苏宁金明:2020年销售总规模达6800亿元

  　2011年6月19日，国内最大的家电连锁零售企业苏宁电器在南京发布2011-2020新十年发展战略，苏宁电器董事长张近东率领公司高管团队集体亮相，并从连锁发展、营销创新、科技转型、电子商务等方面阐述公司整体发展战略，立志将苏宁打造成一个在连锁地域、经营规模、科技创新、服务能力等方面都具备全球化竞争力的世界级企业。

       苏宁电器股份有限公司总裁金明先生在发布会上表示，未来十年，苏宁电器将继续坚持"内生增长、后台优先、前后台协同发展"的增长模式，实体店面销售与网络销售同步推进，以国内市场为主，顺势开拓国际市场。2020年，实现线上线下、多渠道销售总规模达到6800亿元，占据中国家电市场近20%的市场份额。

苏宁电器股份有限公司总裁金明

以下为文字实录：

　　大家下午好！热烈欢迎大家参加苏宁未来十年战略规划发布会，衷心感谢大家长期以来对苏宁电器的关心支持。

　　站在第三个十年发展的起跑线上，我们面临着比过去20年更为有利的发展环境：中国城镇化进程纵深推进，内需消费成为最重要的经济增长引擎；20年积累的综合实力，将有力支撑苏宁开辟国内国外两大市场，建立线上线下两类网络。苏宁将充分把握机遇，继续保持稳健快速的增长，到2020年实现国内销售超6500亿元、跻身世界一流企业的目标。下面，我从四个方面，阐述苏宁未来十年营销发展的战略。

　　一、企业发展的环境分析

　　社会变迁和经济发展的环境

　　根据国家人口发展战略研究显示， 2020年中国人口将达到14.5亿。未来十年，中国将经历城市化的重要转型，城市化水平由2010年的49%，到2020年预计将达57%（如果不考虑户籍因素，实际城镇居住人口将超过70%）。未来十年，预计我国GDP将保持年均增长8%，以2010年GDP39.8万亿为基数， 2020年，中国经济总量将超过85万亿。在消费、出口、投资三大经济增长引擎中，内需与消费将是增长最快的引擎。未来十年，城乡居民收入按略高于GDP增长四个百分点预计，到2020年人均收入将是2010年的3到4倍。同时中国中产阶层人群的消费能力将会持续增强，老龄人群富裕程度显著提高，年轻族群更懂得追求时尚消费，橄榄型的社会结构将促使消费保持快速增长。

　　技术进步和行业变化的环境

　　科学技术日新月异，信息技术高速发展，3C家电行业将迎来诸多变革。三网融合、物联网和互联网相结合、云计算云服务得到广泛应用，节能环保产品和智能家居技术将得到进一步普及。跨界产品层出不穷，硬件产品、软件应用、内容服务高度融合，整体呈现出产品极大的丰富性和个性化的特征，这些都为产业升级和消费换代提供了全方位的驱动力。未来十年，家电实体零售和电子商务将相互融合、并存发展，共同推动市场规模扩大。全国性家电连锁、区域性家电连锁、专业店、百货店共存的竞争格局将趋于稳定，全国性家电连锁将进一步扩大行业的主导地位。线上B2C、B2B2C、C2C等电子商务模式将区格产品、区格消费、共生共存，我们认为 B2C将成为电子商务的主导形式。

　　二、苏宁未来竞争的优势分析

　　基于过去二十年的积累和沉淀，苏宁已形成全方位的竞争优势，这是我们制定新十年发展战略的基础和前提。

　　●品牌优势——苏宁品牌价值连续四年位列行业第一，位列中国商业企业连锁百强榜首，品牌知名度、美誉度、信誉度等指标位列前茅。

　　●网络优势——超过1500店的连锁规模，使苏宁成为店面数量最多、覆盖范围最广、单店效益最佳的全国连锁网络，销售规模及连锁规模连续稳居行业第一。此外，苏宁的B2C电子商务网络初具规模、快速成长，定制服务渠道初步建立，已经形成线上线下全面覆盖、协同发展的网络优势。

　　●资本优势－－行业领先的商业模式、规范的公司治理，得到投资者和社会各界的充分认同和信赖；持续高速的增长、稳健丰厚的回报，吸引国内外长期稳定的战略投资者。连续多年，公司市值位居国内商业第一、全球家电行业前两位，雄厚的资本实力，为公司的长远发展奠定了坚实的基础。

　　●人才优势——坚持自主培养和社会引进并举的人才战略，精心培养各个岗位所需的专业化人才。面向应届大学生的“1200工程”是我们自主培养中高层管理干部的重要来源；“店长工程”和“督导梯队”是我们培养基层店面管理干部的摇篮；“销售突击队”和“蓝领工程”为我们源源不断输送专业的销售、安装、维修人员。各级培训体系日趋完善，各项培训机制成效显著。随着苏宁大学的建成，高级人才培养的专业化、系统化将得到更进一步的提升。

