外资平板保修事件是一时关注还是炒作?

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　　央视3•15晚会后外资平板保修成关注焦点，其后，LG/SONY等外资品牌也纷纷发表声明，表示升级对平板电视的保修服务。就外资平板保修事件，慧聪邓白氏研究消费电子事业部总经理王建苗从以下几个角度进行了分析：

　　首先，我们应该对LG/SONY等品牌能及时进行危机公关，并采取升级服务的措施表示欢迎。这种通过媒体发表的公开的承诺，是对消费者的一种尊重!

　　其次，外资家电企业售后服务比国内企业要做得相对不够完善，这也是一个客观的情况!究其原因，主要是：第一，由于外资家电品牌主要是通过代理商来拓展渠道和市场，在很多区域，都是采取“销售+售后一体化”的模式进行的。也就是说，代理商替代外资品牌本身，在当地区域进行着产品的售后服务。大家知道，代理商从其自身定位来说，肯定会更多的倾向于销售，而忽视售后服务。这种情况日积月累，就造成了外资家电品牌在售后服务上的短板。而国内家电企业，更多的是通过分公司的模式进行市场拓展，在分公司运作的过程中，往往会在销售产品的同时，注重售后网点的建设。第二，从外资家电品牌的产品销售看，众多外资的家电品牌进入中国虽然都有10年乃至20年以上的历史，但由于其相对偏高的品牌定位和产品价格，以及其渠道拓展的模式(主要是通过代理商拓展市场)，目前其核心目标市场还是聚焦在北京、上海、广州、深圳等中心城市和多数省会城市。大家会发现，相对国内家电企业，外资品牌在“销售量”这一指标上往往是要少于多数主流的国内家电企业的，这也从规模上制约了外资家电品牌投入更多的精力来关注产品的售后服务。

　　最后，我想谈谈对此次事件背后反映出来的中国家电市场售后服务领域的现状。家电产业经过30多年的发展，已经成为我国竞争最为充分，成熟度最高的产业之一。但也正是这种相对充分的市场竞争，使厂家更多的把目光聚焦在产品销售上，而对“售后服务”这个看上去“投钱进去看不见回报”的领域相对的重视程度就不够了。而随着竞争的升级和消费者的进一步成熟，售后服务越来越成为消费者购买产品时关注的核心因素。这种来自消费者的需求使得厂商越来越看重“服务”的重要性!每年的“3.15”可能只是一时的关注和炒作，但我们更希望国内、外资的家电企业共同努力，把中国家电售后服务市场做得更加规范和完善。