21世纪经济报道:诺顿"乌龙"之灾 用户有权索赔

　　上海报道 本报记者 杨琳桦 实习记者 刘飞

　　5月18号上午11时,上海某媒体记者杨晓宇在家里上网写稿,诺顿突然提示:已查杀完木马病毒,是否需要重启?

　　"因为诺顿支持在线升级,于是我像往常一样重启电脑,Windows XP如期进入启动界面,然而,很快就出现蓝屏,电脑崩溃了。

"杨晓宇说,"我的第一反应是电脑中毒,于是立刻跑到办公室,但因为电脑内文件不能及时取出,周五本来要上版的稿子被耽误了。"

　　19日中午,杨晓宇打电话给华硕客户服务中心,"才知道是这个著名杀毒软件的问题"。据杨介绍,其在2006年7月买了华硕U5F双核电脑,电脑自带正版诺顿,免费试用几个月后化了几百块钱购买了诺顿。

　　无辜受害的不止杨晓宇这样的个人用户。邵先生是上海安驾商务咨询有限公司的运营总监。18日早上,上海安驾商务有三台装了正版诺顿的电脑出现了系统崩溃状况。"其它30多台使用诺顿的电脑幸亏没联网,不然都遭殃了。"邵先生哀叹。

　　诺顿是互联网安全技术公司赛门铁克(Nasdaq:SYMC)旗下一款全球领先的安全产品,在企业级市场占有相当大份额,尤其在金融、电信和IT等行业拥有优势。然而正是这款产品,在中国市场掀起了轩然大波。

　　当日,诺顿杀毒软件升级最新的病毒库后,会将Windows XP的关键系统文件当作病毒清除,重启后系统将瘫痪,该次误杀只发生在简体中文版的XP系统上。

　　在瑞星、金山纷纷发表拯救方法后,赛门铁克也随即承认诺顿软件误杀,并提供相关解决方案,其声明"一个第三方组件最近发生变化造成的意外影响,导致错误检测到两个系统文件。此问题现在已经解决,并可避免未来出现同一问题"。

　　但截至发稿时分,除向用户深表歉意外,赛门铁克仍未表示将赔偿用户损失,诺顿客服部仅表示:"没有接到相关通知,请多关注赛门铁克官网。"

　　"低级错误"之因

　　网民在诺顿"乌龙门"事件后的一个热烈议题是——为什么赛门特克这样一个著名企业会发生这种低级错误?

　　"值得注意的是,赛门铁克在全球有15个病毒库响应中心专门负责病毒库技术,但在国内却没有一家。"赛门铁克一位不愿透露姓名的中国某代理商高层告诉记者,"这次误杀是技术失误,而且主要出现在大陆,与赛门铁克在大陆投放的技术人力不足密切相关。"

　　据他透露,赛门铁克在国内的技术团队很小,人员也很少,其800客服电话也是外包的,一般来说,这应该由厂家技术部门来做。"我觉得出现这种情况是必然的。"这位代表商说。

　　另据其透露,目前在该公司内部销售排名中,诺顿名列第六,销售排名分别为——瑞星、卡巴斯基、趋势、金山、江民和诺顿。"以前诺顿排前4名之列,但一直在往下掉,这和赛门铁克内部销售操作变化有关。——以前赛门铁克和代理商一起做市场,但现在选择自己做,市场投入也比原来小,瑞星每年有1300万-1500万元的投入,赛门铁克最多就是300万-500万。"

　　"我估计这种问题是为了强调安全性才会出现的。"具体到技术问题,针对有人认为可能因Windows升级补丁或XP防火墙与诺顿发生冲突的解释,华东某著名软件公司的一位科研人员认为,"这可能与赛门铁克的算法有关,赛门铁克要检测文件源码,Windows里面可能有些文件代码跟病毒代码类似,或Windows补丁中有一些带有防杀毒软件的功能,Windows也有自己的防火墙,可能跟防病毒软件产生一些排斥、冲突。"

　　关于该事件的原因,瑞星研发负责人刘刚表示,近年来部分反病毒企业为了追求病毒数量、查杀率、新病毒反应时间等单项技术指标,而降低了产品测试的标准,这样做会导致两个很严重的后果,一是误报率急速上升,二是容易出现重大的产品BUG,甚至导致比普通的病毒攻击更严重的后果。

　　"我已经把诺顿删除了,以后不会再用。"杨晓宇告诉记者,上海安驾商务的邵先生同样表示将考虑更换企业杀毒软件。而在新浪网针对用户的此事件的网络调查中,总得票6517枚,其中有72.0%用户表示不会再使用诺顿,27.0%用户表示将继续使用。

　　"与此同时,国内杀毒软件市场已竞争激烈,"业内人士指出,"诺顿的这次失误,可能也给国内杀毒软件攀登市场份额一个绝好机会。"

　　"用户有权索赔"

　　据记者了解,在表示要更换杀毒软件的受害者中,相当一部分用户对诺顿虽承认错误但不表示愿意赔偿的态度非常不满。

　　此前,网络上流行的说法是,如果事件发生在发达国家,赛门铁克可能面临巨额赔偿,但因为目前国内在信息安全方面的法律欠缺完备,受损用户要维权恐怕困难重重。

　　对此,中国互联网协会互联网政策与资源工作委员会学术专家、北京市潮阳律师事务所律师胡钢在接受记者采访时明确表示:"中国的法律在这方面虽没有具体规定,但不能说没有依据的法律,<合同法>、<民法通则>都有相关规定,无论是提取合同之诉还是侵权之诉,都有可能获得相应的法律救济。"

　　他指出,起诉的用户首先需要检查正版诺顿的软件用户协议,"如果其中相关内容明显减损了软件用户的权力,而加重了软件用户责任,软件用户的起诉可能无效。"

　　"第二,如果是正版用户告侵权,需要举证你有一台电脑,你用了诺顿的正版软件,而损失和原因有直接因果关系,诺顿也公开证明了这一情况,那么就够了。"胡钢说。

　　但因为这是一个共同事件,胡钢建议个人用户不要马上起诉,最好的方式是选择先向信息主管部门和消费者协会投诉,同时收集证据,"因为这样成本比较低,集体起诉也比较合适。企业用户,收集了相关证据后可以进行法律诉讼"。

　　他同时建议,由于各地的法院有相应管辖权,"无论是企业还是个人,各地法院都可能受理上述起诉,希望各地法院能通过一个相应的协调,避免各省各办各的"。