　　●服务优势——经过20年的自营服务积累，苏宁建立了辐射全国700个城市的物流网络、3000家售后服务网点，1200个坐席的客服中心。自主培养了10000名专业的安维技师，为苏宁的营销转型、强化自营、提升零售商服务能力提供了充分的保障。

　　●技术优势——苏宁的信息化建设始终超前于企业和行业的发展，着重于消费者需求、供应商合作和内部管理的系统开发，整体信息化水平在全球零售业中处于领先水平。

　　●行业资源优势——外部资源是企业竞争力的重要组成部分，是企业赖以生存发展的宝贵资源。本着专业分工、社会协作的原则，苏宁始终坚持服务供应商是服务消费者的前提，我们建立了行业内最为稳定和谐的供应链体系。

　　三、未来十年市场容量及苏宁的战略目标

　　●国内家电市场容量——2010年国内社会消费品零售总额为14.8万亿，其中家电及3C产品容量为1万亿。根据行业数据公司的趋势预测，未来十年国内社会消费品零售年均增幅超过15%，家电消费复合增长约为12%，据此推算，2015年国内家电市场容量将达到17600亿元，2020年预计达到31000亿元。

　　●苏宁未来市场目标——未来十年，我们将继续坚持“内生增长、后台优先、前后台协同发展”的增长模式，实体店面销售与网络销售同步推进，以国内市场为主，顺势开拓国际市场。到2020年，实现线上线下、多渠道销售总规模达到6800亿元，占据中国家电市场近20%的市场份额，继续保持行业的领先地位，进一步培育全球综合竞争力。

　　四、未来十年苏宁营销战略的实施

　　苏宁定位成为国际化、智慧型企业，我们将以市场为导向，围绕消费者和产品两个立足点，合理配置内部资源，有效整合外部资源，变革采购、转型销售，持续发挥竞争优势，引领行业可持续发展，实现企业十年目标。

　　（一）营销业务发展规划

　　面向巨大的市场空间，面对6800亿的既定目标，我们将通过以下措施推动企业经营规模的持续增长：

　　1、多种销售渠道并举

　　我们将以店面零售为基础，全力拓展电子商务、定制服务（Service To Order,简称STO）、网络分销等新兴渠道的销售，使新兴渠道销售占比达到50%。

　　●店面销售——未来十年，实体店面零售仍将是集团销售业务的重点，依托连锁发展的3500家门店，店面零售规模达到3500亿。

　　●B2C销售——在我们新十年的发展规划中，已经明确大力发展电子商务，将苏宁易购打造成为“苏宁第二连锁品牌”，实现3000亿的市场目标（苏宁易购的战略规划稍后由凌总给大家做详细介绍）。

　　●定制销售（STO）——我们将进一步强化定制服务，针对政企集团客户、中小企业和家庭用户的差异化需求，进行一对一的定制开发，实现设计、安装、监理、售后一条龙服务。我们将进一步扩大并优化定制服务销售体系，在各大旗舰店中设立服务站点，满足客户个性化的消费需求。

　　●网络分销——我们将进一步培育中国制造，扶持中国创造。针对发展中的品牌，有创意、无渠道的中小型企业，我们将通过资金、渠道和服务网络提供技术产品化、规模化的扶持，成为他们产品的孵化器；针对品牌较成熟，有技术，有产品，渠道不发达的企业，在提供自有连锁网络的同时，建立社会分销渠道，提供资金、物流和售后服务支持，协力开拓市场。

　　2、多业态店面细分

　　在连锁网络纵深发展的同时，苏宁将进一步细化多业态店面模式，实行连锁门店对各级各类市场的精准覆盖，在外立面形象、商品出样陈列、人员配置上形成独立的业态标准，在全国范围内建立标准化的多业态经营模式，满足不同类型消费者的购物需求。我们将依据人口数量、人群特点，以超级旗舰店（Suning expo）、旗舰店（Suning flagship）、精品店（Suning elite）和邻里店(Suning neighbor)四种店面形式，建立覆盖不同城市、不同商圈的店面网络。到2020年，超级旗舰店、旗舰店、精品店、邻里店、，销售规模分别达到1050亿、1470亿、420亿、560亿元人民币。

　　3、国际化业务拓展

　　未来十年，随着苏宁连锁网络逐渐延伸到海外，苏宁海外业务的拓展将成为集团业务的重要组成部分。苏宁营销体系将协同中国制造的优势，携手中国品牌共同开拓海外市场；协同国内国外两个市场规模优势，全面整合全球供应链资源，吸取国内外家电渠道的先进经验，在已有海外运作经验的基础之上，加快国际化人才的培养和团队建设，加快开拓海外市场。

　　（二）、营销创新变革计划

　　“创新标准，超越竞争”的竞争观一直贯穿苏宁的营销发展。20年来，我们不断创新营销模式，逐渐整合资源优势，持续提升竞争能力。未来十年，实现苏宁既定目标，需要更加深层次、更加精细化的营销创新。

