海尔借助甲骨文搭建海外服务管理平台

　　青岛海尔海外售后服务通过采用Oracle服务云（Oracle Service Cloud）搭建其全新的海外服务管理平台。作为甲骨文在亚太区家电行业第一个采用RightNow的项目，该项目首期已于2013年底成功上线。在该系统框架下，海尔通过社交网络舆情监控、客户关怀邮件等多渠道整合以及突发事件的应急管理，和客户进行沟通。

　　随着网络和社交媒体的不断普及和发展，消费者获取信息的方式以及购买行为也发生了巨变。海尔海外市场服务总监宋学武表示，“海尔希望能搭建起用户与其所需资源实时的交互平台，让用户与资源提供者零距离交互。”

　　通过采用Oracle服务云，在凯捷中国的协助下，海尔海外售后服务启动并实施了SPI （Service Process Innovation 服务流程创新) 项目。通过实施该项目，海尔搭建起包括在线聊天、Email以及社交互动在内的8种基于互联网的用户个性化沟通渠道，使海尔海外的呼叫中心从联络中心向用户交互体验中心转变，能够更快速、更直接地接触消费者，并与之实现零距离的互动。