售后服务成家电下乡最大软肋

　　“家电下乡”成功与否取决于售后服务。曾亮超摄家电质量、售后服务等问题,几乎是“家电下乡”自开展以来就受到社会关注的问题。近日媒体从“3·15中国质量消费维权论坛”上获悉,在这场涉及众多农民消费者利益、并在今年还将扩大范围的“家电下乡”活动中,多数家电企业积极选送名优产品下乡,但以假充真,损害消费者权益现象也同时存在。而售后服务问题,已成为“家电下乡”最大软肋。

　　上述结论来自中国质量万里行促进会公布的《2009年家电下乡企业行为比对情况调查》。调查显示,少数商家乘机将库存低能效产品低价甩卖；少数小品牌企业将产品超出中标省份销售,致使安装、调试、检修及出现故障时,问题难以解决；个别产品价格不低、可选品种少、一些企业售后服务不到位,影响了农民购买积极性。

　　据介绍,该调查历时8个月、跨越10多个省(区、市),先后对浙江、河南等省(区、市)家电下乡产品能效标识、铭牌、落实“三包”规定及售后服务承诺,进行了明察暗访。

　　调查发现,由于国家制定了下乡产品详细标准,包括质量、节能、环保、安全、服务及农村适应性等要求,绝大多数家电产销企业在产品生产、销售、安装、服务等方面承诺明确,措施到位。不少农民消费者也切身体会到财政补贴带来的实惠。据全国家电下乡信息管理系统公布的数据,截至2009年12月,全国共销售3767.98多万台,销售额692.57多亿元,创历史新高。

　　但调查通过比对分析发现,虽然大企业用户满意度较高,个别企业却将不合格产品挂贴“家电下乡中标品牌”,冒名下乡,损害消费者利益。

　　比如,国务院有关部门要求,下乡家电能效等级必须在3级以上,但也有少数厂家将4级、5级产品下乡。少数未中标商家还乘机将库存低能效产品低价甩卖,向购买人返利,谎称“国家补贴”。

　　调查还表明,由于农村的分散性和地域的广阔性,农民购买的家电产品一旦出现质量问题,往往需要返回远离农村的城市销售网络解决,导致投诉纠纷增多。