亡羊补牢？诺顿误杀赔偿方案耍了谁

　　6月18日，诺顿误杀事件发生整整30天后，赛门铁克公司终于就“诺顿误杀事件”做出了赔偿方案。为了表示诚意赛门铁克还专门弄了一个网站接受受害者用户注册，所有付费用户在有效期内遭遇误杀的，如果申请可以得到相应的赔偿：一年免费延长服务和免费获得诺顿储存还原大师2.0一套。

　　诺顿你的名字叫“迟钝”

　　误杀30天后的6月18日，终于从诺顿公司传出了对受害者进行赔偿的方案，无论对消费者还是赛门铁克公司来说，大家终于可以都松一口气——消费者讨回了尊严和实惠，不用再浪费口水；赛门铁克顶着“误杀门”的帽子也可以面对各方媒体堂而皇之地摘掉。中国有句古话：知错就改，还是好同志。对于不远万里来到中国进行杀毒事业的国际主义战士赛门铁克来说，虽然犯了一个错误，但这种发自内心的勇于认错的态度还是值得表扬的。

　　可是，赛门铁克你是真心向中国的消费者道歉了吗？

　　先抛开道歉网站突然失踪的事不提，赛门铁克官方网站居然也没有把方案列入近期新闻就让人匪夷所思了（一说是删除了）。姑且这两点都不提，难道赛门铁克你就无辜了吗？让我们一一道来。

　　首先，赔偿方案是一次迟到的挽救！赔偿不是发生在此后3天，5天，10天……而是30天！

　　在这30天里头，诺顿公司遭遇了几乎所有媒体的狂轰滥炸，除了以沉默应对外，赛门铁克唯一正面的一次表态是在5月23日在京宣布将在中国设立安全响应中心，除此就是沉默。不管你们怎么骂，我横竖就是一只驼鸟，把脑袋往沙土里一插，充耳不闻。

　　随后赛门铁克被瑞星与卡巴斯基的口水战转移了注意力，但此时赛门铁克以及“诺顿”这个品牌在中国消费者心目中的地位已经是声名扫地。笔者身边了解到就有不少诺顿的用户已经转用了其它品牌的杀毒软件，这就是口碑营销的影响力。

　　如今，当人们几乎把这事件淡忘了，诺顿在人们心目中的开工已经基本定格了，赛门铁克突然放出这样一个赔偿承诺，其意义又有多大呢？如果当初诺顿公司能够预料到这一结局，在事后及时做出回应，那么对公司的品牌负面影响应该远小于现在。

　　早知如此，何必当初！赛门铁克危机公关的能力之差，可以写入反面教材。

　　接下来我们看一下赔偿方案有多少诚意。诺顿对可获赔偿的用户给出了三个条件：

　　第一，使用诺顿防病毒软件、诺顿网络安全特警及与其相关产品；

　　第二，所有受到到此次病毒定义代码影响的付费诺顿用户；

　　第三，所使用的诺顿产品在2007年5月19日前在一年有效期之内。

　　当然，用户要想获得赛门铁克的赔偿还需要“过五关斩六将”：用户需要在其网站登记详细的因误报而发生故障的时间、故障现象，以及通过何种方式对修复受损电脑。赛门铁克称，受损诺顿用户需先在其客服网站进行产品注册，赛门铁克在5个工作日内对用户的信息进行确认，经确认的诺顿用户将在10个工作日内收到我们发给您的确认邮件，才能获得上述的两项赔偿。

　　笑话！就是保险公司进行赔偿也要保留事故现场，消费者的电脑坏了后，要在5个工作日不能动电脑了，由此又造成的损失价值将如何估算？！再说，电脑出了问题就一定能够证明是诺顿的问题吗？如果用户等了5天后，经过检查不是诺顿的问题，那损失不就白白损失了。

　　接下来我们看看赔偿的标准：一年免费延长服务和免费获得诺顿储存还原大师2.0一套。

　　众所周知，诺顿“误杀”事件的首名索赔者刘先生向法院递交的诉状是要求赛门铁克公司赔偿现金5万元。由于赛门铁克本次的赔偿方案并没有特别说明，所以作为受害者来说，刘先生肯定也是其中之一。那么刘先生实际发生了5万元甚至更多的损失，区区的一年延长服务和一套软件，几百元就可以说完就完了吗？

　　“消费者是上帝”这是商家一直挂在嘴上的东西，消费者是否得到赔偿应该按照有关消费者权益保护法和国际惯例进行，而不是让一个企业给定标准。毫无疑问赛门铁克本次推出的赔偿条款可以视为霸王条款！我们期待这家具有国际知名度的安全软件公司能够给出让用户真正满意的答复，忽悠消费者的最终被忽悠的可能是自己。