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上海家电维修价过高 乱收费严重

  由《中国质量万里行》上海市场调查中心和上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务协会联合开展的“2007上海地区家电市场调查”,昨天下午正式公布调查结果。联合调查组经过两个月的调查,发现“维修价格过高,乱收费”成为消费者反映的首位问题。

  本次活动还对上海市场近千家中央空调用户和15个品牌的中央空调售后服务单位进行了调查,发现问题主要集中在:节电性能较差、服务热线不畅通、乱收费、无证人员上岗、无维修记录等方面。

  消费者投诉集中的四方面问题

  维修价格过高,乱收费现象严重列首位。其中投诉维修费用高占总数的31%,主要原因是部分企业维修人员上门维修服务不带报价单,没有向消费者事先告知,形成先修后告知的不规范服务。上海家电协会和市物价局去年对中央空调维修收费出台了标准,但许多企业在执行过程中并没有按标准严格执行,上门费少则40元,多则400元。

  维修质量差,多次维修。家电消费者多次维修占投诉总数的25%。维修次数关系到维修质量,消费者普遍认为维修服务质量的好坏,直接影响品牌在消费者中的声誉和忠诚度。

  24小时上门服务不到位。本次调查对39个品牌62个产品承诺的24小时上门服务进行暗访。近76%的企业能在24小时内上门服务,有20%的企业在48小时内到位,有4%的企业没有上门服务。在调查中发现,个别外资品牌售后服务热线过多,给消费者查询带来不便。

  客服人员服务态度差。本次调查中,90%的企业能在30秒内接听服务电话。但话务人员态度好的只占调查总数的22%,如海尔、能率、LG、三星、夏普等能耐心细致地给予解答和提示。个别差的话务员专业知识差,对消费者反映情况不耐心、不负责。

(责任编辑:水涨船高)
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