美国、加拿大部分除湿机产品的情况进行说明。公告中说,公司出口到美国和加拿大部分除湿机产品可能会过热、冒烟和起火,可能会对消费者造成火灾或烧伤的危害,目前尚未收到任何人员伤亡的报告。虽然收到的投诉数量与销售总量相比不到万分之一,本着对消费者负责的态度,9月12日在美国消费品安全委员会(CPSC)和加拿大卫生部的监督和批准下,公司仍然决定自愿召回这些除湿机产品。本次召回对公司可能会造成一定损失,但对公司今年的经营业绩不会有实质性的影响。公司后续将根据实际召回情况及时履行信息披露义务。
据了解,今年6月,格力在美国的合作伙伴Soleus起诉格力,称格力通过其出售的除湿器产品存在质量问题,并向格力索赔1.5亿美元。对于合作伙伴的诉讼,格力在公告中表示,目前处于诉讼文件送达及庭前准备阶段;公司聘请了专业律师积极应诉,该诉讼事项不会对公司今年的经营业绩产生影响。
一位不愿透露姓名的南加州华裔企业家向《环球时报》表示,根据美国消费品安全委员会提供的报告,召回的12个品牌除格力品牌外,还涉及格力贴牌生产的11个其他品牌,影响广泛。这位企业家表示,随着中国国力的增强和经济的发展,中国制造的产品和民族品牌在海外市场上进一步得到大众认可。在这样的情况下,此次格力除湿机召回事件,不仅阻碍其自身在海外市场上的开拓,也让中国其他家电品牌及制造商在海外市场的发展蒙上阴影。此事应该引起中国企业的重视,切实把产品质量问题放在企业发展的战略高度,同时以高度的责任感,对消费者的人身安全和财产安全负责。
中国缝纫机著名品牌中国飞跃美国公司总经理董柯向《环球时报》表示,飞跃缝纫机分工业用和民用,十年前,美国一位客户把工业用的产品买到家里,因电机过热把家里的地毯烧了。出现这样的产品问题,让进入美国市场时间不长的他们很紧张。不过,因为买了产品责任险,且这是客户也有某种责任的个案,通过保险公司把这件事解决了。通过这个案子,公司举一反三,研究到底是产品质量问题,还是客户操作不当问题。如果是产品质量问题,产品就要百分之百符合美国标准;如果是操作问题,就要解决,保证让客户正确使用产品。研究结果是,飞跃的民用品是经过经销商而没有直接进入消费者手中。后来飞跃就把提供操作光盘、使用说明书和培训经销商等多种方式结合在一起,避免客户把工业产品放到家里使用,也避免不当操作和使用。
董柯表示,综合起来,确保产品质量,飞跃的做法主要有两方面。首先在产品一开始进入美国时,严格按美国标准,且始终如一,如果对产品有任何修改和改进,特别是民用产品,一定要和美国的质量检查部门及时沟通;另一方面,一开始就要对经销商进行培训。民用品出现问题,一部分是质量原因,另一部分可能是消费者操作上引起的。所以,保障产品质量,既要治本,也要治标。经常保持与工厂、保险公司和经销商的沟通,也是有效保证产品不出问题的措施。此外,购买产品责任保险很重要,董柯说,在美国个别产品质量问题的出现,只能通过保险来解决。如果没有购买产品责任保险而直接面对消费者的诉讼,会非常被动。但购买责任险,不能包括制造本身出现缺陷的情况,从根本上说,产品质量的保证最重要。
箱包制造及经销商徐清文也关注格力除湿机召回案,他表示,他所经销的箱包产品,只要确定质量问题,是终生保修,只要公司存在,就会保修。中国企业来美国,无论公司在中国是大是小,无论产品在中国的销售有多么辉煌,只要进入其他国家,就需严格遵守当地法律法规,严格按照当地所要求的质量标准,提供合格产品;按照当地居民的消费习惯,进行产品促销。徐清文曾经在其他国家经商很成功,但当他到美国发展时,发现在其他国家经商的成功经验,在美国不合适,要从零做起。
徐清文表示,出现质量问题后,要放下身段进行协商。他遇到过不合理的、大额数量的索赔,但最好的解决方法还是抱着积极、友好的态度和方式去协商。从长远的角度看,产生的结果可能是双赢,这对今后的经营会产生好影响。如果用消极、抵触的态度对待,最终对双方都会有损失。有时会遇到明显不合理的索赔,但还是要进行处理,因为毕竟是个别案例,但对公司和经销商来说,通过处理可以树立正面形象。如果想在美国做好生意,良好的客户服务至关重要。
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