　　1、零售店面创新

　　●店面自营创新——强化店面自主营销能力。苏宁将着力于优化供应商合作模式，简化复杂的定价、让价和终端促销模式，实现明码实价、全买断经营、全品类展示、全自营销售、全会员营销。强化零售商角色定位，提高终端运营效率。在组织上将营销总部重组为采购总部和运营总部，分别对接上游供应商和下游消费者，运营总部将以店面为平台，重点加强对消费者和市场的研究，推进店面自营销售。

　　●智能店面创新——智能化将是未来店面的发展趋势。我们将优化顾客智能化的购物流程，通过RFID的技术应用，实现对商品的立体展示、全面介绍、自动筛选、快速定位、一键购买和快速付款。在实现销售智能化的同时，我们还将结合CRM系统，对消费者的购买行为进行自动分析、智能推荐，根据消费者的消费记录和购物行为，为消费者提供关联性、延伸性的购物参考，提供差异化的产品和服务。

　　2、产品创新

　　产品开发方面，在现有传统及3C产品的基础上，苏宁将为消费者提供更多的系统集成服务和整体解决方案，包括对个人用户的消费电子、精品电器咨询方案；针对家庭用户的整体影音、智能厨房、智能健身、智能家居解决方案；针对中小企业的智能办公系统集成；针对政企集团的系统集成、安防系统等综合产品的供应；同时，拓展游戏点卡、电信充值、保险业务、票务预订、在线图书、娱乐咨询等虚拟产品业务；在零售和B2C渠道上还将不断丰富各类日用百货产品。形成满足各类消费群体的多样化、个性化需求的“产品集群”。

　　3、服务创新

　　服务是苏宁的唯一产品，打造最优秀的连锁服务品牌是百年苏宁的终极目标。未来10年，苏宁服务将迎来大投入、大建设、大发展的新时期。

　　●打造高效物流平台——我们将着力于物流基地建设和服务能力提升，不断优化仓储管理系统和配送管理系统，深化WMS/TMS等系统的运用，提高仓储能力和配送效率，实现高速存取，快速运输、准时送达。到2015年，全国60个物流基地将完成建设并交付使用。到2020年，全面完成10个自动化仓储拣选中心，支撑小件商品的自动化物流，静态仓储能力达到6000万台/套，日配送能力达到450万台/套。以此为支撑，我们将实现大件商品从供应商——配送中心——顾客之间的快速周转，小件商品从供应商——自动化仓库——门店或者顾客之间的快速送达，此外我们的物流平台还将支持大件商品在1天内实现体系内跨区域、跨DC的及时调拨，小件商品在1天内跨DC、跨门店的及时配送，以最快的速度响应消费者的需求。

　　●建设自营服务网络——我们将加速构建省级城市、地级城市及县级城市（含县）的三级纵向售后服务网络。到2020年全国服务网点数量将达到6000个，建成350家3C服务中心和60家大型维修平台；安装和维修人员突破40000人，其中高级服务工程师达到5000人，工程师15000人，安维技师20000人。同时我们将借助SCS平台、PDA手持终端及STK卡等现代化信息手段，实现系统自动派工、自动销单、自动结算等工作。

　　●加强呼叫中心建设——我们将着力建设知识管理型、技术咨询型的苏宁客服体系。在为消费者提供全方位资讯、预约及投诉处理服务的基础之上，我们将建立综合功能性Call Center，对送、装、维服务进行全流程监控，同时全面开放面对消费者的在线销售服务功能。我们将完成呼叫中心的全面升级，从现有1200坐席，扩充到4500个坐席以上，健全各类客服和专家坐席服务人员队伍。

　　4、供应链创新

　　供应链创新是我们营销创新的重要课题。在优化配置内部资源的同时，我们还将对外部资源进行有效整合提升。苏宁将会在政府的指导、行业协会的支持下，进一步加大供应商合作的深度和广度，同时把大专院校、新闻媒体、IT技术公司、数据咨询公司、管理咨询公司、媒介策略公司、商业设计公司、金融机构、异业联盟企业等纳入苏宁战略合作伙伴，形成完整的产业价值链，提高企业满足顾客需求，创造价值的能力。

　　我们将采用顾客导向的零售模式（消费者价值模型），与核心供应商共同建立并完善基于相互信任与共同利益的高效消费者响应的合作管理模式（ECR），打破信息孤岛和沟通壁垒，形成高效的信息对接机制，通过与供应商的系统无缝对接，实现订单的精准预测；通过有效的协同(Collaborate)、规划(Planning)、预测(Forecasting)和补货(Replenishment)，提升CPFR的运转效率；通过高效的品类管理、有效的新品推介、以及厂商共同定价和促销，提高市场响应速度和商品的周转速度，节约交易成本，实现供应商、流通渠道、消费者等多方利益的最大化。

　　五、结语

　　未来十年是中国全面建设小康社会的关键十年，也是国家调整经济结构、转变发展方式，扩大内需、提升服务业发展质量的重要十年。我们将牢牢抓住时代机遇，继续保持稳健快速高效的发展速度，实现科技转型，打造智慧苏宁，更好地服务供应商、服务消费者、服务社会，成为负责任的企业公民，成为世界一流的公众公司！