家电一周之星期五评论:LG迟钝对待危机事件

　　“翻新事件”凸显LG管理缺陷

　　近日，一个名为“揭批LG联盟”称，LG电子从1998年开始，在长达8年的时间内，一直在全国范围内进行秘密的、大规模的小作坊式翻修。这些在小作坊拼装出来的LG产品包括等离子电视、液晶显示器、空调、微波炉等等，涵盖了LG在华销售的大部分产品。

　　LG迟钝对待危机事件

　　对于上述消息，在长达两周的时间里，LG选择了沉默。最后，在媒体的不断追问下，LG才迟迟发来声明，称对当事人提供不实信息的行为保留采取法律行动的权利，声明也承认：“LG电子过去确实通过特约维修站，更换了部分产品的外包装，有些作业是在环境不是很理想的情况下完成的，作为一家有社会责任感的企业，我们承认，我们在管理上是有责任的。”这种缓慢的反应速度，让LG品牌遭遇了不小的打击。

　　据LG称，提供信息的“李先生”曾经是LG电子上海地区某特约维修店的负责人，因其本人存在违规操作，LG电子于2005年10月终止了与其的合作。由于该人向媒体提供的信息与事实严重不符和夸大，LG电子将保留对此事件采取进一步法律行动的权利。实际上，作为家电生产企业与区域性的特约售后服务单位，都存在着这样或者那样的利益关系。而利益分配不均，会直接导致类似这样的事情诉诸媒体，见诸报端。上海这家特约维修单位，在事情过去了二年多之后再暴露出当中内幕，肯定难逃“利益”二字。

　　难以推卸管理责任

　　不过，整件事情至今，也充分暴露了韩国品牌LG在华的管理缺陷。显然，在华经营良久并宣称充分本土化的LG，自身的管理体制仍旧有待提升。按照国家有关规定，在销售卖场积压时间过久的产品，厂商对其进行一定程度的翻修，在产品重新通过国家相关部门检验后，可以重新进入流通领域；如果是因“三包”退回的残次品，且翻修是在条件不足的小作坊内进行，这类行为则属不符合规定的。如果LG产品本身合格，但在危机见诸网络、报端两周后，才进行危机处理，这种反应速度和危机公关能力处理不足使得LG付出了不小的代价。如果是后一种可能的话，LG则负有不可推卸的责任。

　　实际上，目前我国家电售后服务主要采取的是特约服务单位的操作模式，而并非自主建立售后服务体系的模式。该模式是通过在各地省市县寻找特约售后服务单位，然后对他们的硬件、软件进行考察，达标之后，企业就会将这一区域的产品售后服务工作委托给特约服务单位进行实施。LG和这家上海特约维修站的关系，显然也属于此种，因此，此次危机事件也暴露了LG对旗下签约维修点的把控、管理能力未到位。　黄汉英

(责任编辑：水涨船高)